United Airlines und die zerbrochene Gitarre: Die ganze Geschichte

In einem Tweet machte °flo mich heute aufmerksam auf die Sammlung von Internet-Memen auf www.dipity.com, die sich bei bislang fast zweieinhalb Millionen Aufrufen eigentlich auch selbst listen müßte ;-). Der zur Zeit letzte Eintrag in der Timeline ist das Musikvideo “United Breaks Guitars” von Dave Carroll und Sons of Maxwell vom Juli dieses Jahres. Von diesem Mem — ein Lied darüber, wie United Airlines seine Gitarre zerbrach und sich weigerte, die Verantwortung dafür zu übernehmen — hatte ich zwar gehört, aber es bis heute nicht gesehen. Zum Auffrischen des Gedächtnisses und für alle, die es noch nicht kennen:

Sons of Maxwell—United Breaks Guitars

Aber die Story geht noch weiter.

Kurz darauf gab es ein “Statement”-Video von Dave Carroll und Anfang August ein zweites Musikvideo, das ich ebenso klasse finde wie das erste:

Dave Carroll—Statement

Sons of Maxwell—United Breaks Guitars Song 2

Warum ein zweites? Es wird sogar ein drittes geben! Denn:

In my final reply to [United Airlines representative] Ms. Irlweg I told her that I would be writing three songs about United Airlines and my experience in the whole matter. I would then make videos for these songs and share them on YouTube, inviting viewers to vote on their favourite United song. My goal: to get one million hits in one year.

Ein in mehrfacher Hinsicht „märchenhaftes“ Versprechen, wie ich finde. Sehr klasse. Und das mit der Million? Allein das erste Video wurde in sechs Wochen fünf Millionen Mal gesehen. Das soll Rumpelstilzchen erst mal nachmachen! Was ich besonders schön finde, und offenbar viele andere auch, ist die witzige und insgesamt sehr un-wütende Verarbeitung in einem Medium, in dem das generelle Kritikverhalten sich am ehesten mit dem Begriff Web Rage (letzter Absatz) beschreiben läßt. Und dies gilt gerade auch für Kritik an Airlines, wie aus Kyle Petersons Reuters-Artikel “Frustrated Tweets New Headache for Airlines” vom letzten Mittwoch hervorgeht:

[T]hat’s the buzz on Twitter, where airlines are discovering that fuming passengers who have been stranded, delayed or just plain piqued are increasingly letting their undiluted rage fly around the Internet, often from the confines of their cramped airplane seat. [...] Although such sites have practical uses for airlines—say, publicizing fare sales and flight information—experts said the technology has put carriers on the defensive as they race to tame Twitter furies every day.

“It’s almost an underground rage factory,” said Terry Trippler, at tripplersview.com, a travel opinion website. “Rarely, I see Twitter messages praising an airline. It’s usually attacking an airline.”

Und nicht ganz zu Unrecht. Gegen das Verhalten, das Fluglinien ihren Passagieren in Nordamerika in den letzten Jahren entgegenbrachten, verblaßt sogar das Verhalten der Telekommunikationsanbieter: Cory Doctorow zum Beispiel berichtet auf BoingBoing mit beängstigender Regelmäßigkeit von den bizarrsten Vorfällen auf Flügen (hier ein frühes Beispiel von 2005 und hier ein paar frischere von 2009, an denen nebst U.S.-Fluglinien auch British Airways unrühmlich beteiligt war).

Aber, wie gesagt, es geht auch anders, nämlich mit Ironie und mit Satire, obwohl Dave Carroll nach Eigenaussage nicht frei von Wut war:

United has demonstrated they know how to keep their airline in the forefront of their customer’s minds and I wanted this project to expand upon that satirically. I’ve been done “being angry” for quite some time and, if anything, I should thank United. They’ve given me a creative outlet that has brought people together from around the world.

Carrolls “United Airlines Song Background (Detailed Version)” empfehle ich unbedingt zu lesen. Gerade viele der Details finde ich bemerkenswert, von den Schriftstücken, die wiederholt erst dann gefunden werden, wenn Carroll nicht locker läßt (zum Beispiel nach Aufforderungen wie „Sehen Sie bitte einmal nach“) über Telephonnummern, die nach der Aufforderung, noch einmal anzurufen, nach zwei Tagen abgeschaltet sind bis hin zur Rundreise à la Asterix als Legionär, in der die Odyssee durch eine römische Behörde mit den Worten „Fragt bei der Auskunft, die geben euch Auskunft!“ wieder zum Ausgangspunkt (und zu diversen Backpfeifen) zurückführt. Carroll:

At that moment it occurred to me that I had been fighting a losing battle all this time and that fighting over this at all was a waste of time. The system is designed to frustrate affected customers into giving up their claims and United is very good at it. However I realized then that as a songwriter and traveling musician I wasn’t without options.

Wie verhält sich das mit dem Selbstbild von United Airlines auf deren persönlicher Mem-Timeline? Ausgehend vom (post-)modernen Bombast-Surrealismus, über den Roland neulich schrieb, und zurück in die Zeit, bevor das United Airlines-Motto “Fly the Friendly Skies” von dem Motto “It’s Time to Fly” abgelöst wurde?

Hier eine kleine Zeitreise:

2006 United Airlines Superbowl Commercial

1990 United Airlines Commercial

1982 United Airlines Commercial

1971 United Airlines DC-10 Commercial

(Bei “[I] Fly the Friendly Skies”, nebenbei, fällt mir seit 1986 immer als allererstes Ferros Dropship ein, siehe Helm-Graffiti …)

Ein gewisser Hang zum Bombast läßt sich bei dieser Reise durch die Zeit bei allen United Airlines Commercials beobachten. Leider klaffen Werbung und Realität, konstruiertes Image und erlebtes Image, Service-Ideal und tatsächliches Verhalten oft genug weit auseinander. Interessanterweise, wie bei anderen Konzernen, auch gerne gerade dann, wenn das Unternehmen oder die Wirtschaft ganz allgemein in einer Krise steckt. Zeiten also, in denen das Einlösen der eigenen Versprechen gerade wirklich wichtig wäre und punkten könnte für die Zukunft. In einer Krise am Service zu sparen und das allgemeine Service-Verhalten zu erodieren ist ebenso kontraproduktiv wie das Kürzen von Werbeetats. Und unnötig ist es obendrein.

Apropos Krise, apropos “United”: Schließen möchte ich mit einem Spot, den United Airlines kurz nach 9/11 schaltete:

2001 United Airlines—“We Are United”

Es wäre zu wünschen, daß die Bedeutung des Wortes “united” auch die Kunden einbezöge und der Fluggesellschaft etwas länger im Gedächtnis haften bliebe.