27.09.10
16:30 Uhr

Das Beste oder nichts: Markenführung bis zum Exzem

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Heute, am 13. Tage nach meinem Post (ihr erinnert euch) bekam ich den Vorschlag der „Leiterin Presse- und Öffentlichkeitsarbeit & Interne Kommunikation Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland“, wie man bei Mercedes mit der Realität rund um „Warum Mercedes nicht smart ist – und Smart erst recht nicht“ umgehen möchte. Beeindruckende Markenführung.

Die Leiterin rief mich heute an, nachdem wir am Freitag ein paar Mal aneinander vorbei telephonierten. Ich zitiere mal laut Gedächtnisprotokoll:

Einleitung

„Es handelt sich um eine Verkettung von fehlgeleiteter Erwartungshaltung, Mißverständnissen und dem klassischen Fall von schlecht gelaufen …“

Na, das hört sich doch gar nicht wie ein guter Anfang an, oder? Menschliches Versagen? Das Jucken am Hals begann.

„Wir haben diskutiert und gesagt, das sei gar nicht gut gelaufen …“

Diskussion, uh. Selbsterkenntnis, ah. Das Jucken wurde stärker, ich mußte mich kratzen.

Hauptteil

„Wir möchten Ihnen hiermit die pragmatischste aller Lösungen vorschlagen: …“

Ich bekam Pickel. ‚Pragmatischste aller Lösungen‘, das erinnert gefährlich an das „alternativlos“ der Kanzlerin. Wo das endet, wissen wir ja. Trommelwirbel:

„Wir möchten Ihnen einen Ansprechpartner an die Hand geben, aber nicht nur einen, nein, sondern einen pro Marke.“

Nun gut, die Trennung macht Sinn. Aber, sagte ich, was soll ich mit einem weiteren Ansprechpartner (und dachte: nachdem alle bisherigen nicht gesunden Menschenverstand genug hatten, die Situation selbst zu lösen, individuell und situationsbedingt, weil alle anscheinend zu tief im Stress stecken und ohne Support und Verständnis der Mutter zu Verwaltungsmaschinen wurden)? Haben Sie den Post nicht gelesen, fragte ich und wiederholte die dortigen Kritikpunkte. Was nutzt mir ein Ansprechpartner, der mir auch sagt, mein Motor verrecke vielleicht bei 60.000? Ausschlag. Ich brauche Hilfe – keinen Ansprechpartner.

Nun, man hätte „diskutiert und dies sei die pragmatischste Lösung“, alternativlos, sag ich doch. „Das Beste oder nichts“ – da war es wieder, dieses absolute Nichts. Und dann fiel mir auch ein, woher wohl diese obige „fehlgeleitete“ (wenn ich es richtig verstanden hatte) Erwartungshaltung kam: aus dem Slogan natürlich, Mercedes schürt die Erwartungshaltung und ist dann selbst bei dezenten Hinweisen nicht in der Lage, das Beste zu liefern. Das klassische Eigentor eines übereifrigen Marketings. Die Marke muß zuallererst das Unternehmen durchdringen – nicht umgekehrt!

„Sollen sich die Ansprechpartner mal bei Ihnen melden?“ Eine interessante Frage: sollen sich die Ansprechpartner mal melden, hm. Hat die Leiterin etwa den leisen Verdacht, ich sei unzufrieden, mein Problem sei etwa nicht, oder gar zu meiner Zufriedenheit, gelöst?

Wenn ich im Zweifel noch Fragen hätte, könne ich mich ja gerne melden, und es tue ihr wirklich sehr leid, was passiert sei. Auch daß es so lange gedauert hätte. Höflichkeit lindert nur die Schläge, habe ich mal irgendwo gelesen.
Der Smart-Ansprechpartner wird mich anrufen. Die Leiterin hat ihr Bestes gegeben, die Marke hat ihr Bestes gegeben, da darf man nicht allzu verwöhnt sein. An das Jucken gewöhnt man sich.

Umarmung, Kuß und Schluß

Ich sagte abschließend und mit dezenter Betonung: „Recht herzlichen Dank für Ihre Mühe!“ Sie sagte: „Dafür nicht“ – und hatte recht, dafür wirklich nicht.

Das Beste oder eben nichts. Markenführung bis zum Ekzem. Gottlieb Daimler wüde sich im Grabe umdrehen, merkte er, was die Verwalter im Vorstand mit seiner Marke, seinem Erbe, seinem Denkmal machen.

23 Kommentare

  1. Peter

    Na dann mal viele Grüße an Frau Fiola, wenn sie das hier liest. :-)

  2. ralf schwartz

    @peter
    „Leiterin …“ gegoogelt? Oder weißt Du mehr?

  3. homo.oec

    „Nicht im Hochglanz, sondern im tristen Alltag muß die Marke ihre Versprechen einlösen, die hochgesteckten Erwartungen erfüllen, die hohen Preise rechtfertigen. Im Alltag, in der Werkstatt, im Service, im Dialog zeigt sich die Stärke, Intelligenz, Zuverlässigkeit und Aufrichtigkeit einer Marke.“

    Interessant, wie jemand diesen Satz missverstehen kann. Oder sie hat nur den Teil mit „Service“ und „Dialog“ gelesen – und ebenfalls missverstanden.

    Ich interpretieren diesen Blogeintrag einfach mal so, dass man sich als Schreiber eines – mehr oder weniger – bekannten Blogs durchaus kleine Hoffnungen auf „das Beste“ machen darf – oder zumindest den Versuch. Dem Rest bleibt wohl nur der Alltag – oder eben das „nichts“. Und ein unterhaltsamer Blogeintrag ;)

  4. ralf schwartz

    @homo.oec
    Nun, wir waren ja alltäglich unterwegs, wenn wir die Tempel und Wirkstätten der Marken Smart und Mercedes betraten.
    Und, ehrlich gesagt, hatte ich mit noch weniger Kümmern von Seiten der Marken gerechnet, also direkt mit dem Nichts.
    Am Ende (oben) zeigt sich, daß es genau dabei bleibt – und selbst der versprochene Anruf des „Ansprechpartners“ von Smart ist auch noch nicht erfolgt … aber Smart ist ja auch nur „Eine Marke der Daimler AG“, Mercedes dagegen ein richtiges Unternehmen (bei dem traut die Daimler-Verwaltung sich wohl noch nicht, es zur Marke zu degradieren). Interessantes Konzept übrigens.

  5. Dennis

    Der Automobilbereich ist im Umbruch. Bis hier her nicht wirklich bahnbrechend neues. Ich meine damit eher das Händlernetz der Marken. Schon lange findet hier eine Konsolidierung statt, den klassischen Autohändler Fritz, der sein Autohaus aus einer Werkstatt heraus aufgebaut hat, jeden Kunden beim Vornamen kennt und mit Meister Hans gemeinsam auf Fehlersuche geht und sich um jeden einzelnen Kunden persönlich und engagiert kümmert, ist eben zunehmend durch ein Franchise-Netz ala McDonalds ausgetauscht worden. Da sitzen gut studierte BWLer mit Automobilfachverkäufer-Urkunde die einzelne Stützpunkte riesiger Autohaus-Konglomerate mit 12 Marken und 46 Autohäusern als Geschäftsführer betreuen und die Sache eher als Durchlaufpunkt betrachten, dessen Ergebnis sich in erster Linie in einer Profitablitätsdiagnose äußert. Kundezufriedenheit ist hier sekundär, denn wo alle das gleiche machen, braucht man keine Angst vor Konkurrenz zu haben.

  6. ralf schwartz

    @Dennis
    Für Smart bestimmt richtig – für Mercedes ist es noch schlimmer: das ist eine Werkstätte des Konzerns!

  7. Dennis

    @Ralf Schwartz: Meine Erfahrung ist, daß gerade solche Flagship-Stores von Automarken ein gewaltiges Problem haben. Was seltsam genug ist, andere Branchen bekommen das über Prozesse durchaus in den Griff. Aber gerade bei Autohäusern herrscht mitunter ein gewaltiges Gefälle zwischen kleinen, inhabergeführten Autohäusern (wo der „Chef“ wirtschaftlich davon abhängig ist) und Stützpunkt-Autohäusern mit Geschäftsführern aus dem Konzernumfeld, die eben das klassische Instrumentarium des Vertriebs beherrschen, aber kein Herzblut an der Sache besitzen: eine kassische Tugend des Mittelstandes.

  8. ralf schwartz

    @Dennis qed – was zu beweisen war. Wobei man eigentlich den Beweis des Gegenteiles hätte anstreben müssen.
    Es gibt da ein uraltes Buch: „Das einzige, was stört ist der Kunde“.

  9. Peter

    @Ralf:
    Hab gegoogelt.
    Während ich den Artikel las, dachte ich die ganze Zeit: Ist ihr klar, dass das in jedem Fall wieder in nem Post landet? :-)

  10. ralf schwartz

    @Peter
    Umgekehrt wird ein Schuh draus: Man kann gar nichts anderes denken, denn der Auslöser war ja auch hier gepostet!
    Und schließlich war das die offizielle, „pragmatischste aller Lösungen“ des Konzerns.

    Sie ist die “Leiterin Presse- und Öffentlichkeitsarbeit & Interne Kommunikation Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland”.
    Ein Vollprofi, der weiß, wie man mit der Presse umgeht, oder? Auch wenn wir für manchen ’nur‘ Blogger sind!
    Darüberhinaus hat sie an mir König Kunde ein Exempel (im besten Sinne) für alle anderen Königinnen und Könige statuiert, oderoder?

  11. René Artois

    Tja, wie sagte ein Kollege früher immer gern: „Wenn Sie noch Fragen haben, rufen wir Sie zurück“ …

  12. Peter

    @Ralf
    Du hast vollkommen Recht, ihre Antwort lässt aber anderes vermuten.
    Sie glaubt wahrscheinlich tatsächlich Dir geholfen zu haben.

  13. Vroni

    Ich denke, viele solcher sicher sehr netten Presse- und Öffentlichkeitsarbeit-Potentials sind einfach ver-bildet.

    Sie leben dermaßen in diesem Konzern-Sprech, den sie gelehrt wurden, dass ihnen das gar nicht auffällt, wie hohl und ohne Leben angefüllt der ist.

  14. Ralf Schwartz

    @vroni rene peter
    Im Zweifel ist dies ihr erster Kontakt mit einem echten Kunden gewesen und nicht mit einem durch eine einwöchige Testfahrt auf den Seychellen gepamperten ‚Journalisten‘.

  15. warmduscher

    Ralf,
    irgendwie kann ich mich des Eindrucks nicht erwähren, dass „Jock“ mit seinem Post nicht ganz Unrecht hat und bei Deinem letzten Post kannst Du nicht wirklich damit rausreden, dass es spät war.

    Mir erscheint, dass der Zweck dieses Posts, lieber Ralf, doch eher darauf abzielt, in den Kreis der (Zitat!) „gepamperten Journalisten“ aufgenommen zu werden!???

    Ist es so? Dann hätten sich die Beteiligten viel Arbeit sparen können.
    Ich notiere: Herr Schwartz will auf die Seychellen. Wäre das „Das Beste, oder auch eher nichts?“ Hoffentlich lesen das die Damen und Herren auch!

    Auch ich bin Privatpatient und trotzdem warte ich beim Arzt, auch trotz Termin. Wenn es mir nicht passt, muss oder kann ich den Arzt wechseln. Ob der Arzt beim aufmüpfigen Patienten nun extra den großen Bohrer rausholt, um diesen zu bestrafen? Glaube ich eher nicht. Ja, und ich bezahle trotzdem immer den 3,5fachen Gebührensatz, leider.

    Und Ralf, dass „dies ihr erster Kontakt mit einem echten Kunden gewesen“ sein soll glaubst Du nicht wirklich, oder. Wo lebst Du denn? Bist Du frustriert, hast Du noch wirkliche Probleme…?

    Es ist schon erstaunlich, wie man sich zu einem banalen Thema (vielleicht sogar zu recht) so ausführlichst auskotzen kann und das dann noch auf eine persönliche Ebene ziehen muss. Anscheinend hast du bei Deinen Telefonaten sogar mitgeschrieben, kannst Du sogar Steno?

    Was mir nicht klar wird, hast Du nun was gegen Deine Behandlung in der Werkstatt, gegen die Damen die Dich angerufen haben, gegen die Werbung, gegen die Marken…?

    Wenn Du nicht den Arsch in der Hose hast, dass mit Deinem Vertragspartner zu klären (nämlich Werkstatt), warum lamentierst du hier rum?

    Jeder Kunde hat die Wahlfreiheit, also wechsle die Werkstatt, die Marken, Deinen Arzt oder einfach alles. Du wirst merken, woanders ist es nicht viel anders.

    Aber zurück zu Deinem letzten Post, der mich wirklich wirklich aufregt! Zücke Deinen Journalistenausweis (ich hoffe Du hast einen), drohe mit der Autobild oder Stern-TV, schreibe sinnfreie ellenlange Kommentare in allen Foren & Blogs die im WWW vorhanden sind und Du wirst den VIP Status erreichen, bei Deinem Arzt, Deinen Werkstätten, beim Bäcker und auch beim Fleischer: und es erwarten Dich Annehmlichkeiten wie:

    -separater VIP Counter am Empfang,
    -separtes VIP Wartezimmer (nicht nur mit Getränken sondern auch
    kleinen Häppchen und Proseco)
    -extra VIP-Kundenbetreuerin …
    (nein, ich weiss nicht ob es dass wirklich gibt!)

    Und nein, ich glaube, Dir kann nicht geholfen werden, auf jeden Fall nicht hier.
    Vielleicht willst Du Dir auch gar nicht helfen lassen…?

    Und weiterhin wünsche ich Dir nicht, dass Deine Kunden, falls sie mit Deiner Arbeit unzufrieden sind, Ihre Unzufriedenheit nicht mit Dir klären, sondern es öffentlichkeitswirksam überall präsentieren.

    Oder willst Du mit Deinem Post nur die Aufmerksamkeit auf Deine Webseite lenken und Deinen tollen Thesen, Ideen?

    Das jedenfalls hättest Du damit bei mir erreicht.

    Und ich hoffe wirklich, dass Dir geholfen werden kann.

    Wer Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten;-)

  16. Peter

    Oha, jetzt wirds persönlich.
    In welcher Beziehung stehst Du zu Mercedes-Benz, werter Warmduscher?

  17. ralf schwartz

    @peter
    ;)

  18. ralf schwartz

    So, komme gerade von Smart. Den Erkenntnisgewinn kann ich nur mit einem Zitat von @nico zusammenfassen: „pffft“.

    Da steckt man nicht drin in so einem Motor, sagt man mir. Zum Glück, denke ich. So ein Kolben hat es auch nicht leicht.
    Ich soll mir nicht soviele Gedanken machen, sagt man mir. Dann mach ich das mal. Bis …

  19. Weltenweiser

    Den ersten Bericht fand ich verständlich. Insbesondere, die Aussage mit den 60.000 Kilometer hätte mich auch ganz schön ratlos werden lassen. Ich war ähnlich unzufrieden bei Toyota und hab deshalb letztlich einen anderen Wagen (keinen Mercedes) als Nachfolger gekauft, auch wenn ich das Fahrzeug selbst mochte. Allerdings finde ich den Anruf alles Andere als einen Aufreger wert.die Frau macht ihren Job und die aussagen sind für mich korrekt und im Rahmen des Üblichen. Ich frage mich, was Du erwartet hast?

  20. ralf schwartz

    @Weltenweiser
    Ist ja auch kein „Aufreger“, sondern der Abschluß des Themas.

    Andererseits sagen ja Dein „die Frau macht ihren Job“ und „im Rahmen des Üblichen“ auch schon etwas. Genau das ist das Problem. Die anderen zuvor haben auch schon ’nur ihren Job gemacht‘. Das reicht oft aber nicht mehr.

  21. Imagewerbung – Stein der Weisen in der Autoindustrie? | Werbeblogger – Weblog über Marketing, Werbung und PR » Blog Archiv

    […] Kommunikation kann aber nicht über ein durchschnittliches Produkt hinwegtäuschen (vom Service und direkten Kundenkontakt wollen wir hier erst gar nicht […]

  22. wolframcgn

    Ich kann auch diesen Post hier absolut nachvollziehen: Es werden Ansprüche geweckt + (hier) mit Absicht nicht erfüllt.

    Ich bin da mittlerweile konsequent + ziehe meine Moppen von der Firma + meistens dem kompletten Konzern ab (Wenn es mich wirklich ärgert).

    Ist in meinem Fall (Kein Auto/Kein Führerschein/Kein CDU/FDP-Klientel) nicht viel – aber wenn eine Firma durch mangelhaften Service beweist, dass Sie mein Geld nicht nötig hat – bitte gerne.

  23. Oliver

    @ Dennis

    Der Automobilbereich ist im Umbruch … Da sitzen gut studierte BWLer mit Automobilfachverkäufer-Urkunde … und die Sache eher als Durchlaufpunkt betrachten, dessen Ergebnis sich in erster Linie in einer Profitablitätsdiagnose äußert. Kundezufriedenheit ist hier sekundär, denn wo alle das gleiche machen, braucht man keine Angst vor Konkurrenz zu haben.

    Komisch ist, dass sich, obwohl Mercedes in den letzten Jahren gewaltige Imageeinbusen nachhause gefahren hat, nichts ändert. Da sollte man das Subjekt „gut studierte BWLer“ durchaus mal hinterfragen!

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