16:55 Uhr
Lufthansa als Marke, Redux: Zuhören, reagieren, Verlässlichkeit demonstrieren
An dieser Stelle einen kleinen Nachschlag zu Rolands Artikel über die Herausforderungen für die Marke Lufthansa. Darin ging es, kurz zusammengefasst, um:
- die Notwendigkeit zur Differenzierung von Billig-Carriern
- wie sich Streiks negativ für die bestreikte Marke auswirken können
- die Problematik, den Markenkern “Verlässlichkeit und Sicherheit” aufrecht zu erhalten.
All diese Herausforderungen hat Lufthansa USA offensichtlich deutlich klarer verstanden als die europäische Konzernmutter:
Während deutsche und österreichische Kunden ihre Informationen doch bitte der Tagespresse entnehmen sollten und ihnen damit implizit buddhistischer Gleichmut abverlangt wurde (“Man muss es hinnehmen wie eine Naturkatastrophe”), schaute sich das amerikanische Team auf Facebook und vor allem Twitter um und suchte aktiv nach Menschen, die sich über ihren Flugstatus unsicher waren.
Diesen Kunden schickte man dann individuell ein Update zu, wie es um ihren Flug steht… und erntete als Resultat auf Twitter, Facebook und FlyerTalk tausende von Dankensbezeugungen zufriedener Kunden, die sich erstklassig informiert und wie VIPs behandelt fühlten.
Ein Paradestück dafür, wie simples Zuhören, das Antizipieren von Kundenängsten und die Ansprache von Problemen in selbstbewusster, öffentlicher Art das beste Merkmal für “Verlässlichkeit und Sicherheit” ist.
7 Kommentare
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Eure Kommentare
- InternetMarketing | Jens Srowig: Hallo an euch! Das ist wirklich ein tolles Video. Auch wenn es schon ein wenig spät ist, alles Gute für das neue...
- Ralf Hillmann: Da kann ich nur sagen, die Bezeichnung Video-Perle passt einfach perfekt. Da soll noch einmal jemand behaupten Werbung habe nichts...
- ralf schwartz: @Gerry K. Ich selbst rege mich immer am meisten über irgendwelche Tricks der Agenturen und Werbungtreibenden auf, aber die Angabe...
- Brian: Der Titel ist genial. Danke :).
- PlaceY: @Tobias Mandelartz : “..denn er bewahrt einen davor, für einen Kandidaten anzurufen , der sowieso schon haushoch überlegen...
- Gerry K.: Der hat sich das nicht beim Sport sondern bei den Call-In Sendungen abgeschaut. Nichts anderes ist das. Schon das Anheizen der...
- Herr Bergauer: Bei den Problemen, die Mercedes (besonders mit Rost und Elektrik) in den letzten Jahren gehabt hat, würde ich den aufdringlichen,...
- peekaboo321: Sicher ist es möglich von der anderen Seite anzuschauen und hahaped wird damit helfen.
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Werbeblogger Autorenlinks
Am 25. Februar 2010 um 00:46 Uhr
[...] Lufthansa als Marke, Redux: Zuhören, reagieren, Verlässlichkeit demonstrieren (0) [...]
Am 25. Februar 2010 um 05:41 Uhr
Danke für dieses Beispiel, was einmal mehr deutlich zeigt, dass ein Shift von Werbeblah hin zu mehr oder weniger aufwendigem Customer Care (Dialog) im neuen medialen Milieu deutliche Erfolge erzielen könnte.
Am 25. Februar 2010 um 06:20 Uhr
Warum nicht verändern bedeutet doch auch gleichzeitig verbessern und für Verbesserungen ist man immer bereit.
Am 25. Februar 2010 um 09:59 Uhr
[...] in Kombi mit Social MediaAutor: Patrick Breitenbach am 25.02.2010 Im Werbeblogger bin ich durch Markus Roders Beitrag auf das Vorgehen der Lufthansa in den USA gestoßen. Dort haben sich Mitarbeiter des Konzerns ganz bewusst auf die digitalen, sozialen Medien [...]
Am 26. Februar 2010 um 06:36 Uhr
[...] Werbeblogger fassen das äußerst interessante Verhalten von Lufthansa USA zusammen, die während des Streiks Kunden individuell(!!!) über Twitter und Facebook betreuten, [...]
Am 11. März 2010 um 10:25 Uhr
In meinen Augen eine gute Gelegenheit aus einem anfänglichen Imageverlust als Gewinner mit einem blauen Auge davon zu kommen. Wirklich schade nur, dass die deutsche Konzernzentrale nicht, aus welchen Gründen auch immer, die Idee Ihrer amer. Niederlassung aufgegriffen hat.
Am 1. Juli 2010 um 13:22 Uhr
[...] aus einer an sich negativen Angelegenheit viel positive Energie generieren kann. Markus Roder vom Werbeblogger meint dazu: »Ein Paradestück dafür, wie simples Zuhören, das Antizipieren von Kundenängsten [...]