10.03.10
12:39 Uhr

I love the Bauknecht Kundendienst-Hotline

In Zeiten, in denen Telekommunikations-Dienstleister nichtmal jene Disziplin beherrschen, die sie in ihrer Vision/Jobdescription führen, ist man für jedes Licht am dunklen Service-Horizont dankbar.

Von solch einem Licht möchte ich heute kurz berichten:

Bereits im Mai ’09 hatte ich einen Bauknecht-Kundendienst-Kontakt, der mich derart beeindruckte, daß ich daraus formulierte:

“Liebe Markenartikler, investiert in den direkten Kundenkontakt, den qualitativen, nicht den quantitativen!
Investiert in den Austausch, in Kompetenz und Markenerfahrungen im wahrsten Sinne des Wortes und aus erster Hand!
Versetzt euch in die Menschen in diesen Situationen und überlegt euch, wie ihr dann behandelt werden wollt! Werdet empathisch, dann wird eure Marke menschlicher.”

Der Kontakt vom vorigen Montag konnte das Erlebnis des letzten Mai sogar noch toppen:

Nachdem letztes Jahr der Wäschetrockner nach knapp 8 Jahren nicht mehr wollte, aber gerettet wurde, gab nun die Waschmaschine noch vor der letzten Spülung den Geist auf. Nichts mehr regte sich, obwohl die Trommel noch bis zur Oberkannte Unterlippe mit Wasser gefüllt war.

Mit der rechten meiner beiden linken Hände wählte ich die Nummer des Bauknecht-Kundendienstes, der mich nach der Eingabe zweier Einsen (Schaden/Reparatur bzw. Maschine älter als 2 Jahre) umgehend an eine nette, ältere Dame verband.

Nachdem ich kurz die aktuelle Kellersituation beschrieben hatte und sie sich an das Modell erinnerte, erklärte sie mir, wie ich ‘das wohl schnell selbst beheben könne’, da ‘müsse nicht extra jemand teuer heraus zu mir kommen’, das ‘können wir am Telephon zusammen lösen’.

Puh, alle Achtung! Bauknecht schlägt mir eine kostenlose Möglichkeit der Rettung statt einer kostenintensiven Reparatur vor! Gerade in diesen Zeiten, wo man sonst an jeder Ecke, jedem Telephon nur abgezockt wird! Chapeau.

Nachdem ich alles wie mir geheißen erledigt hatte, rief ich heute nochmal an und wollte berichten, daß dies zu einfach ging, ob ich etwas vergessen hätte oder noch machen müsse. ‘Nein, nein, mehr können Sie nicht tun. … Vielen Dank für Ihren Anruf und viel Vergnügen noch mit Ihrer Waschmaschine’.

Ohne Probleme hätte Bauknecht hier Geld verdienen können. Nie hätte ich gemerkt, was die wirklich machen.

Wie einfach, reibungslos, kosten-, aufwands- und ärger-minimiert solch eine nervige Produkt-Situation gelöst werden kann, ist immer wieder beeindruckend. Und umso unverständlicher, daß so wenige Unternehmen und Marken diese wundervolle Chance (der Notfall-Situation) erkennen und nutzen, um mit geringsten Mitteln einen bleibenden und positiven Eindruck bei ihren Kunden zu erzeugen – indem sie Lösungen anbieten und nicht weiteren Ärger!

Ein großes Lob möchte ich aussprechen an die Marken, die die Souveränität haben, derart eindrucksvoll ihre Markenpersönlichkeit zu leben. Und lieber weniger auf die kurzfristige Mark und eher auf die langfristige Kraft von Authentizität, Engagement, Word of Mouth und Image-Profilierung setzen.

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16 Kommentare

  1. Markus Roder
    Am 10. März 2010 um 13:03 Uhr

    Grossartig!

    Wie ich immer wieder betone: eEne der einfachsten Möglichkeiten, WOM zu erzeugen (bzw. bestehendes WOM zu verstärken), sind die alltäglichen Kontaktpunkte. Und Hotline / Kundendienst eignen sich besonders gut dazu, einen dauerhaften Markenpos zu etbalieren.

    Das kann man kreativ machen (z.B. JetBlue Telefon-Hotline) oder eben mit Mehrwert, der den Qualitätscharakter einer Marke unterstreicht (wie bei Deinem Bauknecht-Beispiel). Da kann sich Miele übrigens mal ‘ne Scheibe abschneiden…

  2. J. Martin
    Am 10. März 2010 um 13:36 Uhr

    Ein schöner Kontrast zur Kundendienstkernschmelze von Maytag vom August letzten Jahres! :-)

  3. Nicole Haase
    Am 10. März 2010 um 14:57 Uhr

    Eine wirklich hervorragende Ergänzung der Markenreputation!

    Die blanke Masse an Call-Center-Mitarbeitern macht es eben nicht, denn erst Qualifikation, Unterstützung und Ausrüstung der Mitarbeiter, sowie klare Strategien und Leitfäden machen einen effektiven Kontakt mit positiver Nachhaltigkeit möglich.

  4. satyasingh
    Am 10. März 2010 um 16:00 Uhr

    ich habe solche eine situation bereits 2x mit der hotline von jura (esspressovollautomaten) gemacht. sonntag nachmittag mit der guten frau am telefon 15 min an meiner 5 jahre alten jura gehangen und sie ging wieder.

    ich war auch schon drauf und dran, sie gegen teuer geld einzuschicken. sowas begeistert den kunden…

  5. Frank
    Am 10. März 2010 um 17:17 Uhr

    Das bestätigt doch wieder einmal, dass sich der Erwerb eines qualitativ hochwertigen Produktes auch beim Service bezahlbar macht. Bauknecht ist halt verlässlich….

  6. Fortschritte auf dem Berufsbekleidungssektor (Snuggie die Dritte) | Werbeblogger – Weblog über Marketing, Werbung und PR » Blog Archiv » Fortschritte auf dem Berufsbekleidungssektor (Snuggie die Dritte)
    Am 10. März 2010 um 18:34 Uhr

    [...] meines auslaufenden Mobiltelephon-Providers umfaßt, die in diametralem Gegensatz stehen zu den Kundendiensterfahrungen von Ralf. Schön, daß all diese ärgerlichen Produktivitätsmeuchler sich [...]

  7. Bauknechtärger
    Am 11. März 2010 um 08:36 Uhr

    Die volle Breitseite er Unfähigkeit seht ihr unter derzeit 96 Bewertungen unter: kundendienst-info.de... der Wahnsinn was sich so manche Anbieter erlauben.

  8. ralf schwartz
    Am 12. März 2010 um 08:52 Uhr

    @Bauknechtärger
    Interessante Seite, kannte ich noch nicht.
    Nicht nur für Bauknecht treffen dort sehr unterschiedliche Markenerlebnisse aufeinander.
    Da gäbe es für die Unternehmen eine Menge zu lernen!

  9. Eva Herold
    Am 15. März 2010 um 10:55 Uhr

    Lieber Ralf Schwartz, danke für den Bericht! Nur eine Frage noch: “…eine nette ältere Dame” – wie alt war die wohl? 40? 50? Hm… was schließen wir daraus?
    Übrigens habe ich meine Miele im örtlichen Fachhandel gekauft (ja, teurer als bei Geiz ist geil & Co.) und brauche keine Hotline. Ein Anruf im Laden, und ein netter, älterer Herr (wobei Herr Gellhart sich gegen das “älter” verwahren würde) kommt ins Haus und zeigt mir den Handgriff, den ich machen muss, wenn das Ding vergessen hat, wie es schleudern soll – fürs nächste Mal.

  10. ralf schwartz
    Am 15. März 2010 um 12:41 Uhr

    Tja, manchmal kann man auch von soooo alten Leutchen noch was lernen ;-)

  11. AndreasK.
    Am 23. März 2010 um 00:17 Uhr

    Ja Kundenservice ist und bleibt nun einmal die beste Werbung.

  12. Dennis
    Am 13. Mai 2010 um 23:57 Uhr

    Kundenservice ist aber auch teuer und langwierig und erhöht leider nicht den Shareholder-Value und die Umsatzvorgaben für das laufende Quartal. Wer bitte hat sich diesen langfristigen Quatsch ausgedacht, alles was zählt ist doch der kurzfristige Profit, oder etwa nicht? =) Unternehmertum quo vadis?

  13. Simone
    Am 20. September 2010 um 12:11 Uhr

    Also ich kann die Begeisterung für den Bauknecht-Kundenservice leider nicht teilen: Ich musste die Erfahrung machen, dass dort viele ganz, ganz schlecht geschulte Mitarbeiter am Telefon sitzen! Wie man mit Beschwerden oder unzufriedenen Kunden umgeht, hat man bei den Schulungen offensichtlich unter den Tisch fallen lassen. Ich habe mit 3 unterschiedlichen Personen gesprochen und jeder einzelne hat so getan, als wäre es eben selbstverständlich, dass Geräte nach ca. 1 bis 2 Jahren Gebrauch eben mal kaputtgehen und eine größere Reparatur notwendig wird. Wer daher die Qualität der Produkte anzweifelt, wird dann sehr unhöflich gemaßregelt. (Z.B. “Auf diese Diskussion lasse ich mich jetzt mit Ihnen gar nicht ein”).
    Ich fand die Erfahrung mit den Mitarbeitern des Kundenservice und der Produkt-Qualität so haarsträubend, dass besagter Trockner das letzte Gerät der Firma Bauknecht war, dass in unserer Familie – und soweit ich es beeinflussen kann, auch im Freundeskreis – gekauft wurde.

  14. Ekkehard Juhl
    Am 17. Dezember 2010 um 21:37 Uhr

    Ich habe von dem Kundendienstgebaren die Schnauze dermaßen voll, dass ich jetzt rechtlichen Rat einhole.
    4 Wochen ist unsere Waschmaschine schon kaputt (23 Monate alt) und immer noch warten wir auf eine neue Maschine, die inzwischen zugesagt wurde.
    Wir sind doch keine Bittsteller sondern Kunden, die ihre Gewährleistungsansprüche haben.

  15. Unglaublich Aberwahr
    Am 11. Juli 2011 um 15:53 Uhr

    Danke für den Beitrag. Habe anstatt irgend einen Techniker zu rufen, direkt bei Bauknecht angerufen. Das Problem konnte am Telefon gelöst werden und dabei habe ich so mit der Dame vom Kundendienst gelacht dass ich davon Bauchweh habe!!!

  16. ralf schwartz
    Am 11. Juli 2011 um 17:29 Uhr

    @Unglaublich Aberwahr: In der Tat ;) Aber gut zu hören, kann man also weiterempfehlen die Hotline!

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  • Prozentewunder: @ralf Klar steht es da. Und wenn der Bildschirm groß genug ist, kann man´s sogar lesen. Nur: Die, die da anrufen zahlen das nicht,...
  • ralf schwartz: @sososo Erzähl mehr. Hast Du Links? JPGs? So, dass man mal was sehen kann? Das wäre doch schön.
  • sososo: die “pianistin” ist auch auf haarfärbemitteln in polen abgedruct.. welch witz… und die “juristin” soll...
  • iuhzl: jaja fühlen sich da mal wieder irgendwelche leute persönlich angegriffen? scheiß nationalstolz!
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