04.10.10
09:28 Uhr

Actions Speak Louder Than Words: 02 > American Express

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So schnell kann es gehen, hier kommt schon der 2. Teil meiner am 29.09. gestarteten, unregelmäßigen Serie „Actions Speak Louder Than Words“.

Positiv angetan war ich heute morgen von Amex, als ich im Briefkasten einen Brief der Geschäftsleitung American Express Deutschland, fand. Denn der Vorstandsvorsitzende gratuliert mir darin zu meiner 15-jährigen Mitgliedschaft bei American Express.

Eine nette Geste, dachte ich. Schön, daß sie ihre Daten zu ein wenig Kundenbindung nutzen. Und, nein, es gibt kein plattes Mail, sondern einen haptisch ansprechenden Brief. Klar, 15 Jahre sind eine lange Zeit, da kann man mal für seinen treuen, zahlenden Kunden ein wenig Papier, eine Briefmarke und ein bißchen Zeit für eine Unterschrift investieren.

Während des wohlwollenden Lesens merkte ich dann, wie verwöhnt man inzwischen von den allseits bekannten und technisch verbreiteten Möglichkeiten ist:

„In diesem Jahr sind es genau 15 Jahre …“. Kein genaues Datum? Hm, Standardbrief, na toll.
„Wir schätzen Sie als Mitglied ganz besonders“. Wie wird er mir diese Wertschätzung wohl zum Ausdruck bringen?
„Es sind Menschen wie Sie, die unseren Service stets aufs Neue beflügeln …“. Ich hätte da eine Anregung, wo kann ich sie loswerden?
„Nochmals vielen Dank …“. Äh, das war’s? Kein Link, keine Feedback-Möglichkeit? Kein Geschenk???
– Natürlich ist es „schön“, mich „im Kreis der American Express Mitglieder zu wissen“. Ich zahle ja.
– Nur eine eingescannte Unterschrift. Nach 15 Jahren? Nichtmal diese 5 Sekunden hat er Zeit für mich?

Es ist wirklich schade, daß solche wundervollen Ansätze von Individualität, Romantik und persönlicher Kundenbeziehung dann im Zweifel an einem Controller, den Kosten, der Zeit, dem Engagement im Ansatz scheitern.

Und: niemand weiß besser, wofür ich mein Geld ausgebe, als meine Kreditkartengesellschaft. Daraus hätte man mit ein wenig Phantasie eine kleine Überraschung für mich ableiten können, oder?

Nein, im Ernst: natürlich sind Zigtausende in diesem Jahr in Deutschland 15 Jahre dabei. Natürlich gibt es keine Geschenke. Schön, daß Amex an einen denkt. Schöner noch, hätten sie die obigen Punkte berücksichtigt. Oder ist das zuviel verlangt?

Was denkt Ihr? Ist der Brief schon Action, die louder than Words spricht? Oder ist der Brief auch nur Wort, das die eigentliche Action vermissen läßt?

5 Kommentare

  1. ramses101

    Bei Amex ist die „Action“ definitiv lauter als „Words“. Die ganzen Sie-sind-was-besonderes-bla-bla-Mails – geschenkt. Aber mich in einer Notsituation am Arsch der Welt unkompliziert wieder flüssig zu machen, gehört auch eher zu den Kernkompetenzen an denen ich meine Kreditkartengesellschaft messen will, als das, was deren Agentur so als Mailing raushaut.

    Auf American Express ist schlicht und ergreifend Verlass mit Unbürokratie on-top. (Man muss natürlich nicht gleich jeden Versicherungsquatsch unterschreiben.)

  2. ralf schwartz

    @ramses101
    Beruhigend, daß man sich im Notfall drauf verlassen kann. Hatte bisher zum Glück noch nicht die Möglichkeit, diese Erfahrung zu machen.

    (Der Brief selbst sticht (trotz meiner Vorschläge) noch aus dem Heer meiner Verlags-Abos und anderer Kunden-Beziehungen positiv heraus.)

  3. Peer Spektive

    Blwibt der Fakt, dass hier ein gutes Mittel zur engeren Kundenbindung verpulvert wurde. Ein klitzekleienr Gutschen (z.B. 15 Euro) wäre ohne größere Anstrengung integrierbar gewesen. Auch eine Feedback-Möglichkeit sollte drin sein…

  4. ralf schwartz

    Yes, die Aktion macht den Punkt, besser zu sein als andere, bleibt aber weit unter den tatsächlichen Möglichkeiten.

  5. Madonna

    @Ralf….denke ich ebenso.

    Auch wenn der Konzern sehr groß ist, kann man es auch mit technischen Mitteln noch persönlicher erscheinen lassen. Und grade 165 ajhre Kundenbindung sind so selten wie ein vierblättriges Kleeblatt. Solche Kunden die sich ine ienr so schnellebigen Zeit so lange binden sollte man echt den A**** abwischen damit sie bleiben.

    Beste Grüße aus München,
    Sabine

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