07.03.11
15:55 Uhr

Montagspredigt: Vade Retro, Marcell D’Avis!

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Lieber Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1und1, Du hattest darum gebeten, daß man Dir schreibt. Das tue ich hiermit.

Lieber Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1und1, schöne Spots nutzen nichts, Feiern zum 10-Millionsten Vertrag nutzen nichts, wenn es mit dem Handling dieser Verträge nicht klappt!

Du kannst im Spot große Töne spucken: „Wenn etwas nicht klappt, dann schreiben Sie mir! – Oder rufen Sie an. Mein Team und ich finden eine Lösung!“ Allein, die Realität sieht brutal anders aus!

Vor über 1 Woche(!) wollte ich meinen Vertrag downgraden, da ich für inzwischen überflüssige Leistung zuviel zahle. Downgrades aber sind nicht möglich, deutet mir mein Control-Center an, indem ich nur Upgrades zur Auswahl erhalte. Erst ein Anruf sorgt dafür, daß mir auch Downgrades angeboten werden! Kundenfreundlich? Wohl nicht, lieber Marcell!

Am 01. März nach weiterem, langem Telephonat ist schließlich der Tarifwechsel möglich. Denkste. Er funktioniert weder nach den avisierten ‚maximal 6 Stunden‘, noch nach 24! Kunde zufrieden?

Weitere Telephonate, weitere Versuche. Ein weiteres Bestätigungsmail am 02. März: „Ihr Tarifwechsel …“. Denkste: nur „Same procedure as …“. Kunde noch zufriedener?

Weitere Telephonate, weitere Versuche. Ein weiteres Bestätigungsmail am 03. März: „Ihr Tarifwechsel …“. Denkste: nur „Same procedure as …“. Kunde mehr als zufrieden?

Und nun, Überraschung, lieber Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit, erklärt man mir am Telephon, daß Downgrades ja gar nicht gehen, daß man gerade grundsätzlich daran arbeitet, dies möglich zu machen, daß das aber noch dauern kann.

Und nun? Nun, „Sie können alle Ihre Domains und Sub-Domains und eMails und eMail-Adressen auf einen neuen Vertrag übertragen“, ich schätze dem jungen Mann entgegen, daß dies 1 ganzen Tag dauern könnte, was er bestätigt. Great! Kundenzufriedenheit auf dem Höhepunkt? Weit gefehlt – denn es gibt ja noch Twitter.

An den @1und1-Account mußte ich 3mal in 2 Tagen schreiben, ehe ich eine Antwort bekam – na und dann war ja auch schon wieder Wochenende (17:49 > „Dann werden wir überprüfen, wo genau das Problem liegt. Gruß, DO“). Kundesuperzufrieden(heit).

Natürlich hat man keine Zeit, sich um mein Anliegen zu kümmern – wichtiger ist es, Deinen neuen Spot anzukündigen („Ihr wollt die ersten sein, die den neuen Spot mit Marcell D’Avis sehen? Um 17.20 DMAX einschalten.“).

Sorry, Marcell, wie soll ich Dich ernstnehmen, wenn ich eine Woche(!) lang mit Euch auf allen Kanälen rummachen muß – und nichts funktioniert, Du aber lauthals und fröhlich den 10-Millionsten Vertrag feierst!?

Dein Grinsen nutzt mir nichts, der Kuchen bringt mir nichts, der Spot überzeugt mich nicht – nur vom Gegenteil, daß nämlich die Show bei Dir an erster Stelle steht, und nicht der Kunde, geschweige seine Zufriedenheit.

Weiche also zurüch, Marcell D’Avis und lass mich zufrieden mit Deinen Spots, die einem das Blaue vom Himmel runter lügen. Weiche zurück und lass mich zufrieden bis ich wieder zufrieden bin. Leiste! Handle! Erfülle Deinen Titel mit Leben! Sorge für Kundenzufriedenheit.

(Und: Die Lösung für mein Thema wäre so peinlich einfach, daß ich sie hier garnicht erwähne, sondern einfach mal schaue, ob Ihr selbst draufkommt!)

Marken können es sich einfach nicht mehr leisten, so zu agieren, wie ihr es gerade wiedermal vormacht. Ihr werdet an Euren Handlungen gemessen, nicht an Euren salbungsvollen Worten.

Gerade, wenn man sich mit solchen Versprechungen an die Öffentlichkeit wagt, sollte man sie halten können!

(Es ist übrigens Montagmorgen, 11:37 Uhr, als ich diese Zeilen schreibe, und ich habe immer noch keine Antwort von @1und1!)

In diesem Sinne, lieber Marcell D’Avis, ich freue mich auf eine kurzfristige und meine Kundenzufriedenheit optimierende Lösung!

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22 Kommentare

  1. Christian

    Zur Ehrenrettung muss ich mal Folgendes sagen: 1&1 war mal gut. Als ich damals zu denen gewechselt bin waren die schnell bei der Sache, auch im Fehlerfall wurde schnell geholfen. Je größer sie wurden, desto schlechter wurde der Service. Mich haben sie schlußendlich mit einem unprofessionellen Rechnungsmanagement vergrault. Unterm Strich zahle ich heute für die gleichen Leistungen im Monat zwei Euro mehr. Aber wer beruflich das Internet braucht sollte sich überlegen, wie im Zweifelsfall die Prioritäten liegen.

  2. ralf schwartz

    17:29 und immer noch nichts von 1und1.
    Leite jetzt mal diesen Post wie im Spot gewünscht an Marcell D’Avis weiter.

  3. ralf schwartz

    Zack, da ist schon die Standard-Antwort:
    „Sehr geehrter Herr Schwartz,

    danke, dass Sie sich Zeit genommen haben, mir zu schreiben.

    Ihre Argumente und Hinweise werden im Moment geprüft. In den nächsten 2 bis 3 Tagen erhalten Sie eine Nachricht.
    Mein Team und ich freuen uns, wenn Sie noch ein wenig Geduld haben. Herzlichen Dank.

    Mit freundlichen Grüßen

    Marcell D’Avis
    Leiter Kundenzufriedenheit“

    NOCH ein wenig Geduld ist gut …

  4. Chat Atkins

    Bei Youtube ist der Mann längst ein ‚running gag‘:

  5. paracuda

    Die Downgrade-Option bei 1&1 findest Du unter „KK-Antrag“.

  6. ralf schwartz

    @Chat Das Problem dort ist, das inzwischen 1und1 aus der Not eine Tugend macht und via Twitter zum Mash-Up aufruft: „Jetzt gibt’s den neuen Spot mit Marcell D’Avis auch auf Youtube – was macht ihr draus? :) 1u1s.de/10miotw /am #davis #1und1″
    Schön, nicht? Ist ja auch Werbung für ihn!

  7. ralf schwartz

    @paracuda Du meinst den Anbieter wechseln? Oder die normale Funktion? Die ist bei mir abgeschaltet, wie man mir auf Anfrage erklärte!

  8. paracuda

    Ich meinte den Wechsel des Anbieters, ja. Nachdem man mir einmal am Telefon sagte, dass Privatkunden keine Priorität gegenüber Businesskunden haben, ist der Laden für mich gestorben. War auch nie da, aber ich habe genug Kunden, die dort sind. Da lohnt es sich, sein Geld in kleinere und unabhängige Provider zu investieren.

  9. paracuda

    Den KK-Antrag bekommste auch vom neuen Anbieter, der macht dir normalerweise das Schreiben fertig, dass Du nur noch wegschicken musst.

  10. ralf schwartz

    @paracuda Normalerweise läuft der Laden ja rund. Nur wenn man etwas will, wird es kompliziert.

  11. Falken

    „Normalerweise läuft der Laden ja rund“

    Ich glaube, wenn ein Laden unrund läuft, dann dieser. Alleine die Umstellung von PHP4 auf PHP5 über eine .htaccess (erstmal aktivieren, dass man eigene .htaccess verwenden kann). Ein guter Freund von mir kann nicht mal auf WordPress 2.9 erweitern, weil 1&1 MySQL 5 nur anbietet, wenn man upgradet. Bei allen anderen Providern wurde die neue Version einfach mit übernommen, bei allen die dynamische Scripte im Paket haben. Das ist Abzocke in meinen Augen, da die Pakete eh nicht die günstigsten sind.

    Also, rund ist etwas anderes. Es sei denn, man hält Eier als perfekte Kreise.

  12. Christian

    @Ralf: Solange ein Laden rund läuft braucht man keinen Service. Das Problem sind aber die Ausfallszenarios oder wenn es mal irgendwo klemmt.

  13. ralf schwartz

    @Christian/Falken
    ;) Der Kontext des ‚rund‘ sagte ja, daß es nur rund läuft, solange keiner was will. Aber wie heißt es so schön? Bei schönem Wetter kann jeder segeln. Das reicht nicht. Sobald man vom absoluten Minimum-Muß abweicht, knirscht der Sand im Getriebe. Wie sich ja gerade auch wieder eindrucksvoll zeigt: immer noch kein Feedback, geschweige eine Lösung!

  14. Rainer

    Was soll man von einem Unternehmen halten, die extra einen Mann für „Kundenzufriedenheit“ einstellen. Bei uns ist das Aufgabe jedes Mitarbeiters und wird auch akribisch durchgeführt. Nur schalten wir deswegen noch lange keinen Werbespot im Fernsehen. Wir machen das einfach!

  15. Vroni

    Es gibt Whitewash, dann gibt es Greenwashing, vielleicht gibt es einfach auch Servicewashing. 1und1 hat’s jedoch nicht erfunden, da waren andere früher dran.

  16. JMK

    @Rainer

    die Telekom hatte doch vor Jahren extra einen Vorstandsposten Service geschaffen und seitedem hat sich in der Tat einiges gebessert. Keine Warteschleifen mehr, Aufträge werden auch umgesetzt etc. Dass hier noch einiges verbesserungswürdig ist, dürfte klar sein, aber als positives Beispiel kann man das schon anführen.

  17. Mavez

    1und1 hat uns damals rausgeschmissen, 60-80gb traffic am anfang des Flatrate-booms waren wohl für die damalige Zeit zuviel.

  18. ralf schwartz

    Update 14.03.2011: Freitag erinnerte ich „@1und1 Da 1 Woche rum ist seit Eurer Antwortankündigung .. wollte ich mal an mich, den Kunden, erinnern! Gruß r“
    (twitter.com/mediacli...)

    Als Antwort kam dann ein patziges: „@mediaclinique Laut meiner Info wurden Sie bereits von der Fachabteilung informiert, dass zurzeit eine technische Störung vorliegt.Nicht?“
    (twitter.com/1und1/st...)

    Eine Antwort, die ich so beantwortete: „@1und1 Eine technische Störung ist KEINE LÖSUNG, sondern eine AUSREDE, mich 10E/Monat mehr als nötig zahlen zu lassen. Nicht?“
    (twitter.com/mediacli...)

    Zumal mir von der Fachabteilung erläutert wurde, daß niemand sagen könne, wie lange die „Störung“ dauere. Denn diese „Störung“ ist 1und1-gewollt, siehe obiger Text: „…erklärt man mir am Telephon, daß Downgrades ja gar nicht gehen, daß man gerade grundsätzlich daran arbeitet, dies möglich zu machen, daß das aber noch dauern kann.“

    Das also ist die Realisierung der Marcell D’Avis Kampagne!?
    (Übrigens, die Antwort auf meine Mail direkt an Marcell…, die ja in 2-3 Tagen erfolgen sollte, habe ich bis heute (7 Tage) nicht.
    Warum auch?

    Wie kann ich mit der Twitter-Antwort „Techn. Störung“ zufrieden sein? Wie können die Herrschaften hinter dem Twitter-Account (die sich nichtmal mehr trauen, ihr Kürzel zu setzen) damit zufrieden sein? Wie kann Marcell zufrieden sein?

  19. Friedrich

    Habe vor einer Weile einen neuen DSL-Telefon-AllesFlat-Anschluss bei 1&1 bestellt. Am 16. März sollte ein Techniker kommen (warum auch immer). Unter der Woche, zwischen 8 und 16 Uhr. Ich also Urlaub genommen, um 7 aufgestanden, gewartet. Um 16:15 SMS: Techniker habe mich nicht angetroffen. WTF!

    Also (immerhin auch vom Handy kostenlose) Hotline angerufen, 30 Minuten rumgeärgert: „Aus Kulanz“ werden mir die 60 Euro „erlassen“, weil ich nicht da war. „Aus Kulanz“ ist der nächste Termin an einem Wochenende – und auch der frühestmögliche. Am 2. April!

    Marcell D’Avis war telefonisch nicht zu sprechen.

    Wenn die es jetzt nochmal verkacken, geh ich freudestrahlend zur Telekom.

  20. Christian

    Ist der Marcell überhaupt echt? Seit der jüngsten Werbung eines Autoscheiben-Dienstleisters habe ich da so meine Zweifel ;-)

  21. ralf schwartz

    @Friedrich Dann halt uns mal auf dem Laufenden hier! (Hast Du das schon an @1und1 getwittert? HIlft vielleicht auch – ein bißchen aktuelle Öffentlichkeit.)

  22. ralf schwartz

    @Christian Gut beobachtet! Hatte mich – und 1und1 – auch schon gefragt…
    Hier die Antwort: „Wir finden auch, dass die sich ähneln, aber Marcell ist es definitiv nicht“, twitter.com/1und1/st... – Wollen wir das mal glauben…

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