09:37 Uhr
Kundenbindung für 1 Euro 30!
Vor kurzem waren wir essen, spontan, in einem Restaurant. Draussen, mittags, bei schönem Wetter. Alles war wunderbar – bis wir zahlen wollten. Denn ich hatte genau 1 Euro 30 zu wenig dabei. “Karten funktionieren hier nicht!” Karten funktionieren hier nicht? Das ist ja wie ‘Draussen nur Kännchen’, oder? “Sie müssen bar zahlen!” Hm, und was nun?
Ich merkte, daß sich an dieser Frage entscheiden würde, ob ich dieses Restaurant jemals nochmal besuchen würde. Ob sich die Kellnerin dessen bewußt war? Bestimmt nicht, denn sie fühlte sich im Recht. Das war sie auch, aber darum ging es nicht mehr. Es ging darum, einem Gast/User/Fan ein wenig entgegenzukommen. Ees ging darum, eine Ausnahme zu machen. Es ging darum, zu beweisen, daß der Gast im Mittelpunkt steht, der Kunde König ist – auch wenn er im Unrecht ist oder 1 Euro 30 zuwenig dabei hat.
Ich dachte an all die Geschäfte, die eine ähnliche Politik verfolgen, die es nicht dem Ge- und Verbraucher so angenehm wie möglich machen, sondern dem Einkaufsakt irrationale Schranken auferlegen.
Dachte an all die Marken, die im übertragenen Sinne seltsam schauen, und zuerst gar nicht wissen, wie sie reagieren sollen, wenn mal etwas nicht nach ihrem Willen läuft. Dachte an all die Unternehmen, die die Qualität ihres Services an der Einhaltung von Regeln messen. Unternehmen, die ihre Regeln über den Kunden und seine Zufriedenheit stellen.
Unternehmen, die seltsamerweise gleichzeitig stolz sind, möglichst viele Follower auf Twitter zu haben. Follower nämlich, die sich eigentlich nur beschweren wollen, weil sie überall anders im Unternehmen auf taube Ohren und Regeln, den Starrsinn der Effizienzoptimierung treffen.
Ich dachte an Marken, die jedem neuen Facebook-Fan Einkaufs-Rabatte und kleine Geschenke versprechen, aber Computer an’s Service-Telephon setzen, weil sie sparen müssen.
Ich dachte an den Besitzer dieses anderen Restaurants, der vor Jahren nur die Währung auf seiner Speisekarte aktualisiert hatte und sich in den 3 Jahren danach fortwährend beschwerte, daß die Gäste immer weniger essen und kommen würden.
Er mußte dann seine Kellnerin entlassen – sie wurde zu teuer. Die wenigen Gäste, die ihm noch die Treue hielten, wurden in der Folge schlechter bedient. Einige blieben weg. In der Gegend öffneten weitere Restaurants. Die Auswahl wurde vielfältiger, das Preis-Leistungs-Verhältnis besser. Außer bei ihm.
Er entschloß sich, an den Wochentagen mittags zuzumachen, es lohnte nicht mehr. Die anderen boten Mittagstische an. Auf Nachfrage meinte er, sein Salat sei doch billig genug, was solle er da noch einen Mittagstisch anbieten.
Seit kurzem kann man bei ihm auch nicht mehr mit Karte zahlen. “Niemand zahlt mehr mit Karte”, sagt er. Früher, als die Leute noch mittags kamen, da sei das anders gewesen, aber heute … Qed.
Nun, zurück zu unserem Restaurant: dort bestand die Kellnerin – nach Rückfrage beim Chef – darauf, daß ich die 1,30 noch nachreiche. Das sei ja bestimmt kein Problem. (Schließlich sei es ja meine Schuld.)
Auch das ist richtig. Meine Schuld. 1 Euro 30 muß eingetrieben werden. Auch auf die Gefahr hin, daß dies mein letzter Besuch in diesem Restaurant, in diesem Unternehmen ist, ich ein Leben lang nicht mehr dort mit meinen Freunden esse, trinke, gutes Geld lasse. Eigentlich eine einfache Rechnung.
Eine einfache Rechnung, die aber selbst die größten Konzerne immer noch nicht machen, egal ob sie magenta, rot oder blau sind. Statt die Ausnahmen zu feiern, statt die Ausnahmen zur Regel zu erklären, statt den Kunden und nicht die Effizienz, die schnelle Mark in den Vordergrund zu stellen.
Ganz anders dagegen mein Freund der Döner-Kiosk – dort hatte ich 90 Cent zuwenig: “Komm, iss egal!” Na, der hat aber nun einen Stammkunden mehr – und dieser Stammkunde erzählt seit Wochen überall, wie nett der Döner-Kiosk ist und wie engstirnig dieses Restaurant, in dem ich 1 Euro 30 nachreichen sollte.
Längst geht es nicht mehr darum, primär Produkte zu verkaufen oder Kasse zu machen, sondern den Konsumenten zum Bleiben, zum Verweilen zu animieren, zur Rückkehr zu animieren. Es geht darum, den Konsumenten dazu zu inspirieren, sich für die Marke, das Unternehmen aus Überzeugung und Begeisterung zu engagieren! Den Konsumenten zu inspirieren, über Marke und Produkte zu sprechen, den Service des Unternehmens zu loben, den Gesunden Menschenverstand der Mitarbeiter und Manager zu preisen!
Was man nicht alles bekommen könnte für 1 Euro 30!
65 Kommentare
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Eure Kommentare
- ralf schwartz: @Markus Danke. Und: Interessant. In allen Altersgruppen? Eher von Männern oder von Frauen?
- Markus: toller Artikel. “Erstmal zu Penny” ist für mich ein gutes Beispiel für einen erfolgreichen Slogan aus der jüngeren...
- ralf schwartz: @Hen Du unterstellst also, da gäbe es noch Hirn!? Ich habe manchmal wirklich nicht mehr den Eindruck. Wenn man sich allein diese...
- ralf schwartz: @Marcel Hast Du ein Blog? Kann man irgendwo die Arbeit lesen? Wäre doch bestimmt spannend …
- ralf schwartz: @AndreasK @Armin Hehe, danke für die Links! Cool.
- Hen: In diesen Kommunikations-Etagen scheint ein Virus umzugehen, der rasende Kopfschmerzen verursacht, sobald sich im Hirn ein eigenständiger...
- Marcel: Interessanter Artikel. Ich bin auch der Meinung, dass hinter den angeblich so tollen Slogans nichts dahintersteckt. Wobei ich sagen muss,...
- Sascha: Danke für den Beitrag, ein schönes Fazit – ich bin ganz bei Euch!
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Am 10. August 2010 um 09:58 Uhr
Guten Morgen, ich stimme dir voll und ganz zu. Ich würde sogar noch einen Schritt weiter gehen und sagen, dass die Freundlichkeit und der Service sogar was kosten kann.
Ich fahre seit Jahren eine bestimmte Tankstelle nicht mehr an, nachdem ich einmal vom Besitzer zu hören bekommen habe, was mir einfallen würde bei diesem geringen Betrag mit Karte zahlen zu wollen.
Dann zahl ich doch bei der anderen Tanke lieber ein bisschen mehr, werde aber auch freundlich behandelt.
Sonnige Grüße aus Stuttgart – spread the smile – faby
Am 10. August 2010 um 10:14 Uhr
@Botschafter des Lächelns
Ja, kann was kosten, zB ein vernünftiges Trinkgeld für die Kellnerin oder den Tankwart, der mir zur Seite springt an der Shell-Tankstelle. Und irgendwie zahlt das dann auch auf die Marke ein …
Cool finde ich auch die Geschäfte, die sagen: Zahlen Sie nicht mit der Karte, sondern bar und ich gebe Ihnen (statt der Kreditkartengesellschaft) die 3%. Kostet das Geschäft das Gleiche, aber mich hat es damit natürlich gewonnen.
Am 10. August 2010 um 10:32 Uhr
Sorry, aber das ist doch alles Unfug. Kundenbindung funktioniert doch nicht darüber, dass man den paar Trotteln die mit zu wenig Geld in ein Restaurant gehen auch noch Zucker in den Arsch bläst. Wenn jemand in seinem Laden keine EC-Kartenzahlung anbietet, dann zahl’ es halt bar. Oder geh’ woanders hin. Aber beschwere Dich bitte nicht hinterher, dass es mein mieser Service sei, wenn man Dein Geldgeschluder nicht auch noch unnötigerweise unterstützt.
Am 10. August 2010 um 10:36 Uhr
Hehe, gut gebrüllt Löwe Benjamin.
Natürlich hast Du auf diesen Punkt bezogen recht. Ich wollte daran nur die größere Überlegung aufhängen, daß man solche – und ähnliche Situationen – auch nutzen könnte, um Kunden über die normalen Anstrengungen hinaus zu binden. Mit wenig finanziellem und organisatorischem Aufwand.
Am 10. August 2010 um 10:50 Uhr
Ne, mit solchen Situationen gibt man nur seine eigene Souveränität als Geschäftsmann auf. Nix gegen einen Rabatt oder ein Sonderangebot. Aber was auf der Rechnung steht wird bezahlt. Natürlich könnten alle ein bisschen lässiger sein im Umgang untereinander, dann könnte man in solchen Situationen auch mal ein Auge zudrücken. Aber woran soll ich denn erkennen, ob jemand wirklich mal einen Cent zu wenig in der Tasche hat oder gezielt versucht zu schnorren? In unserer Gesellschaft gibts halt leider zu viele Leute, die das dann direkt ausnutzen.
Am 10. August 2010 um 10:56 Uhr
Die 3% sind der ganz normale Skontosatz. Was dein Beispiel Restaurant vs Döner angeht, kannst du das Restaurant doch wohl nicht ernsthaft engstirnig nennen. Bzw: Ab welchem Prozentsatz hört dann Engstirnigkeit auf? Die Kellnerin selbst kann dir schon mal keinen Nachlass geben – dann würde ja die Kellnerin (!) dem Werber (!) mit ihrem Trinkgeld die Rechnung ausgleichen.
Zugegeben: Bei der Restaurantleitung sieht die Verhältnismäßigkeit etwas anders aus. Trotzdem: Als König Kunde auf vernünftigen Service zu pochen oder als Despot Kunde im Nachhinein den Preis neu zu verhandeln, dazwischen liegen Welten. Und nichts anderes hast du getan.
Wenn du an dem Beispiel schon größere Überlegungen aufhängen, dann erzähl mir mal, wie du reagieren würdest, wenn dir dein Kunde nach getaner Arbeit das Honorar kürzt mit der Begründung, das sei doch eigentlich eine super Chance für dich, diesen Kunden zu binden und neue zu kriegen, weil, das würde er ja weiter erzählen.
Sorry, aber da verlier ich lieber einen Kunden. Soll der doch in seinem Bekanntenkreis ruhig erzählen, ich würde frech auf mein Geld bestehen.
PS: Dinge wie die 1,30-Nummer hat man als Texter im Restaurant eigentlich ruckzuck geregelt: Einfach auf den Fehler in der Speisekarte hinweisen (und er ist immer da) und ihn erst verraten, wenn man sich handelseinig ist ;-)
Am 10. August 2010 um 10:57 Uhr
Genau das zu erkennen, ist die Kunst des guten Geschäftsmannes. Ich weiß, hört sich doof an. Ist aber wahr.
Und 1,30 wäre kein großer Einsatz, um dieses Risiko einzugehen.
Am 10. August 2010 um 11:01 Uhr
@ramses101
Von der Kellnerin würde ich es auch nie verlangen.
Bei 1,30 hätte ich da kein Problem.
(Mein voriger Kommentar bezog sich auf Benjamin.)
Am 10. August 2010 um 11:59 Uhr
Ich habe auch mal in der Gastro gearbeitet. Ein Amerikaner aß bei mir und hatte leider nur Dollar und AMex, die wir nicht annehmen konnten… Ich nahm dann einfach die Dollar, auch wenn ich nicht vorhatte, nach Amerika zu fliegen. Er kam ein Jahr später, als er wieder in Deutschland war, erneut in den Laden. Er hat sich daran erinnert und sogar an mich, gab großzügiges Trinkgeld und sagte, für ihn sei es klar gewesen, dass er einfach wiederkommen müsse.
Die Dollar habe ich immernoch… 7 Jahre danach.
Am 10. August 2010 um 12:11 Uhr
Wie kleinlich doch manche Menschen sind, wo ist da die Humanität? Anstatt ein “Danke, dass Sie in unserem Restaurant gespeist haben, wir würden uns freuen, Sie wieder bei uns begrüßen zu düfen”. Ein anständiger Gast bringt das restliche Geld dann beim nächsten Besuch mit oder bringt es wenigstens vorbei, doch darauf kann man sich in unserer heutigen Gesellschaft nicht mehr verlassen, darum kann ich es auch verstehen, dass der Wirtsherr sein Geld verlangt hat, denn die Schuld dafür trägt die Gesellschaft und nicht ein einzelner. Wie froh ich bin, in einer kleineren Stadt zu wohnen, wo man beim Toto-Lotto, in der Videothek oder beim Friseur auf Du ist und darüber reden kann und ich denke, so ist es überall, wo man Stammkunde ist. Bei meinem Friseur kann ich zB spontan vorbei gehen und das Geld dann bequem überweisen. Oder in unserer Stammkneipe kann ich aufschreiben lassen und dann am Monatsende begleichen. Natürlich ist man nicht von Heute auf Morgen ein Stammkunde, jedoch wären – wie im Artikel beschrieben – die €1,30 für einen neuen Stammkunde gut investiert.
Ich bin selbständig und komme meinen Kunden gerne entgegen, bevor ich eine Mahnung nach der anderen raussende. Z.B. versuche ich mit ihnen darüber zu reden und ggf. Ratenzahlung oder eine andere Lößung zu vereinbaren und das wird von den Kunden geschätzt. Natürlich gibt es diese, wo versuchen das auszunutzen, aber dann gibt es keine andere Möglichkeit als über Rechtswege an sein Geld zu gelangen. Es geht mir jedoch vor allem darum, dass eine Win-Win-Situation herrschen soll und dies geht nur, wenn alle Parteien zufrieden sind.
Am 10. August 2010 um 12:35 Uhr
@Anja @Daniel
Jaha! Und wäre dies nicht ein vorbildliches Verhalten – auch der großen Marken – gerade in Zeiten von Social Media, CRM, etc.!
Am 10. August 2010 um 14:27 Uhr
Schließe mich dem Artikel voll und ganz an.
Am 10. August 2010 um 18:36 Uhr
Bin da geteilter Meinung. Wärst Du Stammkunde hätte der Wirt dich erkannt und das Thema wäre keines gewesen. Zieht das Restaurant eher durch Laufkundschaft (Fußgängerzone) Umsatz, hat er so eine Art Kundenbindung gar nicht im Kopf. Es interessiert ihn dann gar nicht ob Du wegen seiner tollen Menschlichkeit wieder kommst.
Wie wir in der Agentur auch von Kunde zu Kunde entscheiden. Und wenn ein Kunde mit seinem ersten Projekt nach unserer Arbeit einen Preisnachlaß will… hui,hui… aber ich merke schon… ist zwar beides Dienstleistung, aber passt nicht…
Zurück zum Restaurant. Gibt ja auch genug Kollegen, die sagen: “Um die Ecke ist der EC-Automat”. Was Du nicht im Kopf hattest, musst Du jetzt in den Beinen haben. Das ist natürlich auch ein eher Dienstleistungstief.
Schlußendlich finde ich immer: der Ton macht die Musik. Wenn der Restaurantbetreiber freundlich bleibt und aus nachvollziehbaren Gründen um Ausgleich bittet, kann man da kein Problem drin sehen. Und ja ich würde dann auch wieder kommen. Wenn er er sagt: “Gehen Sie halt Geld holen um die Ecke!”, sieht die Sache wieder anders aus.
Am 10. August 2010 um 18:48 Uhr
@Perry
Interessanter Ansatz, das mit der Aufteilung nach Lauf- und Stammkundschaft. Sollte man mal weiterverfolgen – in Bezug auf zB Facebook, etc.: Stamm- oder Laufkundschaft? Ein Problem der Lage oder des relevanten Angebotes? …
Am 10. August 2010 um 21:08 Uhr
Dem Gast muss es peinlich sein, wenn er die Zeche nicht bezahlen kann, nicht dem Wirt (der hat nämlich schon zu vereinbarten Konditionen geleistet). In einer solchen Situation geht man zum nächsten Bankomaten, zieht sich die Kohle und bezahlt danach seine Schulden, jedenfalls dann, wenn man halbwegs Rückgrad hat. Ende Gelände. Alles andere ist Schnorrerei, die hier mit dem Deckmantel der Kundenbindung kaschiert wird.
Am 10. August 2010 um 21:34 Uhr
@ streblov
Sehe ich ähnlich.
Am 10. August 2010 um 21:49 Uhr
01 – Wo steht, daß es mir nicht peinlich war?
02 – “.. sie fühlte sich im Recht. Das war sie auch, ..”
03 – “.. Schließlich sei es ja meine Schuld. Auch das ist richtig. Meine Schuld. ..”
Okay? ;)
Am 10. August 2010 um 22:55 Uhr
Ich glaub Benjamin, ramses101 und die ganzen anderen Marketingdenker verkennen (gewollt?) um was es in dem Blogeintrag eigentlich geht. Ich lese das als eine aufs Alltägliche heruntergebrochene Herleitung zu einem Denkanstoß über den man durchaus ernsthaft mal diskutieren oder philosophieren sollte; nicht als tatsächlich reales Beispiel was überall schule machen muss da sonst das Unternehmen bankrott geht.
Lesen, denken, verstehen, meinung bilden, nochmal lesen, schreiben.
Oder bin ich der einzige der das so interpretiert?
Am 10. August 2010 um 23:38 Uhr
Ich bin auch für Denkanstöße.
Wenn sie denn Transfer herstellen können.
Vielleicht war das Beispiel unglücklich.
Am 10. August 2010 um 23:43 Uhr
Ich habe selbst mal im Gastrobereich gearbeitet und jetzt lange überlegt, wie diese Situation einzuschätzen ist. Ich kenne sowohl den Kiosk um die Ecke, der mir die fehlenden Cent gerne erlässt, bei dem ich aber bei nächste oder übernächsten mal den fehlenden Betrag ebenso zuvielzahle. Erst gestern ist es mir passiert, dass mir 50 fehlende Cent beim Batteriewechsel erlassen wurden – allerdings mit dem Unterschied, dass ich anbot, am nächsten Tag zu zahlen, da ich nicht genügend Geld dabei habe.
Das ist meine Meinung nach ein wichtiger Unterschied. Wie viele hier zurecht anmerken, ist es sehr schwierig nach getaner Arbeit weniger Geld zahlen zu wollen/können.
Hätten Sie jedoch vor dem Bestellen darauf hingewiesen, dass Sie für das Schnitzel und das Bier, dass Sie so gerne hätten, nicht genügend Geld dabei hätten und ob man Ihnen hier nicht um 1,30 € entgegenkommen könne, wäre der Fall anders gelagert.
Trotzallem stimme ich zu: durch nichts (oder sehr wenig ;) ) bindet man Kunden besser als durch Kulanz und Entgegenkommen.
Am 11. August 2010 um 01:59 Uhr
Ich bin mir durchaus bewusst, daß es hier nicht um die Geschichte im Restaurant geht sondern um den Transfer…
Dennoch muss ich als Restaurantfachmann (arbeite aber nicht mehr als solcher) meinen Senf dazu abgeben:
Pacta sunt servanda… In allen Bereichen.
Gesetzliches Zahlungsmittel ist nur Bargeld, wenn der Kunde also davon ausgeht, daß er mit Karte zahlen kann:
Vorher an der Tür nach den Aufklebern schauen, wenn keine da sind nachfragen.
Wer ohne diese Aufmerksamkeit (was kann er mir liefern, was kostets, was sind die AGBs) in Hinblick auf seinen zukünftigen Vertragspartner eine geschäftliche Beziehung eingeht handelt ja wohl grob fahrlässig.
Da bin ich mir nicht mal sicher, ob ich wirklich traurig sein soll, wenn der nicht wieder kommt!
Und wer meint, daß er mir nicht nur kein Trinkgeld geben muss, sondern auch noch 1,30 von mir geschenkt haben möchte? Ganz ehrlich, solche Kunden hatte ich nie nötig.
Am 11. August 2010 um 08:32 Uhr
@winzig hat recht!
@Christian
Ja, vielleicht spielte bei der Kellnerin die plötzliche Aussicht auf das entgehende Trinkgeld auch eine große Rolle – was dann auf ihre Stimmung und ihr normales Kulanzverhalten drückte (also Kulanz im Rahmen ihrer eigenen Möglichkeiten).
(Da kommt mir eine Idee: haben die Telekom-etc-Callcenter die Beschwerde-Historie von jedem Kunden vor Augen? Vielleicht sind sie dann schon ein wenig voreingenommen, je nachdem, was die Kollegen an früheren Einträgen geleistet haben.)
Natürlich habe ich Tage später das Geld + Trinkgeld + ‘Zinsen’ der Kellnerin gebracht, die sich in ihrer (ja doch mehr oder weniger erzwungenen) Menschenkenntnis bestätigt sah …
Die Story dreht sich, wie @winzig richtig feststellte um den Auslöser und den folgenden Transfer.
Eine gute Diskussion. Dank allen.
Am 11. August 2010 um 09:38 Uhr
Der Bericht spricht mir aus der Seele… mehr gibt’s dazu nicht zu sagen ;-)
Am 11. August 2010 um 09:57 Uhr
Dass das ein Denkanstoß sein soll, ist mir schon klar. Trotzdem wird man ja wohl noch auf das gebrachte Beispiel eingehen dürfen? Vor allem, wenn es so vorgebracht worden ist. Da müssen halt erstmal ein paar Dinge zurecht gerückt werden. Hätte man das einfach im luftleeren Raum stehen lassen, bliebe nämlich tatsächlich nur der unverstandene Kunde und der kleingeistige Dienstleister übrig.
Das gibt es ja durchaus und zuhauf, aber eben nicht in diesem Beispiel. Anderes Beispiel:
Während meines Studiums hab ich als Call-Center-Agent bei der Technik-Hotline von premiere gearbeitet. Da lag es im Ermessen des einzelnen Mitarbeiters, Gutschriften zu verteilen. Und zwar nicht nur (natürlich auch, wie gesagt, Ermessenssache) nach dem Motto “Sie konnten jetzt eine Woche nicht gucken, ok, die schreib ich Ihnen gut”. Sondern auch “Ok, sie konnten eine Woche nicht gucken, als Ausgleich und wegen des Ärgers und der ganzen Telefoniererei schreib ich Ihnen einen Monat gut.”
Und zwar spontan, ohne Absprache mit irgendjemandem. Das hat jedes Mal aus einem hochverärgeten Kunden einen völlig verblüfften Fan gemacht. Kulanten und unbürokratischen Kundenservice? Gab es damals in Deutschland so nicht. Mittlerweile heißt der Laden sky und man sollte meinen, dass er sich weiter entwickelt hat. Hat er aber nicht, im Gegenteil.
Allein in meinem Bekanntenkreis kenn ich etliche, die sich permanent von dem Laden verschaukelt fühlen. Betonung auf “fühlen”, denn natürlich verschaukelt sky niemanden. Macht aber konsequent Dienst nach Vorschrift und AGB. Und so macht man aus mitunter verärgerten Kunden letztlich nur noch zu bearbeitende Vorgänge. Und so treibt man einen Laden in die Pleite, wenn man etwas verkauft, was ganz so dringend eben doch nicht gebraucht wird.
Am 11. August 2010 um 10:24 Uhr
@ramses101
Danke. Sehr schönes Beispiel. Darauf – das Ermessen und die Schlußfolgerung – wollte ich hinaus.
Gibt es Beispiele bei Euch, in denen umgekehrt mal ein Kunde besonders nett zu einer Agentur, einem Dienstleister war? Denn das ganze ist, weiter gedacht, ja auch keine Einbahnstrasse.
Am 11. August 2010 um 11:01 Uhr
@ramses101: Da gab es aber ein Verschulden des Anbieters, wenn der Kunde einen Monat kein Premiere sehen konnte. Im Blogbeispiel hat aber der Wirt geleistet und zwar anscheinend einwandfrei. Und hat bei Premiere mal jemand zusammengezählt, wie viele Freimonate auf diese Art und Weise spendiert wurden? Und ob da vielleicht nicht einige angerufen und einen Ausfall reklamiert haben, weil sie wussten, dass die Hotline spendabel ist? Und dass Sky im Gegensatz zum Vorgänger nur liefert was vertraglich vereinbart wurde, ist doch eigentlich selbstverständlich. Es ist nur schick geworden, als Kunde irgendwelche Kulanzleistungen als verbrieftes Recht anzusehen statt sich vorher mal genau den Leistungsumfang und die AGBs durchzulesen. Beispiel Webhosting: Da wird bei den meisten Anbietern eine Leistungsgarantie von 99% pro Jahr gegeben. Das eine Prozent, das der Webhoster aber als Ausfallmöglichkeit vertraglich festlegt macht aber fast 4 Tage Ausfall pro Jahr möglich! Trotzdem denken viele, sie hätten das Recht auf Schadenersatz wenn der Server mal für 2 Stunden stehenbleibt… So ist die Gesellschaft und die wird nicht dadurch besser, dass man Leuten mit zu wenig Geld auch noch einen Anteil am Mittagessen spendiert. Sie wird nur besser, wenn man endlich bereit ist, zu bezahlen was man konsumiert und dabei auch mal an die Leute denkt, die davon leben müssen. Und realisiert, dass niemand etwas verschenken kann. Jeder Rabatt wird vom Kunden bezahlt.
Am 11. August 2010 um 11:27 Uhr
(Da kommt mir eine Idee: haben die Telekom-etc-Callcenter die Beschwerde-Historie von jedem Kunden vor Augen? Vielleicht sind sie dann schon ein wenig voreingenommen, je nachdem, was die Kollegen an früheren Einträgen geleistet haben.)
Bei den Firmen wo ich im Call-Center gearbeitet habe war das so – allerdings sah man das nicht auf den ersten Blick + musste “durch die Fälle springen” + nachlesen.
Es wurde uns aber ofiziell verboten, emotionales/wertendes in Kundenkontakte zu schreiben.
Als mir bei der CeBit mal ein neugieriger Kunde für den ich gerade was ändern sollte über die Schulter schaute + ich den Monitor transparent zu ihm drehte sagte er: “Ja richtig, was da unten steht. An dem Tag war ich ein richtige Arschloch und hab die Dame richtig angeschrien.”
Am 11. August 2010 um 11:47 Uhr
Das sind ja mal merkwürdige Ansichten.
Wenn man 1,30 zu wenig dabei hat, sollte man erröten, sich hurtig zum nächsten Geldautomaten aufmachen das Geld holen. Anstatt sich noch darüber zu mokieren, dass man seine bestellten Waren nicht bezahlt.
Denn wie siehts in der Realität aus? Das zahlt nicht der Wirt, das zahlt die Bedienung. Die wahrscheinlich am Ende ihrer Schicht alles bezahlen muss, was bestellt wurde. Der Rest ist ihr Trinkgeld. Stattdessen erwarten Sie, dass die Bedienung Ihnen ein Trinkgeld gibt.
Der Dönermann kann einen Nachlass geben (vielleicht liegt es auch am Beruf, mein Dönermann gibt mir auch ab und an ein Baklava mit, einfach so). Und das ist auch gut und kundenfreundlich. Und nicht selbstverständlich. Aber zu erwarten, dass es selbstverständlich ist, dass man seine bestellte Ware nicht vollständig bezahlen muss, ist schon etwas vermessen. Erst recht, wenns letztendlich doch an der Bedienung hängen bleibt.
Keine Kartenzahlung zu haben, ist allerdings schon etwas hinterwäldlerisch. Wenigstens EC sollte drin sein.
Und zu dem Kommentar mit der Tanke… so eine hab ich auch im Ort. Wollte Kippen mit Kreditkarte bezahlen. Durfte ich nicht (was ja nachvollziehbar ist) und wurde auch noch angepampt. Seitdem geh ich da nicht mehr hin.
Am 11. August 2010 um 12:09 Uhr
Ich sehe auch einen wesentlichen Unterschied darin, ob die Bedienung (also der Mitarbeiter) oder der Chef über sein Geld im Sinne eines “freundlichen Entgegenkommens” in Anspruch genommen wird. Die Bedienung wird netto deutlich unter 10€ pro Stunde verdienen, lebt zudem auch vom Trinkgeld und hat eigentlich keine Motivation, mit ihrem persönlichem Geld ein ggf. mögliches Entgegenkommen ihres Arbeitgebers zu finanzieren.
@Ralf Hättest du mit dem Chef gesprochen und ihn gefragt, ob, du dem Laden kurzfristig 1,30€ schuldig bleiben darfst, kann ich mir gut vorstellen, dass er (oder sie) damit kein Problem gehabt hätte. -> siehe Dönerbudenbesitzer.
Am 11. August 2010 um 12:11 Uhr
@wolframcgn: Bei unswar das ein Klick und man hatte eine Art Kalender mit allen Einträgen, die die Kollegen über den Kunden eingegeben haben. Das war einerseits gut für den Kunden, so musste er seine Gerätekonstellation nicht jedes mal wieder neu beschreiben, andererseits standen da durchaus auch emotionale Bemerkungen zum Temperament der Kunden: “Achtung, Cholekriker”, “Kunde versucht wieder Gutschrift zu erschnorren” etc.
Das ganze darf eben nicht zur Einbahnstraße werden. Nur wenn man weiß, dass man als Dienstleister auch Respekt einfordern darf, kann man auf der anderen Seite flexibler werden. Mit der Ich-bin-Kunde-ich-darf-alles-Einstellung baut man jedenfalls kein Verhältnis auf, das ich als Dienstleister länger als nötig aufrecht erhalten möchte.
Das sagt sich manchmal leicht, manchmal nicht. Als Supermarkt kann ich es mir leisten, einen Kunden zu verlieren (die Mundpropaganda im Bekanntenkreis mit eingerechnet, die im Netz nicht ;-) – als Agentur sieht das mitunter anders aus. Wenn man als Dienstleister immer so agieren kann, dass man theoretisch auf einen Kunden verzichten kann, geht man automatisch selbstbewusster an die Sache ran.
Und nur mit Selbstbewusstsein kann man auch mal undogmatisch reagieren. Das war ja auch mein Problem mit der Kellnerin. Die ist nun wirklich das schwächste Glied in der Kette: Angestellt, darf nicht entscheiden und selbst wenn, zahlt sie drauf, nicht das Restaurant.
Hätte der Inhaber selbst bedient, hätte er Ralf auf sein Geständnis zum Beispiel einfach antworten können: “Ok. Die 1,30 erlass ich Ihnen, aber dafür helfen Sie mir beim Tischabräumen.” Da besteht natürlich die Gefahr, dass das wiederum als schnoddrig empfunden wird und man als Gast deshalb nicht wiederkommt. Kann aber auch sein, dass der Gast das als schlagfertige Entschärfung sieht. Allein: Man muss in der Lage sein, entscheiden zu dürfen.
Am 11. August 2010 um 12:19 Uhr
@Benjamin: Mein Punkt war ja gerade der, dass auch mal ein Monat gutgeschrieben wurde, obwohl nur eine Woche ausgefallen ist. Eben weil man auch “weiche” Komponenten mit einbeziehen konnte wie Zeitaufwand, Stress etc.
Und natürlich wurde mit einer Art Monitoring beobachtet, was sich wie auswirkt. Ich kann da nicht ins Detail gehen, aber es hat sich zum Beispiel gezeigt, dass sehr vielen Freundschaftswerbungen ein wie auch immer gearteter positiver Kontakt mit dem Service vorausgegangen ist. Die Schnorrer hingegen macht man auch ganz schnell aus.
Kulanz haben wir übrigens auch dann gezeigt, wenn es eben kein Fehler des Senders war, sondern des Kunden (RTFM!) oder des Netzbetreibers (jaja, die Telekom).
Am 11. August 2010 um 13:08 Uhr
@roland Und ich hatte gedacht meine großen Rehaugen reichen …
Am 11. August 2010 um 13:47 Uhr
Wir sollten evtl. einmal die möglichen Lösungswege mit Vor- und Nachteilen für beide Parteien erörtern:
a) Das Restaurant erlässt den Preis
Das Restaurant hat evtl. neuen Kunden, kann sich dessen jedoch nicht sicher sein. Selbst wenn der Kunde nie wieder kommt, bedeuten die 1,30€ keinen Finanziellen Ruin. Es ist also tragbar, die 1,30€ zu erlassen.
b) Der Betrag wird beim nächsten Besuch beglichen
Hier muss der Betreiber an die Gutmütigkeit des Schuldners glauben, wäre für ihn aber eine gelungene “Risiko-Investition”, da beim nächsten Besuch erneut Bestellungen und dann wahrscheinlich auch ein Trinkgeld eingehen.
c) Der Kunde wird zum Geldautomat geschickt oder soll den Betrag vorbei bringen
Auch hier muss der Betreiber an die Gutmütigkeit des Kunden glauben, selbst wenn der Betrag tatsächlich vorbei gebracht wird, entsteht keine zusäzuliche Win-Situation.
d) Die Polizei wird gerufen
Muss meiner Meinung nach bei 1,30€ nicht wirklich sein, so kann der Betreiber aber sicher gehen, sein Geld zu erhalten, kann aber ein lokales Echo erzeugen.
Meiner Meinung nach bringt Möglichkeit b) alle Parteien zu einer zufriedenstellenden Einigung. Selbst Möglichkeit a) wäre noch zufriedenstellend, solange die Unkosten gedeckt sind, dadurch spart man sichh dann zumindest eine Diskussion. Jedoch weiß ich ca. wie viel man an einem Essen ca. gewinnen kann und das sind meist nicht mehr als ein paar Euro (je nach Klasse natürlich).
Am 11. August 2010 um 13:56 Uhr
Vor einem Jahr im August war es so weit.
Seit Frühling 2002 war ich Stammkunde gewesen bei diesem Motorrad-Vertragshändler. Hatte zwei schwere Motorräder dort gekauft. Und einen Roller. Und war immer zu allen Inspektionen und sonstigen Arbeiten wie z. B. zum Montieren der Kofferträger, zum Wechseln der Reifen dort in der Werkstatt gewesen. Geschätzte 14.000 € an Werkstatteinnahmen waren das.
Dann die 36000-km-Durchsicht beim Motorrad. Da auch die die Kette erneuert werden mußte, wußte ich, daß diese Inspektion damit eher teuer werden würde. Und so war es auch. Über 650 € habe ich bezahlt. Als ich die Rechnung durchsah, fiel mir ein Betrag von rund 2,50 € auf. Die Inhabersfrau/Buchhalterin hatte mir 2 Euro fuffzich für ein „Leihmotorrad“ berechnet, mit dem ich früh vom Hof drei Kilometer ins Büro und mittags wieder zur Werkstatt gefahren war. Für eine Selbstverständlichkeit, für die mir während der ganzen Jahre nie etwas in Rechnung gestellt worden war. Zumal die Kunden für solche Fahrten immer vom Hersteller zur Verfügung gestellte Vorführ(!)maschinen überlassen wurden.
Zum Glück hatte wenige Wochen zuvor eine junger Kfz- UND Zweiradmechanikermeister gleich neben dem Gebäude, in dem mein Büro liegt, eine kleine, feine, freie Werkstatt eröffnet. Der Junge ist spitze, besser und günstiger als die Vertragswerkstatt und bekommt im Bedarfsfall seitdem sowohl Motorrad als auch Roller und Autos auf den Hof gestellt.
Da kann man wohl sagen: 2,50 €, die sich gelohnt haben.
Epilog: Mehrere Gespräche mit ebenso ehemaligen Kunden der Vertragswerkstatt passen ins Bild. Die „Kundenbindungsbeauftragte“ tut weiterhin ganze Arbeit. Wenn ein Interessent eine Maschine zur Probe fahren möchte, bekommt er das „Angebot“, sich das Vorführmotorrad seiner Wahl für 15 €/Stunde zu MIETEN. Ein anderer, auf die ab sofort geltende Kostenpflicht der „Courtesy“-Maschine hingewiesen, wagte es, seine Zahlungswilligkeit in dieser Sache in Zweifel zu stellen; er wurde abgefertigt: „Dann rufen Sie halt Ihre Frau an, damit sie Sie holt …“ Besagte Kundenbindungsbeauftragte ist der durchaus irrigen Annahme, daß die Kunden während der Garantiezeit von Neufahrzeugen auf die Dienste der Vertragswerkstatt angewiesen seien (wg. Garantie), also keine Alternative zu ihrer mit stahlhartem Rosa-Klebb-„Charme“ geführten Apotheke hätten. Und wenn dem so wäre, führe ich mit dem nächsten Neufahrzeug lieber die 15 km bis zur nächsten Vertragswerkstatt. Das wär’s mir wert. Mir und vielen anderen ehemaligen Stammkunden.
Am 11. August 2010 um 14:35 Uhr
Das Grundproblem sind mittlerweile wohl auf beiden Seiten, also bei Kunden und Verkäufern falsche Erwartungshaltungen.
Durch Geiz ist geil sind alle auf Kampf gepolt. Also es geht jetzt überall und immer zu wie am Wühltisch. Wenn weg, dann weg, wer nicht genug Geld dabei hat, hat Pech.Und wenn das billige Platik kaputt ist, dann hast du auch Pech, dafür war es ja billig.
Ich kenne viele Verkäufer die ihre Kunden, diese miesen Schmarotzer, und Abzocker, die immer noch ein Leckerlie oben auf wollen und immer undankbar sind wirklich abgrundtief hassen. Da wundere ich mich oft, warum der Laden überhaupt noch funktioniert.
Andererseits kenne, bzw. kannte ich auch viele Läden die an ihrer Großzügigkeit zu Grunde gegangen sind. Die waren so nett und freundlich haben allen geholfen, dass sie sich am Ende selbst nicht mehr helfen konnten.
Spannend ist das Thema allemal.
Was wäre wenn die Leute am Nebentisch sofort drauf bestehen, dass sie gefälligst auch 1,30 weniger zu zahlen haben? Schließlich gilt gleiches Recht für alle.
Und was ist, wenn der Verkäufer sowieso zum Mittagstisch nur die Hälfte dessen verlangt was er z.B. Abends verlangt,also sowieso schon eine “Sonderleistung” erbringt, die kaum ein Kunde überhaupt noch wahrnimmt? Wenn dann auch nochmal 1,30 fehlen, dann wird es langsam eng überhaupt noch was zu verdienen.
Ich denke auf beiden Seiten des Tresens herrscht mittlerweile kollektives Misstrauen, weil jeder nur noch erwartet, dass ihn der andere Übervorteilen will.
Mein Beispiel, der Bügel meiner Brille, war im Laufe der Jahre dünn und labil geworden. Ich dachte das wäre kein großes Ding, rein zum Optiker doch der machte ein riesen Fass auf. Einschicken, geht so nicht, riesen Chaos dauert 14 Tage mindestens und nicht billig. Ich wieder raus und sauer. Nicht mehr zum Optiker hin. Jetzt ist mir der Bügel im Urlaub doch abgebrochen. Mit Bauchweh zum nächsten Optiker. Der kuckt kurz, nimmt zwei neue Bügel die zur Brille passen reinigt mir alles, passt sie mir komplett neu an, reinigt die Brille meiner Begleitung gleich mit und tauscht noch pads aus und am Ende kostete alles zusammen 10 Eur. Ich war überglücklich als ich den Laden verließ.
Aber: 1. hätte ich nicht die schlechten Erfahrungen gemacht vorher, hätte ich diesen Service für vollkommen normal gehalten und ihn sicherlich nicht so hoch geschätzt.
2. Wie lange geht das ganze gut, sprich, ein Augenoptiker, ne ganze Zeit lang beschäftigt, also locker 30 min mit rumquatschen für 10 EUR brutto? Lege ich da nicht doch am Ende drauf, wenn der Optiker sich die Mieten und die Leute und alles nicht mehr leisten kann?
Und ich weiß natürlich nicht, ob der Optiker nicht zähneknirschend nachher im Lager stand und sich sagte, diese ganzen Zusatzdienste machen mich fertig, was wollen die Leute denn noch alles von mir?
Unternehmen denken heute oft so “unternehmerisch”, dass sie die Kunden dabei vergessen. 24Monats Knebelverträge sind für ein Unternehmen toll, aber wer saubere und gute Leistung abliefert muss seine Kunden nicht knebeln. Die kommen dann gerne immer wieder. Aber es beschreibt das Verhältniss ganz gut. Kunden sind zum Knebeln da. Nicht weil sie vielleicht Bedürfnisse haben, die ich ihnen am besten befriedigen kann. Andererseits weiß der Kunde auch nicht was das Unternehmen für einen Aufwand betreibt. Was wirklich fehlt ist vielleicht transparenz. Will sagen, wenn ich als Kunde weiß wieviel Arbeit in einer Leistung steckt, dann hat sie gleich mehr Wert für mich. Wenn es nur um billig, billig und schnell, schnell geht, dann ist nichts mehr was wert und dann bin ich auch nicht bereit mich von diesem “Halsabschneider” hinterm Tresen so schröpfen zu lassen. So wird das doch gedacht.
Bei Budapester Schuhen geht es ja z.B. auch. Die sind ziemlich teuer,man bekommt sie nicht in jeder Resterampe aber man weiß auch warum, weil sie von Hand gemacht sind. (Nur als ein schnelles Beispiel.)
Also ich glaube wer seine Leistung klar und sauber definiert und seinen Kunden offen, ehrlich und transparenz gegenüber ist, der darf dann auch auf ein wenig Einsicht und auch Verständnis beim Kunden hoffen und dann haben wir schnell ein Geschäftsklima in dem die Formel wirklich funktioniert, aus 1,30 einen Stammkunden zu machen. “Also ok, dann erlasse ich ihnen die 1,30 heute. Zahlen sie die doch morgen, oder wann immer sie wiederkommen.Hauptsache es hat ihnen geschmeckt.” “Aber ja doch es war hervorragend,sehr freundlich von Ihnen, sie ersparen mir dadurch viel Aufwand und Zeit. Ich komme sicher wieder.”
Was nie hilft sind verhärtete Fronten, weder auf der einen noch auf der anderen Seite des Tresens.
Wie war das Mittagessen heute? :)
Am 11. August 2010 um 14:36 Uhr
Sorry, aber das ist doch alles Unfug. Kundenbindung funktioniert doch nicht darüber, dass man den paar Trotteln die mit zu wenig Geld in ein Restaurant gehen auch noch Zucker in den Arsch bläst. Wenn jemand in seinem Laden keine EC-Kartenzahlung anbietet, dann zahl’ es halt bar. Oder geh’ woanders hin. Aber beschwere Dich bitte nicht hinterher, dass es mein mieser Service sei,..
Am 11. August 2010 um 14:44 Uhr
Neulich hatten wir Besuch, ein Freund aus Kanada. Wir wollten grillen, wurden aber vom oberfränkischen Sommer dazu überredet, unserer liebste Brauereiwirtschaft aufzusuchen. Wir sind dort Stammgäste und die Wirtin wär’ die letzte, uns wegen einem, dreier oder auch fünf Euro eine Szene zu machen. Ich überprüfte meine Barbestände (Karte geht nicht), hielt sie für zzumindest nicht absolut sicher und – ging nach dem ersten Schluck schräg über die Straße zum Geldautomaten. Und wir sind immer noch Stammkunden in dem Lokal.
Am 11. August 2010 um 14:49 Uhr
Oje, was für eine grunddeutsche Debatte. Der Autor plädiert doch nur für ein bissl Weiterdenken… Nehmen wir an, die Geschichte hätte sich in Irland zugetragen, und der Teil-Zechpreller wäre nicht ein gutgekleideter Geschäftsmann gewesen, sondern ein Student vom Typ “armer Künstler”, dem man im Zeitalter der fluktuierenden Zeichen natürlich nicht ansieht, dass er ein zukünftiger Nobelpreisträger ist. Zwanzig Jahre später könnte der Wirt an seinem Lokal eine Tafel anbringen: “Hier schnorrte Nobelpreisträger xy im Jahre 2010 seinen Lunch”. D a s wäre doch eine hübsche Werbemaßnahme! In diesem Sinn: Gott erhalte uns die kurzsichtige deutsche Pfennigfuchserei und verschone uns weiterhin vor Witz und Lebenslust.
Am 11. August 2010 um 15:02 Uhr
@ EVA:
Ich geb dir da sehr recht. Aber genau das ist das Problem. Wir haben uns selbst über Jahrzehnte hinweg die Atmosphäre versaut und stehen jetzt an dem Punkt, an dem wir nicht mal mehr normal miteinander reden können. :) Und würde dein irischer Wirt die Tafel auch anbringen wenn der junge Mann keinen Noblepreis bekommt? Was ja in der Regel viel wahrscheinlicher ist.
@ Ralf:
Fällt mir jetzt erst auf. Du schreibst WIR waren essen. Von deinen Kollegen konnte dir keiner 1,30 leihen bis ins Büro, zuhause oder zum nächsten Geldautomaten? Ok, dann hast du ein ganz anderes Problem! :)
Wie lange muss man eigentlich Tellerspülen für 1,30 ?
:)
Am 11. August 2010 um 15:22 Uhr
@Wolfgang: Tellerspülen? Ich sag doch, bei mir hätte er das Thema mit Tischabräumen vom Tisch bekommen. Schönes Beispiel auch mit dem Brillenbügel. Ich hatte ein ähnliches Problem, der Bügel war verbogen. Also in der Mittagspause ab zu Fielmann, die Angestellte meinte, der Bügel sei schon zu oft wieder hin und hergebogen worden, der bricht bald. Also austauschen (beide, logischerweise, denn die Originalbügel gab es da nicht).
Die Brille war nicht von Fielmann, ich war kein Kunde in dem Laden und gekostet hat das: Nichts. Wenn ich wieder mal eine Brille brauche, dann muss mir schon ein guter Grund dafür einfallen, sie mir nicht in der Filiale zu kaufen.
(Gut, ein Laden wie Fielmann kann es sich leisten, eine “Kriegskasse” für sowas zu unterhalten, der kleine Optiker im Einmannladen eher nicht, aber das ist ein anderes Problem.)
Am 11. August 2010 um 16:56 Uhr
@Ralf Schwartz
Zu Deinem Erlebnis und Deinen Gedanken zur Kundenbindung:
Das, was Dir beim Dönermann passiert ist, ist klar dem Phämomen der “Südlichkeit” zuzordnen. Das hat also nichts mit Berufsdenken (der Döner-Zunft) zu tun, so wie hier bei den Kommentaren teilweise gemutmaßt wird. Das wäre Dir sicher in jedem anderen Laden auch passiert, wo Europäer aus den meist südlicher gelegenen klassischen Gastarbeiterländern das Sagen haben. Daher auch der Name, den wir im Freundeskreis dafür gefunden haben. Als sogenannter “Deutscher mit Migrationshintergrund” der ersten Generation kenne ich beide Kulturkreise und kann Dir das echt prophezeien.
Was also ist “Südlichkeit”?
Darüber könnte man ganze Bücher schreiben. Ich habe früher in Urlauben auf Bitten hin ganze Südlichkeits-Seminare geben müssen und meine deutsch(stämmig)en Freunde wollten dann sogar ein “Südlichkeitsexamen” bestehen. Das war natürlich nicht ganz ernst gemeint, aber es zeigt die Anziehung, die ein “südliches” System auf Menschen aus unseren Gebieten(Deutsch, West-Kontinental-Europäisch) ausübt. Ich fass es vielleicht mal (ich bin ja in einem Marketing – und Werbe-Blog) in einem Kernsatz zusammen:
Südlichkeit ist ein Verhalten, bei dem jedes Gesellschaftsmitglied – sowohl im Kleinen (wie bei Dir) als auch im Großen – im “im Voraus liefert”, auch – und gereade – wenn es nicht muss.
Klingt ziemlich abstrakt, aber das ist es im Wesentlichen.
Hier gibt es viele interessante davon ableitbare Regeln und Verhaltensweisen, über die man sich Nächte um die Ohren hauen könnte. Ein paar kleine Auszüge aus 20 Jahren Südlichkeitslehre, die Deinen Fall betreffen:
a) Südliche Systeme üben auf unseren Kulturkreis eine wahnsinnige Faszination aus. Sie sind warm und herzlich und so überraschend in unserem Umfeld. Deshalb fasziniert Dich der Dönermann und zählt Dich jetzt zu seinen Stammkunden. Dabei hatte er das mit seiner Aktion gar nicht vor. Du musst wissen: Das war nämlich nicht sein Ziel, als er Dir das Geld nachließ. Es war ein natürliches Verhalten von ihm, weil er – was ich unterstelle – aus einem der unter Südlichkeitsverdacht stehenden Kulturkreise kommt.
b) Südliche Systeme in sich funktionieren. Wie kann das sein? Ist man denn nicht der Depp, wenn man ständig freiwillig und an teils an unnötigen Stellen großzügig und nachsichtig ist? Ist man nicht. Es machen alle so, deshalb geht die Rechnung auf. In Deinem Fall hätte die Kellnerin, die Dich mit 1.30 vergrault hat Dir die 1.30 sicher erlassen und hätte irgendwann ziemlich sicher von einem Kunden von
c) Südliche Systeme haben aber auch große Nachteile: Wenn man das System konsequent weiterdenkt, dann ist es klar, dass man schnell bei der Vetternwirtschaft landet. Auch kommt dann das Thema “Ehre” schnell ins Spiel, was teilweise leider auch irrationales Handeln generiert. Ich meine hierbei nicht die schlimmen bekannten Beispiele wie z. B. Ehrenmorde, sondern ganz harmlose Beispiele: Ist man bei einer Hochzeit eingeladen, ist es selbstverständlich, dass man hingeht. Auch ist es selbstverständlich, dass man den Gastgeber bei der nächsten Hochzeit einlädt. Oder Verwandte von ihm. Oder wenn Verwandte des Gastes heiraten. usw. Bei Begräbnissen ist es ähnlich. Ergebnis: IN einer südlich gelebten Gemeinde ist jedes Wochenende die eine Hälfte der Einwohner bei einer Hochzeit, die andere Hälfte bei einer Beerdigung.
d)Südliche Systeme sind nicht in andere integrierbar oder mischbar. Du hattest Südlichkeit erwartet und nicht bekommen und das verstehen auch viele. Das siehst Du an den teilweise sehr kritischen Kommentaren Deinem Verhalten gegenüber. Hier steht das Thema Leistung = Gegenleistung = “Gerechte Bezahlun” und sofortige Begleichung einer Schuld im Vordergrund. Dein Dönermann wird mit seinem Verhalten hier in Deutschland den kürzeren ziehen. Sein Verhalten würde nämlich nur funktionieren, wenn langfristig auch Gäste kommen (nicht Du) und ihm enormes Trinkgeld geben oder bei einem schlechten Döner nachsehen. Das wird aber “in the long run” nicht passieren. Die Leute hier wollen Rechnungs-Begleichung, jetzt, sofort. Also wird der Dönermann langfristig der Depp sein. Er wird geben, aber von seiner Gesellschaft (=seine Kundschaft) nicht genug zurückbekommen. Und wenn er dazulernt, dann wird er dem nächsten, der 1,30 zu wenig dabei hat, diese nicht einfach generös nachsehen, sondern wie die Kellnerin agieren….
Am 11. August 2010 um 17:04 Uhr
@Eva Guter Gedanke! Das grundsätzliche Vertrauen fehlt.
@Wolfgang Essen war gut, hatte ausreichend Bargeld, war eingeladen.
Der Mensch, mit dem ich damals essen war, hatte sich auf mich verlassen und sein Geld bei uns zu Hause gelassen.
Wir waren zu Fuß, der nächste Automat über eine halbe Stunde (ein Weg) entfernt.
Am 11. August 2010 um 17:07 Uhr
@Dalibor
Südliches System – das ist es. Ich will südliche Systeme! Es ist im Grunde das, was wir aus der engsten Nachbarschaft, vom Dorf oder von früher kennen. Oder aus romantischen Filmen mit dieser verpönten ‘heilen Welt’. I want my Heile Welt back!
Am 11. August 2010 um 17:14 Uhr
@Ralf
Ja, so klingt Dein Beitrag. Du hast es als Kundenbindung ausgedrückt. Aber jetzt wissen wir, was Du wirklich willst..:-)) Das Wort “Kundenbindung” kennt ein südliches System gar nicht, weil es überflüssig ist: Jeder ist ja jedem ein Leben lang verpflichtet, ist das nicht schön….:-??
Am 11. August 2010 um 17:17 Uhr
@Dalibor
Südliche Systeme für die Menschen. Kundenbindung für die Marken.
Das Spannendste ist dabei das, was man nicht messen kann: das Entgegenkommen, die Emotionen, die Bindung.
Am 11. August 2010 um 17:22 Uhr
@Ralf
Stimmt. Das ist ein sehr guter Zusammenhang. Eigentlich sollte man in der Markenberatung die “Südlichkeitsstrategie” integrieren. Nach dem Motto: Schenken Sie den Kunden Ihrer Marke das ein Tick Vertrauen im Voraus, es zahlt sich vielfach wieder aus, indem das Vertrauen der Kunden IN die Marke kollektiv steigt…:-))
So, und außerdem haben wir mit diesem Zusammenhang meinen ausschweifenden Blog-Kommentar wenigstens noch in die richtige Ecke des Urspungsthemas (Kunden, Marketing, Werbung) gelenkt.
Am 12. August 2010 um 01:23 Uhr
Die Rechnung nicht bezahlen können, vom Geschäftspartner- der seine Leistung voll erbracht hat- als “Service” verlangen, doch mal darüber weg zusehen und das als Kundenbindung zu verkaufen, kann echt nur Marketing und PR- Leuten einfallen;-)
Das Problem ist doch, dass der Kunde so was heute erwartet. Daraus resultierend ist es “normal” für den Kunden, wenn der Händler/ Wirt/ … ihm entgegen kommt. Macht es der Händler nicht, ist er du Buh- Mann, obwohl er im Recht ist und nichts falsch macht.
Die wenigsten Kunden gehen doch nach so einem eher peinlichem Erlebnis zu Ihren Bekannten und erzählen, in das Restaurant muss du mal gehen, die sind super kulant.
Und wenn doch, wie viele von denen gehen dann wirklich hin?
Es ist doch eher genau umgekehrt: ey, ich hatte mal zu wenig Geld, die haben sich dann da angestellt, da gehen wir nicht mehr hin.
Und da wäre da noch der Neidfaktor: bekommt der eine Kunde 1,30 erlassen, will es der andere auch!
Was bei all den Kommentaren auch nicht berücksichtigt wurde: wie viele Kunden in den letzten Tagen haben denn schon gesagt, dass sie nicht genug Geld dabei haben?
Wie viel Geld hat denn die Kellnerin/ der Wirt schon an Geld “verloren”?
Ich bin seit 15 Jahren im Einzelhandel, genauer im Service.
Beispielsweise hat ein Kunde für sein Notebook eine spezielle Dockingstation bestellt. Von vornherein war klar, dass die Bestellung verbindlich ist, was auch im Auftrag vermerkt wurde.
Nun, das Teil war da, der Kunde kam und erzählte, sein Notebook wäre kaputt gegangen und er bräuchte das Teil nicht mehr. Er würde sich ein neues Notebook kaufen und für dieses dann auch eine passende Docking bestellen, alles bei uns natürlich.
Ich habe die Bestellung im Sinne des Kunden storniert, wochenlang mit dem Lieferanten gehandelt, bis er die Docking (mit einem Abschlag) zurück nahm, um dann festzustellen, dass der Kunde nicht wieder kam.
In einem anderen Fall hatte ein Kunde einen Kostenvoranschlag zu beantworten. Die Beantwortung muss schriflich erfolgen. Der Kunde gab an, auf Montage zu sein, kein Fax in der Nähe zu haben, aber er gebe mir sein Wort, dass er auch defintiv seinen reparierten Verstärker wieder holen kommt. Und neue Komponenten dazu kauft.
Seit Wochen steht der High- End- Verstärker nun im Keller, weil er ihn nicht abholen kam. Trotz unzälliger Telefonate, in denen der Kunde immer neue Ausreden hatte.
Kunden bekommen ein kostenloses Leihgerät, eine kostenlose Lieferung und auch trotz bestätigtem Kostenvoranschlag schon Mal einen Nachlass auf die Reparaturkosten, wenn er am Monatsende darum bietet, was am Preis machen zu können.
Das alles ist aber für den Kunden normal. Uns kostet das Jahr für Jahr richtiges Geld.
In Blogs wie hier wird darüber berichtet, wenn ein Wirt (unkulant) bei 1,30 € (zurecht) auf seine Zahlung besteht.
Aber hat mal jemand in einem Blog darüber geschrieben/ gelesen, das ein Service gelobt wurde, weil der Kunde ein kostenloses Leihgerät, eine kostenlose Lieferung, usw bekommen hat?
Der Kunde ist einfach “verwöhnt” mit den ganzen Extras, dass ihm das nicht mehr auffällt. Und ja, wir Händler sind da mit dran Schuld.
Denn wir wollten mit kostenlosem Service Kunden binden!
Ich als jemand “von der anderen Seite” würde mir wünschen, dass der Kunde die genannten “Selbstverständlichkeiten” eben nicht als solche sieht und manchmal mehr Dankbarkeit zeigen würde.
Dann hätte der Verkaufe und letztendlich beide Seiten mehr Spass am miteinander und solche Berichte wie diesen über 1,30 € würde es vielleicht nicht geben…
Denkt bitte auch mal über diese Seite nach.
Übrigens macht mir mein Job Spaß!
Und die Realität ist natürlich nicht ganz so negativ wie es von mir geschrieben steht.
Am 12. August 2010 um 07:41 Uhr
Mich hat der Artikel an diese Kunden erinnert, die grundsätzlich und mit einem anscheinend sportlichen Ehrgeiz versuchen ihre Lieferanten und Dienstleister zu drücken. Diese Leute sind dann konsequenter Weise auch in der Zusammenarbeit anstrengend und zahlen zwar anschließend aber eigentlich hat man das Gefühl, dass man dafür dankbar sein muss.
Am 12. August 2010 um 12:19 Uhr
@ Six
Genau diese “Sportler” vehindern im Service-B2C, dass jemandem, der wirklich mal zufällig eine echte Verlegenheit hat, unbürokratisch und ohne Gezicke geholfen wird.
(Nicht dass nicht auch bei mir als Dienstleister dieser von dir beschriebene Autopilot angeht, genauso.
Z. B. wenn ein Auftraggeber vage klagt, er hätte gerade eine Verlegenheit, es gehe ihm schlecht, aber bräuchte dringend das Design jetzt. Ich weiß als Dienstleister doch nie, ob das so stimmt, wer lässt mich schon in die Bücher gucken? :-) Wenn ich also nicht ganz dumm bin als Dienstleister, muss ich solche vagen “Sportlichkeiten” eben dann auch sportlich nehmen. Das heißt eben: nicht allzu willfährig (vorauseilend) darauf reagieren, sondern entspannt auf vernünftigere konstruktivere Preisdrück-Vorschläge warten :-) als nur auf das vorgeführte Gejammer zu hören.
Das Gejammer ist oft nur nice try und Auftakt-Rumgeeiere. (Was meist dann als fortlaufenden Kundenbeziehung so bleibt: emotional anstrengend.)
Was der professionelle B2B-Dienstleister braucht, ist Preis-Verhandlung mit klaren Positionen und Standpunkten. Ich glaube nicht, dass ich im B2B damit auch nur irgendeinen Kunde binden kann, wenn ich preislich zu nett auf sein Klagen eingehe. Und der Auftraggber sich keinen Gefallen tut, wenn er seine “Sportlichkeiten” emotional dauerhaft übertreibt. Ein Dienstleister, der seinen Kunden klug differenziert, wird ihn wohl ganz kühl in das Kundensegment Z tun (Z für ziemlich anstrengend) :-)
Am 12. August 2010 um 17:36 Uhr
Ich kann diesen Artikel eigentlich nur mit einem ganz praktischen Beispiel der (funktionierenden) Kundenbindung ergänzen, das ist selbst erlebt habe. Und es handelt sich tatsächlich um ein größeres Unternehmen. Mir wurde bei Samsung schon 2x sehr schnell, unbürokratisch und umsonst bei einer Reparatur geholfen obwohl:
beim 1. Mal der Defekt mein Fehler war
beim 2. Mal die Rechnung nicht vorlag (wohl aber die Gerätenummer)
Diese Kulanz (die Firmenpolitik zu sein scheint) hat mich zu einem sehr zufriedenen Kunden gemacht, der fleissig multipliziert ;-). Und ich denke, um Kulanz geht es doch eigentlich in diesem Beitrag. Als Unternehmen kostet mich eine kleine Aufmerksamkeit (in klar abgesteckten Grenzen) wesentlich weniger als ein Neukunde. Somit ist Kulanz sogar wirtschaftlich.
Am 12. August 2010 um 19:29 Uhr
Da gibts nur eine korrekte Lösung: Visitenkarte auf den Tisch, Ausweis vorzeigen, “Schicken Sie mir über den Restbetrag eine Rechnung. Vielen Dank”.
Am 12. August 2010 um 21:02 Uhr
@Vroni
“emotional anstrengende Kundenbeziehungen” trifft es gut. Und die muss man (als halbwegs sensibler Mensch) meiden, weil sie nicht nur nix einbringen, sondern Nerven kosten.
Nebenbei kommt nach einem Dumpingpreisjob niemals nie nie ein ertragreicher nach. Im Gegenteil, danach wird noch mehr gedumpt. (Ende der Lektion 1 aus Selbständigkeit für Dummies)
Am 13. August 2010 um 00:39 Uhr
@Six: Jo, da ist aber wirklich ein eigenes Thema, weil… Btob isse ganze eigene Thema… und als Freelancer erst recht.
Am 13. August 2010 um 04:08 Uhr
Ich kannte da mal ein ArtDirector der wirklich sehr viel Herzblut und Arbeit in die Werbung für einen bekannten Autohersteller investiert hat.
Er war dann auch mal selbst geneigt sich so eine Büchse zu kaufen. Ging in ein Autohaus und bestaunte 30 Minuten lang “Verkäufer” die sich kaffeetrinkend Herrenwitze erzählten. Er blieb unbeachtet.
Vollkommen perplex war er als ich ihn kurz darauf traf. Seine Worte:”Und dafür reiss ich mir den Arsch auf?!”
Beim Kaufversuch eines zweisitzigen Autos aus Ingolstadt oder Stuttgart (hier wie da) ging es mir selbst nicht anders. Mit viel Glück wird man an die Ersatzteilausgabe verwiesen wenn man Verkäufers Wünschen nicht entspricht.
Wie viel Geld versenkt wurde um uns beide zu enttäuschen? Das lässt sich kaum beziffern. 1,30 € waren es sicher nicht…
Am 13. August 2010 um 07:17 Uhr
@Roland und @topic: Für mich geht es hier um unterschiedliche Wahrnehmungen. Der Gast denkt sich: Die könnte mir ruhig etwas entgegenkommen. Ich bin doch ein potentiell guter Kunde. Ich würde für den Laden Werbung machen. Ich will keine Probleme.
Die Kellnerin denkt: konsumieren kann er, zahlen nicht. Das fängt ja gut an. Die denkt garantiert nicht, das wird einmal ein guter Kunde.
Das klappt vielleicht im Stammlokal, dass man mal weniger Geld mitbringt aber sonst eher nirgendwo. Kulanz und Entgegenkommen kann man sich in der Situation nicht erwarten. Man kann erwarten, im Sinne von Hoffen, nicht von Verlangen, dass man nach dem Essen noch einen Kaffee geschenkt bekommt. Allerdings nicht, wenn man in einem Kaffeehaus ist, im Kaffeehaus wird der Kaffee streng verrechnet, dort bekommt man ein Stück Schoki dazu. Und das auch erst nach dem Bezahlen. Der Gast muss seinen Deal auch einhalten.
Da gilt auch für große Unternehmen: Die werden in ihrem Kerngeschäft keine Geschenke machen. Weil da gibt es einen Deal. Darüber hinaus kann man sich mit Gesten und Zuwendungen um den Kunden kümmern.
Am 13. August 2010 um 10:18 Uhr
Nochmal kurz zurück zum eigentlichen Thema: “Längst geht es nicht mehr darum, primär Produkte zu verkaufen oder Kasse zu machen, sondern den Konsumenten zum Bleiben, zum Verweilen zu animieren, zur Rückkehr zu animieren. Es geht darum, den Konsumenten dazu zu inspirieren, sich für die Marke, das Unternehmen aus Überzeugung und Begeisterung zu engagieren! Den Konsumenten zu inspirieren, über Marke und Produkte zu sprechen, den Service des Unternehmens zu loben, den Gesunden Menschenverstand der Mitarbeiter und Manager zu preisen!” (siehe obiger Post)
Hier ein Beispiel des Kundenservices der Telekom – für diese ‘Einsicht’ muß ein Richter eingeschaltet werden(!):
“Nach Auffassung der Bonner Richter muss die Telekom bei einem ungewöhnlichen Anstieg der Gebühren innerhalb von wenigen Tagen reagieren und kann nicht einfach weiter kommentarlos vom Konto des Kunden abbuchen. Die Telekom wurde verurteilt, über 5.000 EUR an ihre Kundin zurück zu bezahlen.”
internet-law.de/2010...
Am 13. August 2010 um 12:05 Uhr
[...] Kundenbindung für 1 Euro 30! werbeblogger.de/2010... [...]
Am 14. August 2010 um 11:48 Uhr
Ich glaube manchen hier ist gar nicht bewusst, um was es hier tatsächlich geht: Emotionale Intelligenz. Nein, glaubt ihr nicht?
Dann empfehle ich das Buch „EQ²“ von Daniel Goleman. In seinem Buch schreibt er unter anderem, wieso manche Menschen erfolgreicher sind als andere. Weshalb haben manche mehr Kunden oder steigen eher auf? Die Antwort: Sie handeln emotional intelligent. Das erfolgreiche Einsetzen von Emotionen klammert die Ratio aus, sie arbeitet auf einer anderen Ebene. Wie die Werbung. „Zeige nicht die Physis eines Produkts, zeige das Gefühl, das es auslöst“
Ich kenne in meiner Heimatstadt zwei Schuhgeschäfte. Eines ist größer, das andere kleiner. Gehe ich in das große Schuhgeschäft, werde ich sofort belagert und wortwörtlich verfolgt. Ich finde keine Ruhe. Die Verkäufer meines es gut, weil ihnen irgendwann mal jemand gesagt hat, man solle stets nachfragen und Kunden auf Schritt und Tritt begleiteten. Falsch. Ich fühle mich da eher wie ein Verbrecher.
Der andere Laden ist dezent. Ich werde gefragt, mir werden Schuhe empfohlen. Man lässt mich in Ruhe. Habe ich eine Frage oder zeige durch Mimik und Gestik, dass ich nicht weiterweiß, ist sofort jemand da. Ist die Frage gelöst, lässt man mich alleine. Ich habe ein gutes Gefühl.
Seitdem besuche ich nur noch dieses Geschäft. Sie wissen eben, wie man mit Kunden umgeht. Oder anders: Sie verkaufen nicht nach den Regeln eines Idioten, sie hören eher auf den Bauch.
Bei diesen 1,20 Euro geht es doch um das Gleiche.
Ist ein Inhaber nett zu mir, werde ich blind vor Liebe. Wieso kaufe ich denn den sauteuren Illy Café? Aus Rationalität? Nein, aufgrund meiner Emotionen. Jeder Schluck ist wie das Schlendern durch Trieste. Italien auf den Lippen. Für zwei Minuten. Meer, aufgeregtes Geplapper auf Italienisch & ich.
Gib mir ein Gefühl und ich komme wieder. Schenk mir 1,20 und ich bin dankbar.
Das verstehen hier manche einfach nicht. Sie reden von „schnorren“ und „Schuld“.
Ich habe noch ein Beispiel: Ich habe die Wahl in der Mittagspause zwischen zwei Dönern. Der eine Döner ist größer und billiger.
Das andere Geschäft ist schöner, die Menschen freundlich, es gibt umsonst schwarzen Tee oder mal einen Kuchen. Es wird ernsthaft nachgefragt, ob alles in Ordnung ist. Man kümmert sich. Ich habe ein gutes GEFÜHL. Ich empfehle dieses Döner und bin dort öfters, als das es meiner Figur gut tun würde.
Wenn ich mein Geld vergessen hätte, würden die sagen: „Komm, egal“
Noch ein Beispiel? Ich kenne einen Kiosk, der nur von Kaufkundschaft lebt. Die Dame hinter dem Tresen behandelte mich unverschämt, war sie sich doch sicher, nicht auf mein Geld angewiesen zu sein. Das ist der Punkt. Viele Kunden vergessen den Einzelnen, weil sie die Masse der Menschen blind macht.
Nimm irgendein großes Unternehmen oder die Politik. Es geht um die Masse, nicht um den Menschen an sich.
Das ist arrogant.
Und jetzt stellt euch vor, Angela Merkel würde morgens bei mir Klingeln. Ohne Kameraleute im Schlepptau, nur sie. Und ich.
Stellt euch vor, sie wolle wirklich wissen, wie es mir geht. Was ich mache, wie ich lebe. Ernsthaft.
Kann sich mich gewinnen, gewinnt sie auch andere.
Denkt einfach die Deutsche Bahn oder die Telekom. Telekom wurde jetzt von einer Frau verklagt, weil sie eine Rechnung von über 5000 Euro hatte, da der Router falsch getaktet war. Die Frau hatte keine Schuld und die Telekom ist ihrer Pflicht nicht nachgekommen, die Frau darüber zu informieren. Die Frau hat vor Gericht recht bekommen. Die Telekom übernimmt die Rechnung.
Ein emotional intelligent geführtes Unternehmen hätte es nicht so weit kommen lassen, sich entschuldigt, einen Techniker geschickt, einen Gutschein sogar geschickt. Dafür aber jemanden für immer gewonnen.
Das wäre mutig.
Aber Mut fehlt. Vor allem in der Werbung.
Am 14. August 2010 um 14:17 Uhr
@Jonathan
Thx. Auf den Punkt. Gute Beispiele. Ganz meine Meinung.
Mut fehlt. Im Leben, nicht nur in der Werbung. Mut gepaart mit gesunder Selbsteinschätzung.
Vielleicht fehlen auch die richtigen Ziele, der richtige Background, die richtige Erziehung – denn früher, und in enger Nachbarschaft, und unter Freunden gehört(e) all dies zum Menschsein einfach dazu. Gibt uns Geborgenheit, Heimat, Sicherheit, nimmt uns Stress und Nervosität, erlaubt erst Konzentration auf das Wesentliche, erlaubt Kreativität und Innovation.
Am 14. August 2010 um 16:19 Uhr
@Jonathan, CC @ Ralf,
Aaah, endlich. Die meisten Kommentare zu diesem Blogbeitrag beleuchten den 1,30-EUR Fall unter dem Aspekt “Recht. Pflicht. Gegenseitigkeit. Gerechtigkeit.” Dein Beitrag betont natürlich die Emotion, die man auch in Büchern lehren kann. Aber Deine Beispiele beziehen sich vor allem auf das nicht quantifizierbare Gefühl, und nicht das Marketing-gepushte Gefühl à la “Ich liebe es”. Es geht um die authentische positive Emtion, dievon Mensch zu Mensch vermittelt wird. Womit ich wieder beim Thema “Südlichkeit” wäre, dass ich hier vorgestern in diesem Blog versucht habe zu beschreiben (siehe mein KOmmentar vom 11.08. hier bzw. werbeblogger.de/2010...).
Nach den vielen Blog-Kommentaren i. S. v. “es ist ein Unding, von der Kellnerin diese nicht gerechtfertigte Kulanz zu erwarten, dachte ich schon, ich wäre im tiefsten Inneren einfach nur ein Schnorrer…..:-))
Am 14. August 2010 um 18:45 Uhr
Wir versuchen zu unseren Kunden so kulant wie möglich zu sein und finden bei Problemen fast immer eine Lösung. Manchmal kostet das ein wenig mehr als es nach Recht und Gesetzt sein müsste, aber letztendlich zahlt es sich für uns immer aus. Denn Kunden denen man entgegenkommt, geben eher ein positives Feedback und empfehlen uns meistens weiter. Die Zeit für die Bearbeitung von Problemen reduziert sich erheblich und anstatt mit verärgerten Kunden zu streiten, entsteht eine positive Kommunikation. Und am Ende des Tages erzeugen unsere kleinen Großzügigkeiten ein positives Selbstwertgefühl
Am 16. August 2010 um 15:56 Uhr
Angenommen ich wäre Bäcker, dann würde ich nicht ein Sonderangebot wie Folgendes machen „3 Brezen für den Preis von 2“.
Ich würde zwei verkaufen und eines verschenken.
Der Unterschied liegt in der Ankündigung. Hinter jeder Ankündigung steckt ein Gedanke, ein Kalkül. Ein Geschenk wirkt spontan und ehrlicher.
Das ist überzeugend.
Überzeugend wäre es auch, einfach 1,30 zu schenken und trotzdem frage, ob man noch einen Espresso will. Auch wenn man weiß, der andere kann es nicht zahlen.
Da wären wir schon wieder bei Mut.
Oder bei einer Abweichung von der Norm.
Am 24. August 2010 um 11:33 Uhr
Zum letzten Kommentar: Also ich fände das wirklich übertrieben, dem Kunden noch einen Espresso anzubieten, obwohl er schon mit 1,30 im Zahlungsrückstand ist. Damit läuft man Gefahr, beim Kunden eine Erwartungshaltung hervorzurufen, dass er öfter mal mit solchen Geschenken rechnen kann, sogar wenn er nicht genug Geld dabei hat. Dann könnte es später zu negativen Emotionen kommen, wenn der Kunde dann feststellt, dass es so doch nicht ist.
Am 28. Oktober 2010 um 20:59 Uhr
[...] Kundenbindung für 1 Euro 30! | Werbeblogger – Weblog über … [...]
Am 3. Januar 2011 um 19:14 Uhr
[...] Kundenbindung für 1 Euro 30! (64) [...]