24.02.10
16:55 Uhr

Lufthansa als Marke, Redux: Zuhören, reagieren, Verlässlichkeit demonstrieren

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An dieser Stelle einen kleinen Nachschlag zu Rolands Artikel über die Herausforderungen für die Marke Lufthansa. Darin ging es, kurz zusammengefasst, um:

- die Notwendigkeit zur Differenzierung von Billig-Carriern

- wie sich Streiks negativ für die bestreikte Marke auswirken können

- die Problematik, den Markenkern “Verlässlichkeit und Sicherheit” aufrecht zu erhalten.

All diese Herausforderungen hat Lufthansa USA offensichtlich deutlich klarer verstanden als die europäische Konzernmutter:

Während deutsche und österreichische Kunden ihre Informationen doch bitte der Tagespresse entnehmen sollten und ihnen damit implizit buddhistischer Gleichmut abverlangt wurde (“Man muss es hinnehmen wie eine Naturkatastrophe”), schaute sich das amerikanische Team auf Facebook und vor allem Twitter um und suchte aktiv nach Menschen, die sich über ihren Flugstatus unsicher waren.

Picture 1

Diesen Kunden schickte man dann individuell ein Update zu, wie es um ihren Flug steht… und erntete als Resultat  auf Twitter, Facebook und FlyerTalk tausende von Dankensbezeugungen zufriedener Kunden, die sich erstklassig informiert und wie VIPs behandelt fühlten.

Ein Paradestück dafür, wie simples Zuhören, das Antizipieren von Kundenängsten und die Ansprache von Problemen in selbstbewusster, öffentlicher Art das beste Merkmal für “Verlässlichkeit und Sicherheit” ist.

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8 Kommentare

  1. Lufthansa. Premium Streik für eine Premium Marke? | CYPERIOR - Web Gazette

    [...] Lufthansa als Marke, Redux: Zuhören, reagieren, Verlässlichkeit demonstrieren (0) [...]

  2. Patrick Breitenbach

    Danke für dieses Beispiel, was einmal mehr deutlich zeigt, dass ein Shift von Werbeblah hin zu mehr oder weniger aufwendigem Customer Care (Dialog) im neuen medialen Milieu deutliche Erfolge erzielen könnte.

  3. Uwe

    Warum nicht verändern bedeutet doch auch gleichzeitig verbessern und für Verbesserungen ist man immer bereit.

  4. Amerikanische Lufthansa versteht Custumer Care in Kombi mit Social Media | Karlshochschule International University

    [...] in Kombi mit Social MediaAutor: Patrick Breitenbach am 25.02.2010 Im Werbeblogger bin ich durch Markus Roders Beitrag auf das Vorgehen der Lufthansa in den USA gestoßen. Dort haben sich Mitarbeiter des Konzerns ganz bewusst auf die digitalen, sozialen Medien [...]

  5. VIP-Behandlung im Streikfall | tom berger

    [...] Werbeblogger fassen das äußerst interessante Verhalten von Lufthansa USA zusammen, die während des Streiks Kunden individuell(!!!) über Twitter und Facebook betreuten, [...]

  6. Hüseyin

    In meinen Augen eine gute Gelegenheit aus einem anfänglichen Imageverlust als Gewinner mit einem blauen Auge davon zu kommen. Wirklich schade nur, dass die deutsche Konzernzentrale nicht, aus welchen Gründen auch immer, die Idee Ihrer amer. Niederlassung aufgegriffen hat.

  7. Streikgewitter und Twitter « reklamebüro blog

    [...] aus einer an sich negativen Angelegenheit viel positive Energie generieren kann. Markus Roder vom Werbeblogger meint dazu: »Ein Paradestück dafür, wie simples Zuhören, das Antizipieren von Kundenängsten [...]

  8. Social CRM - Wie ist die neue soziale Kundenpflege zu verstehen? | socialmedia-blog.de

    [...] nachhaltig Social Media Marketing z.B. durch proaktives Monitoring von Kundenproblemen wie etwa Lufthansa USA oder zumindest fest integrierte „Beschwerdehotlines“ wie Telekom_hilft oder die Bahn klingt [...]

Eure Kommentare

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  • Tom: Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass ein guter Texter oder auch Grafiker meistens besser verdienen als bei gehalt.de geschrieben....
  • WERBOU: Ich denke es ist in der Werbebranche sehr unterschiedlich. Gerade was in Sachen Grafik geht, wird meistens der Preis ziemlich gedrückt, was...
  • Thomas Beichel: Wirklich geschmackvoll ist der Werbebanner wirklich nicht, aber jede Werbeagentur wird ihnen recht geben, denn die Werbung erfüllt...
  • Sebastian: Was ich nie verstehen werde warum die nicht wirkliche Kulanz walten lassen. 10€ Guthaben tun dem Anbieter nicht weh.. für ihn bedeutet...
  • Roland Kühl-v.Puttkamer: Nein, tot nicht, wir leben und arbeiten ja alle und auch der Werbeblogger ist online ;-). Für die nähere Zukunft der...
  • Tina: Ist der Blog tot? Wäre echt schade
  • Gatzetec flashlights for friends: Wir denken der Auftrag wurde erfüllt. Gute Werbung für das Produkt und man schaut zweimal hin :-) Gibt es...
  • Detlef Arndt: Als Marketing Experte müsste man auch wissen, warum das so ist. Angebot und Nachfrage sind hier nicht im Einklag. Klare Sache. Daher...
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