07.06.10
11:24 Uhr

Marcell D’Avis und das Kleingedruckte

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Marcell D’Avis – und wer kennt ihn nicht, den Leiter Kundenzufriedenheit bei 1und1 – ist das gute Gewissen des Unternehmens. Der Fels in der Brandung der Kundenunzufriedenheit. Der Rächer der Telephonschleifen-Entnervten, der Retter des Kundengeldes (wenn der Moloch dahinter wieder unbeeindruckt schluckt und schluckt und schluckt). Einfach ein toller Typ.

Marcell D’Avis packt mit an, wenn wieder mal irgendwo etwas schiefläuft, kommt nach Hause zu einem, wenn es (ausnahmsweise) nicht so recht mit dem übrigen Service des Unternehmens läuft. Man kennt die Spots zur Genüge.

Wie 1und1 nun wirklich tickt, und wie vorgeschoben dieses Trojansiche Pferd Marcell D’Avis wirklich agiert, sieht man nun gegen Ende der ersten 6 Monate seiner leitenden Kundenzufriedenheits-Tätigkeit.

Jetzt nämlich, mit dem bei den (potentiellen) Kunden erworbenen Vertrauen, läuft er los, die Ernte einzufahren. Jetzt wird er mit seinem Vertrauensbonus um den Hals losgeschickt, die Opfer zu locken.

Ein Teaser-Banner verspricht, wie cool: „NEU: OHNE MINDESTLAUFZEIT“.

Das hört sich doch gut an! Gleich mal drauf geklickt. Die Neugier eben. Es öffnet sich:

Und da ist er schon, der Marcell. Dann kann doch nichts mehr schiefgehen. Vertrauen. Vertrauen. Vertrauen. Der belügt mich nicht. Der betrügt mich nicht. Der macht mir nichts vor. Der ist nett, vertrauenswürdig … Ihr wißt schon.

Und tatsächlich: „OHNE MINDESTLAUFZEIT“. Na, das kann man doch mal probieren. 20 Euro pro Monat – tolle Sache.

Nun, vielleicht doch nicht so ganz. Denn links neben den 19,99 steht dann – schön kleingedruckt: „Jederzeit kündbar.“ – Na also, sag ich doch, alles gut. Ohne Mindestlaufzeit und natürlich jederzeit kündbar. Sicher, puh.

Aber es geht weiter: „3 Monate Kündigungsfrist“. Ein großes Fragezeichen hinter meiner Stirn! „Ohne Mindestlaufzeit“!? Aber ich muß trotzdem 4 Monate ausharren und zahlen? Was denn nun? Und wieso 4? Nun, 1 Monat plus die 3 Monate Kündigungsfrist, oder?

Marcell, was soll das? Setzt Du so die gesamte D’Avis-Kampagne wieder auf’s Spiel? Ohne Grund? Warum versprichst Du etwas, was Du im nächsten Atemzug im Kleingedruckten wieder zurücknimmst? Was denkt sich Dein Unternehmen dabei?

Was – vor allem – denkt dieses Unternehmen über seine Kunden? Über die Menschen, die ihm vertrauen?

Das Ganze kommt mir ein wenig zynisch vor – diese Person aufzubauen, weil man jemanden braucht, dem die Leute vertrauen, da sie dem Unternehmen anscheinend nicht vertrauen, und den dann wieder zu demontieren, indem man ihn losschickt, den Leuten das Geld mit Tricks aus der Tasche zu ziehen. Erinnert ein wenig an Wahlen und Politik, oder?

Und Marcell lacht sich, wie man auf der Reklame sieht, ins Fäustchen. Sagt sogar anscheinend leise lächelnd (man achte auf seine Handbewegung): ‚Für 3-4 Monate krieg ich Euch, hehehe.‘

Und Marcell lacht sich, wie man auf der Reklame sieht, ins Fäustchen. Sagt sogar anscheinend leise lächelnd (man achte auf seine Handbewegung): ‚Für 3-4 Monate krieg ich Euch, hehehe. … Das wäre doch gelacht!‘

Also für mich ist damit die Ära ‚Marcell D’Avis‘ wieder zu Ende. Ich reagiere bei solchen Sachen höchst allergisch. Verstehe da keinen Spaß. Wie geht es Euch?

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24 Kommentare

  1. werbemensch

    Kündigungszeiten sind nicht alles. Kommunikaktion mit dem Kunden ist wichtiger wenn es zu Problemen kommen kann. Wenn ich bei o2 Probleme habe wird mir schnell geholfen, zu viel bezahltens gut geschrieben oder zurück überwiesen. Bei meinem Internetanbieter Kabel Deutschland sieht es anders aus. Im Grunde genommen nette Techniker (einer Firma die für KD arbeitet) die im Keller alles Kabel verlegt haben, aber als es zu Zahlungsfehlern kam ist KD nie auf die Probleme eingegangen und hetzt ein Inkassounternehmen auf mich. Null Kommunikation, null echter Kontakt und KD versteckt sich hinter einer miesen Hotline.
    Will damit sagen das Problembehebung wichtiger ist als Kündigungszeiten. Zur not zahlt man halt die paar Monate, ist ja kein Beinbruch.

  2. paracuda

    Aber… er sieht doch so nett aus! Und er kümmert sich selbst um meine Probleme. Ich glaube, ihr habt euch da verlesen. Oder so.

  3. Steffen Zeidler

    Entweder 100% Unternehmensvertreter (Dittmeyer) oder 100% Werbefigur (Alice) – ein Kompromiss ist ein kleiner Schwindel. Und wenn dazu noch mehr Schwindeleien hinzukommen, wird’s den Konsumenten schlecht.
    Mir wurde schon im Januar schlecht. Meine Anfrage zur Portfreigabe ließ 1 Woche auf sich warten, laut TV-Spot sollte sie am nächsten Tag beantwortet sein. Dachte wirklich niemand bei 1&1 und JvM daran, das Personal um 1000% aufzustocken, wenn Herr D’Avis seine E-Mailadresse im TV nennt. Wann kommt eigentlich das Buch „Die witzigsten Anfragen an Marcell D’Avis“? ;-)

  4. Andreas

    Als ich den ersten Spot mit dem Kundenberater Marcell D’Avis sah, kam mir sofort eine Frage in den Kopf. Warum muss ein Unternehmen denn überhaupt eine Vertrauens-Kampagne starten?

    Wer einmal versucht hat aus seinem bestehenden Vertrag bei 1&1 zu kommen, der weiß was Kundendienst bedeutet ;-)

  5. Jan

    ich hoffe der Marcell hat einen guten Vertrag gemacht, denn wenn der Marcell seine Versprechen nicht einhält wird es beim Shoppen in der Stadt sicher irgendwann nicht mehr so angenehm.
    Das Buch würde ich mir allerdings auch gern kaufen ;)

  6. Icke

    Schade schade, daß 1&1 hier wieder einmal bestätigen, wie schlecht das Unternehmen doch eigentlich ist. Ich kenne niemanden, der mit dem Kundenservice zufrieden war und die Chance, das mit dem adretten Herrn wieder hinzubiegen, haben sie dann ja wohl auch versaut. Was hat der überhaupt in einer Sales-Kampagne zu suchen, wenn er doch für Kundenzufriedenheit da ist? Ab zurück ans Headset mit Dir!

  7. Malik

    Ich muss sagen, dass ich die ersten spots über und mit Marcell D’Avis ganz ansprechend fand. Es war nicht grandios kreativ und spannend, doch es hatte einen positiven Effekt auf mich. Natürlich entsteht direkt die Frage, gibt es Marcell oder gibt es ihn nicht. Trotzdem entsteht automatisch ein anderes Verhältnis zu einem Unternehmen, wenn man damit ein gesicht verbinden kann.
    In diesem Fall war es auch auf einer persönlichen Ebene präsentiert worden, was sich klar von Alice unterscheidet. Dort wird die Person auch nicht so dargestellt, um sie als Repräsentant des Unternehmens darzustellen.

    Die späteren Spots, in denen er dann den Aussendienst begleitet und verspricht am tag drauf sofort da zu sein, war dann doch eine Spur zu viel des guten.
    Meinetwegen hätten die folgenden Spots genau so langweilig bleiben können, wie der erste.

    Es ist fast immer gut ein Unternehmen mit einem (reellen) Gesicht zu verbinden, um eine persönlichere Nähe zum Kunden zu erhalten.
    Leider darf dies nicht nur eine reine Fassade sein, sonst wirkt es heuchlerisch und man wird schnell dahingeschlachtet. (Das Massaker nimmt ja schon seinen Lauf ;-) )

    Schade, dass bei solchen Unternehmen nicht dort angepackt wird, wo der direkte Kontakt zum Kunden entseht: in dem Call-Center.
    Ich hatte selbst ein enormes Problem bei einem Telefon/Internet-Anbieter. Während 2 Wochen musste ich täglich dort anrufen und hatte nie die selbe Person am anderen Ende der Leitung. Immer wieder musste ich dieselbe Geschichte erzählen, um sicher zu sein, dass es nun endlich richteg behandelt wird.

    Schade, dass man dort keine ASnsprechperson hat. klar ist dieser Gedanke utopisch und organisatorisch nicht durchführbar. Aber vielleicht kann man in Zukunft mal ein Ansprechteam vorgestellt. Ich bin sicher, dass dies die Kundebetreuuung verbessern könnte, denn trotz aller moderner Kommunikationssysteme in diesen Unternehmen, scheint mir der weg manchmal doch sehr weit zu sein und zwischendurch gehen noch hier und da Informationen verloren.

    Wenn man ungefähr wüsste, wer sich um einen kümmern kann in diesem und jenem Fall fühlt man sich doch etwas besser und wird auch als Kunden automatisch anders mit den Leuten im Call-Center reden.

  8. Dennis

    Da kann ich Icke nur zustimmen. 1&1 genießt in einigen Personenkreisen – einigen Kunden und deren Bekanntenkreis – einen ziemlich schlechten Ruf. Das der Kundenservice aufgrund von Unwissenheit vielleicht mal zu der ein oder anderen Notlüge („In Ihrem Wohnblock sind nur 2 DSL-Anschlüsse von 1&1 möglich“) greift, mag man Ihnen vielleicht noch verzeihen. Aber wenn selbst der Mann an der Front nicht weiß wovon er eigentlich spricht, dann ist dem Unternehmen wohl auch nicht mehr zu helfen.

  9. Ralf Schwartz

    @steffenzeidler
    JvM ist tatsächlich die Agentur? Das sind doch die mit dem Trojanischen Pferd, oder?
    Na, das läuft ja richtig gut, diese Kundenorientierte Realisierung des JvM-USPs :)

  10. Nicole

    @Andreas: Stimmt auffallend, wenn ich an meine Kündigung am Anfang des Jahres denke.

    Über den Support gibt es generell tolle Urban Legends und die werden jetzt eben langsam auf die Spitze getrieben.

  11. ralf schwartz

    @Nicole @Andreas
    Spannt uns nicht auf die Folter! :)
    Details please! (Ohne Geheimnisse zu verraten)

  12. Kolja

    Marcell D’Avis… der Name sagt doch schon alles, oder? Ist garantiert der Bruder von Pierre aus Hongkong [-> dieser unsägliche Dove-Schokoladen-Spot]. Kotz. Kotz. Kotz. Aber das konnte man doch auch gar nicht ernstnehmen…

  13. ralf schwartz

    Meinst Du, das ist ein Künstlername? Und die Hohe-Stirn-Intelligenz nur rasiert?
    MD existiert gar nur in Photoshop?

  14. ralf schwartz

    Marcell hat nachgebessert. Ist doch ein Anfang. Klickt man jetzt das Banner, erscheint: „502 Bad Gateway
    The server returned an invalid or incomplete response.“ :)
    Zumindest bei der Süddeutschen.

  15. Amos

    Oh dieses Unternehmen verfolgt mich wie die sieben Reiter der Service-Apokalypse!
    Ich habe da eine ganz banale Vermutung: Die haben den zweiten (und rede darüber.) vor dem ersten Schritt getan (Tue Gutes…). Falls nicht: Sie sollen in ihrer eigenen Servicehölle schmoren! Habe gestern einen ganzen Tag umsonst auf den Techniker gewartet, der mit den Anschluss freischalten sollte. Hab ja auch nur drei Monate gewartet. Meine ganz persönliche Leidensgeschichte habe ich hier:
    amosvm.posterous.com...
    und hier:
    amosvm.posterous.com...
    als Mahnung an die Nachwelt hinterlegt.

    Selten habe ich erlebt, dass die Schere zwischen Realität und Werbeversprechen so weit auseinanderklafft.

  16. Steffen Zeidler

    So, habe nochmal nachgeforscht, nicht dass ich da Mist von mir gebe:

    jvm.com/de/news/#/68...

    Der D’Avis ist wohl tatsächlich langjähriger Mitarbeiter. Da muss ich mich doch glatt entschuldigen, aber trotzdem kommt er immer noch irgendwie falsch rüber. Da hilft auch ein Oskar-Regisseur nichts.
    Auch wenn JvM erst im Januar übernommen hat, scheint die D’Avis-Idee doch bereits von ihnen zu sein.

  17. tok

    Und was es bei JvM alles zu erfahren gibt – etwa, dass 1&1 den Leitsatz „Fairness und Transparenz“ hat. Ist halt auch eine Frage der Sichtweise, nehme ich an.

    Aber die JvM-Meldung hat auch noch mehr zu bieten. Ich greif mal wahllos in eine Aussage, die schon per Grammatik einen Eindruck davon vermittelt, wie weit es sich bei ihr um einen kurzlebigen Adenauer (Was kümmert mich …) handeln mag: „Als wir anfingen, uns mit 1&1 zu beschäftigen, fragten wir uns: Wie können wir dem Unternehmen 1&1 wirklich helfen? (…) Wir haben 1&1 deshalb eine echte und wahrhaftige Qualitätsoffensive statt eine aufgesetzte einlullende Werbeoffensive empfohlen. Also eine Grundsanierung statt eine Fassadenreinigung der Marke.“

    Damit dürfte zumindest klar sein, dass es sich bei unserem Marcell nicht um den Fassadenreiniger handelt – und es war ja auch nur eine Empfehlung …

  18. Sensationell: Internet Service Provider per Mail erreichbar! « Möglichmacher-Blog

    […] Nachtrag: Marcell D’Avis und das Kleingedruckte [werbeblogger, 07.06.2010] […]

  19. Lars

    Vertrag kommt eben von Vertragen ,-))))

  20. Daniel

    Ich habe mir grad sehr aufmerksam hier durchgelesen und meine Meinung über diesen Menschen und dieses Unternehmen hat sich mehr als bestätigt. Ich werde nix natte never ever bei denen bestellen und kann es auch nur in meinen Bekanntenkreis weitergeben das man durch dieses Unternehmen mehr als nur grau Haar bekommmt.

  21. Andreas

    Die gesamte Werbekampanie zur Kundenzufriedenheit ist leider nur schöne Fassade. Ich kann nach jahrelanger Nutzung aus eigener Erfahrung über 1&1 leider jetzt nichts Gutes mehr berichten:
    Hatte vor knapp 2 Jahren eine 16.000er Doppel-Flat abgeschlossen, dann Mitte 05/2010 aufgrund von massiven DSL-Verbindungsstörungen (Telefon und Internet davon betroffen) aber festgestellt, dass abgesehen von den Störungen auch die Datenübertragungsrate auf unter 2.000 kBit/s zurückgegangen war.
    =>
    1&1 kann nun das Problem (Störung versus zu geringe Datenrate)nicht beseitigen und verweist lediglich auf lokale technische Gegebenheiten. Trotzdem besteht 1&1 weiterhin auf die Einhaltung der Mindestvertragslaufzeit. Ich bin daher seit Auftreten der Störungen noch für ca. 6 Monate an 1&1 vertraglich gebunden. Das Problem ist bis heute nicht behoben.
    =>
    Ich kann daher von 1&1 als Komplettanbieter nur abraten.

  22. Norbert

    Ich habe jetzt schon 2x versucht im Austausch eine Micro-Sim Karte für mein neues Iphone zu bekommen. Ich habe im Moment den Tarif Blackberry Surf-Flat für 10,- EUR/Monat, der im Oktober sich automatisch um 1 Jahr verlängert hat. Zuerst bin ich an der Hotline abgeblitzt, wo man mir erklärte, dass es eine Micro-Sim nur für neue Verträge geben würde. Danach schrieb ich an den Service. Ich erhielt einen Tag später telefonisch das Angebot, eine All-Net Flat für ca. 30,- EUR /Monat abzuschließen. Es sei technisch nicht möglich, meine Sim aus einem Altvertrag in eine Micro-Sim umzutauschen. Ich müsste schon die All-Net-Flat abschließen. Aus meinem Vertrag wollte man mich auch nicht entlassen. Nach 10min Debattiererei habe ich dann das Gespräch beendet. Ein Alt-Kunde zählt wohl bei 1&1 nichts. Soviel zum Thema Kundenzufriedenheit. Für mich ist 1&1 für alle Zukunft gestorben.

  23. gian

    Lieber Herr D’Avis,

    das hatte ich mir anders vorgestellt. Nach drei Monaten immer noch keinen DSL-Anschluss und drei Tage, an denen jemand bei mir zu Hause vergeblich auf den Techniker gewartet, der den Anschluss freischalten sollte. Kundenzufriedenheit? Fehlanzeige!

    Viele Grüße vom Kunden.

  24. Montagspredigt: Vade Retro, Marcell D’Avis! | Werbeblogger – Weblog über Marketing, Werbung und PR » Blog Archiv

    […] können es sich einfach nicht mehr leisten, so zu agieren, wie ihr es gerade wiedermal vormacht. Ihr werdet an Euren Handlungen gemessen, nicht an Euren salbungsvollen […]

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