24.04.12
11:30 Uhr

Simyo oder Wenn Marken es sich einfach einfach einfach machen

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(Nur eines von diesen kleinen Ereignissen am Rande der Marke)

Am 10. April schrieb ich aus gutem Grund diesen Tweet:
“Wow, der @simyo Service inzwischen auf Telekom-Niveau. Fett und satt! Da hat sich der Wechsel ja gelohnt! Saftladen”.

Auf Nachfrage fügte ich noch
“Es geht um den Blödsinn, den Ihr am Telephon macht. Falsche Versprechen und ich darf es zahlen”
hinzu.

Es ging um irgendwie 3Euro und die Kosten des Telephonats, mit dem ich mir meine 3Euro zurückholen wollte. Der ‘Kundenerzieher’ am Telephon hatte nämlich gemeint, ich könne Simyo schreiben, wenn ich ein Problem hätte, er jedenfalls sähe kein Fehlverhalten und würde nichts in meinem Sinne machen.

Genau das aber war das Fehlverhalten, denn 3 Wochen zuvor hatte eine andere Callcenter-Stimme zugesagt, mir bei Schwierigkeiten den ganzen Monat gutzuschreiben. Was korrekt gewesen wäre. Patzigkeit aber ist keine Lösung.

Der dritte Kontakt, eine junge Dame, verstand, um was es wirklich ging: nicht um die absolute Summe, sondern die Art und Weise wie Simyo mit Kunden umgeht, Versprechungen macht, und dann die Leute doch im Regen stehen lässt.

Sie gelobte, sich sofort zu kümmern, alles würde mehr als ausgeglichen, natürlich wäre es kein Problem, mir die 9,90Euro der Monats-Flat gutzuschreiben, denn nichts wäre Simyo wichtiger als zufriedene Kunden.

Zwei Tage später erhielt ich diese Mail:

“Guten Tag Ralf Schwartz,
Sie erhalten von uns eine Gutschrift in Höhe von -1,00 Euro. Diese wird mit Ihrer nächsten Mobilfunkrechnung verrechnet.
Diese Gutschrift erfolgt aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.

Wir wünschen viel Freude beim Mobiltelefonieren mit simyo.

Viele Grüße
simyo Service-Team”

Ohne Worte, oder? Das ist wirklich grandios. 1Euro! Und wenn ich richtig Glück habe, ist diese “Gutschrift” über “-1,00 Euro” gar eine Rechnung über 1,00 Euro!

Ich hatte also alles in allem eine Versagerquote von 100% bei meinen letzten 3 Kontakten mit den Menschen von Simyo! Die Marke Simyo scheint auf dem Niveau der grossen Anbieter angelangt zu sein. Einfach einfach einfach traurig.

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27 Kommentare

  1. Daniela Harder

    Und wieso tun sich Markenmacher so schwer, Konsument zu denken? Jeder trägt doch einen in sich. Aber es ist ja so viel bunter und spannender, Kampagnenideen zu lauschen, als einen soliden und kundennahen Service aufzubauen. Ach, ach!

  2. ralf schwartz

    @Daniela
    Den Konsumenten gibt der Markenmacher jeden Morgen wie einen Mantel an seiner Bürotüre ab oder hängt ihn in die Ecke.

  3. iwanitoo

    HA! Da habt ihr aber noch nicht O2 erlebt! :-) Kunde…WHAT??? ;-)

  4. eddi jammert nicht

    Mal ganz EHRLICH. Ich meine WIRKLICH ehrlich : Wie sieht wohl das Geschäftsmodell eines discountanbieters aus?

  5. ralf schwartz

    @eddi Es geht um die Art und Weise. Und: mich 3mal am Tel. zu haben ist auch für Simyo teurer als mich direkt zufriedenzustellen.

  6. Tim

    die discounter vergessen immer dass die gewinnung eines neukunden teurer ist als alte zu behalten. dass wäre mit service und kulanz ohne weiteres möglich. aber man hofft auf die treue und faulheit der kunden zu wechseln. weiterhin ist im vertreib die zahl neukunden wichtiger als die zahl, wieviel kunden haben wir verloren. aber das ist nicht nur in der telekommunikationsbranche so.

  7. ralf schwartz

    @Tim
    “weiterhin ist im vertreib die zahl neukunden wichtiger als die zahl, wieviel kunden haben wir verloren”

    Eine interessante Feststellung, über die mancher mal nachdenken sollte.

  8. ralf schwartz

    Meine Gutschrift über den 1 Euro ist tatsächlich eingetrudelt, und sie war sogar positiv – trotz des Minuszeichens in der Ankündigung.

  9. Matthias

    Mann, da haben die doch tatsächlich Personal- und Adminsitrationskosten von 50 Euro für den Fall, können dir aber nicht die 9.99 Euro geben sondern nur 1.
    Unglaublich….

  10. Peter

    Mit Simyo auch nur schlechte Erfahrungen gemacht, aber vielleicht auch nur in meinem speziellen Fall. Möchte das auf keinen Fall auf alle Kunden beziehen. Ich bin glücklich bei Congstar geworden. Allerdings sobald mein Vertrag mit Handy ausgelaufen ist, werde ich mich nicht nochmal 24 Monate festlegen, bzw. eine Gebühr für den selben Tarif zahlen, damit er keine 24 Monate Laufzeit hat zahlen. Ich denke ich wechsle zur einem Prepaidanbieter mit guten und günstigen Smartphoneflats.

  11. ralf schwartz

    @peter Und Simyo fängt ja jetzt auch wieder damit an. 24 Monate Laufzeit. Warum bloß gehen die ohne Not zurück in die Steinzeit, auf Level der Telekom? Statt weiter innovativ zu sein?

  12. Jörg Klingbeil

    habe auch schwierigkeiten mit simyo, bekomme mein Gutahebn nach Kündigung des Prepaidvertrages nicht zurück.

    Wer hat ähnliche Erfahrungen?

    Was sollte man machen?

  13. ralf schwartz

    @Jörg Am effektivsten ist, Simyo via twitter anzusprechen …

  14. Alex

    Also ich hatte ähnliche Probleme und einen ungewöhnlichen Weg über den sich schnellstens alles geklärt hat: Einen Brief per Einschreiben mit Rückschein und persönlich an den Geschäftsführer…das wirkt immer wieder Wunder – nicht nur bei Simyo! :-)

  15. Mello

    Jahrelang war ich ein braver, zahlender Kunde. Dann habe ich meine Bank gewechselt und habe meine neue Kontonummer bei Simyo für die Lastschrift hinterlegt. Leider mit einem Zahlendreher. Weil Simyo das Geld nicht direkt beim ersten Versuch abbuchen konnte, bekam ich direkt 15 Euro Strafe aufgebrummt. Zusätzlich wurde sofort und ohne Ankündigung oder Nachfrage mein Simyo-Online-Account gesperrt, so dass ich mich nicht einmal mehr bei Simyo anmelden konnte, um meine Bankdaten zu korrigieren. Das zwang mich, bei der teuren Kunden-Hotline anzurufen, um die Freischaltung meines Accounts zu erbitten. Das dauerte so lange, dass ich bis zur nächsten Abbuchung nicht mehr rechtzeitig meine Bankdaten korrigieren konnte. Die Folge: Wieder eine nicht funktionierende Abbuchung und wieder 15 Euro Strafe. Ich habe dann direkt meine SIM-Karte weggeschmissen (Prepaid) und den Anbieter gewechselt.

  16. Michael

    @eddi jammert nicht

    Kann ich nur zustimmen. Aber bei allen Anbietern findet man negatives & positives. Mal mehr,….mal weniger.

    Gruß,
    Michael

  17. Chris

    Gut finde ich in diesen Zusammenhang ein kürzlich gesehenen Tweet:
    “o2 hat mir ein Foto eines Blumenstrauss als Entschuldigung geschickt. Denke über Fotos von Geldscheinen für die nächste Rechnung nach.”

    Ok eine andere Marke- aber treffend, oder? LG aus Bochum!

  18. RaF

    Zu Anfang war T-Mobile, danach Vodafone, die größte Enttäuschung überhaupt, weshalb ich wieder zu T-Mobile zurückgekehrt bin, wo es für mich seit Jahren reibungslos läuft, weshalb ein Wechsel zu O2 & Co nie in Frage kam!:-)

  19. Boris Schäfer

    Wenn weiterhin mehr als schlecht bezahlte und folglich schlecht gelaunte Mitarbeitern in überfüllten Callcentern sitzen, wird sich nie etwas ändern!

    Der Kunde sollte nach dem Gespräch nach seiner Zufriedenheit befragt werden und gute Bewertungen führen dann zu einem Bonus für den Mitarbeiter. Was glaubt ihr, wie die sich rein hängen! Die freuen sich dann über jeden Anrufer.

    Da es unlösbare Probleme gibt, die wirklich auf Kundenseite liegen, sollte eine schlechte Bewertung aber nicht abgestraft werden. Quasi Grundgehalt + Zuschläge für positive Rückmeldungen der Kunden.

    Ob sowas möglich ist? Ich habe ganz ehrlich keine Ahnung!

  20. Andrea Braunger

    @Boris Schäfer: Hallo Boris,
    vom Prinzip nicht schlecht angedacht ;-). Es wird sich wenig ändern können, solange schlecht gelaunte, weil überlastete und unterbezahlte Call-Center-Mitarbeiter schlecht eingearbeitet sind und unklare Zielvorgaben haben!

    Solange die Mitarbeiter nur 1,-€ gutschreiben dürfen, und nicht 10,-€, wird sich an der Kundenzufriedenheit wenig ändern, da wird mir der Blogverfasser vermutlich zustimmen.

    Der Fisch fängt immer beim Kopf an zu stinken. Und unlösbare Probleme gibt es eigentlich nicht. Gut geschulte, motivierte Mitarbeiter, die ein persönliches Interesse haben, eine Lösung für den Kunden zu finden, finden eine. Und kümmern sich dann auch persönlich solange um den Kunden, bis er zufrieden ist. Sobald mehrere Menschen im Spiel sind, wird es für alle zeitaufwändig und nervig. Und- manche Kunden lassen sich nicht zufrieden stellen, das ist auch Fakt. Aber ein anders Thema.

    Noch viel besser als deine Idee mit der abschließenden Zufriedenheitsbefragung wäre eine offene Frage: Welche Lösung hätten Sie sich gewünscht? Diese Daten auswerten- DAMIT könnten Unternehmen ganz einfach herausfinden, was ihre Kunden wollen. Um damit eine Win-Win-Situation zu generieren.

    Schönen Gruß

  21. Toni

    Also ich gebe dir ja recht, der “Service” den du da erfahren hast ist grauenvoll und ist wahrscheinlich in gleicher Dummheit nur bei O2 und Alice zu finden. Aber he, “Who pays with peanuts, gets monkeys !!” Also nicht ärgern, lieber gleich nen anderen Anbieter! :-)

  22. Annemarie Seibt

    So sehe ich das Problem: Großunternehmen haben es schon lange vergessen, wer ihnen Gehalt und Profit zahlt. Stattdessen ist das einzige Ziel, abzukassieren so gut es geht. Anstelle von echten Kundenberatern gibt es angelernte Hilfskräfte, die kaum wissen, was die Kunden wollen. Stattdessen wird nur einfach gesagt, dass man gerne hilft, und tut aber nichts. Irgendwann gibt der Kunde auf, weil er weder Zeit noch Nerven hat, diese Kämpfe zu bestehen. Und verliert!!

  23. Martin

    Ich denke, dass ist in keinem Fall ein simyo-spezifisches Problem: Mit wachsender Größe eines Unternehmens leidet irgendwo auch immer der Kundenservice – da kann man o2, die Telekom und Vodafone komplett über einen Kamm scheren. Der Service von E-Plus ist ja bekanntermaßen auch nicht der Beste: Wen wundert es da, dass sich simyo (im Übrigen ein Teil des E-Plus Konzerns) in diesem Punkt nicht herabsetzt.

  24. Sima

    Danke für die Info. Dann weiß ich jetzt schon mal, welchen Anbieter ich nicht nehmen werde. Informationen über so schlechten Kundenservice können gar nicht weit genug in die Öffentlichkeit getragen werden.

  25. Bastian

    Die Discounter haben sich ja schon immer eher durch Einsparungen im Support hervorgehoben. Allerdings ist die Struktur bei kleineren Anbietern wie Simyo anfangs besser gewesen, da konnte der Hotline Mitarbeiter auch mal direkt mit dem Verantwortlichen reden, der die Gutschriften genehmigen muss. Je größer ein Anbieter wird, desto komplexer auch die Strukturen und dann kommt leider so etwas dabei heraus: drei verschiedenen Antworten und unzufriedene Kunden …

  26. joloshop

    ja wer kennt das nicht, es gibt immer tolle Ausreden und Hin halte Taktik aber da sind leider alle Anbieter gleich und den perfekten muss wohl jeder selber für sich finden. Denn jeder hat auch andere Bedürfnisse und Wünsche…

  27. Sebastian

    Was ich nie verstehen werde warum die nicht wirkliche Kulanz walten lassen. 10€ Guthaben tun dem Anbieter nicht weh.. für ihn bedeutet dies so oder so nur “echte” Kosten von 2-3€ und Sie haben einen zufriedenen Kunden mehr.
    Amazon ist ein goldenes Beispiel wie Service aussehen sollte. Die Beantwortung von E-Mails erfolgt oft in Minuten und bisher hab es immer eine anständige Gutschrift.

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