10:34 Uhr
Outbound-Call-Center in Wallraffs Visier
Gestern habe ich zufällig Günter Wallraffs “Undercover-Report” aus deutschen Callcentern gesehen. (Hier kann man die Doku online anschauen). Zunächst ein Wort zum Macher selbst. Sichtlich gereift ist es sicherlich schwierig, als junger Telefonverkäufer in einem Call-Center unterzukommen. Da half die Perücke (höchstens aus Mitleid) nicht wirklich weiter. Nicht falsch verstehen, ich zolle Günter Wallraff meinen ganzen Respekt. Seine Bücher waren bahnbrechend für den deutschen Journalismus. Er überschritt eindeutig Grenzen um die Gesellschaft aufzuklären, setzte seine eigene Gesundheit und auch sein Leben aufs Spiel und verlor sich gar zeitweise selbst in manchen Täterrollen. Zuletzt versuchte sein Erzfeind gar mittels Vergangenheitsdiffamierung seine Glaubwürdigkeit im Bewusstsein der Bevölkerung auszuradieren und somit zur “Unperson” zu verwandeln. Doch Wallraff blieb wenigstens juristisch obenauf. Dennoch denke ich, dass er heute irgendwie “verbrannt” erscheint. Jedenfalls kann er nicht mehr die Rolle ausfüllen, die er bei “Ganz unten” oder “Der Aufmacher” inne hatte. Leider. Doch kann man eben auch in Würde auf die eigene Schaffenskraft zurückblicken. Herr Wallraff, sie haben wirklich Enormes geleistet, jetzt wird es Zeit, ein wenig die Füße hochzulegen (nicht den Kopf!). Lassen sie andere die Drecksarbeit machen, sie brauchen Auszubildene, Angestellte, Freelancer was auch immer. Lehren sie statt zu lernen.
Nun zur Reportage an sich: Zum Glück sind alle Telefonverkäufer von Natur aus so geschwätzig, dass Wallraff auch ohne ausgefuchste Maskerade schnell an die brisanten Insights kam. Dass Telefonmarketing aka Outbound-Callcenter als nicht wirklich hochseriöse Branchenvertreter gelten, braucht man glaube ich kaum noch jemandem zu verklickern. Wenn arme Konsumenten per Telefon einen Lottoschein mit tausenden Mitspielern aufgeschwatzt bekommen, dann wäre das eher ein Fall für Ede’s “Nepper, Schlepper, Bauernfänger”. Doch ich wiederhole es gerne an dieser Stelle noch einmal für alle:
Anrufe von Unternehmen zu Werbezwecken ist ohne Einwilligung des Konsumenten streng verboten.
Die Konsumenten könnten sich also erfolgreich wehren, der Schutz des Gesetzes ist vorhanden. Doch das juckt die gut verdienende Branche des Telemarketings nicht im geringsten. Geschätzte 500.000 Menschen leben von diesem “Beruf” allein in Deutschland. Was also tun die Outbounder wenn ihre Methoden eigentlich verboten sind? Nun, es gibt ja noch die eine oder andere Möglichkeit. “Die Wahrheit dehnen” wäre an dieser Stelle stark untertrieben. Dem Konsumenten wird am Telefon ganz bewusst die Hucke vollgelogen, wenn es darum geht, ihm die Kontodaten aus der Nase zu ziehen. Nigeria-Connection lässt grüßen und das Mitleid um das angekratzte Image hält sich mehr als in Grenzen.
Dies alles deckt Wallraff auf. Doch irgendwie beschränkte er sich bis dahin auf einzelne Call-Center Unternehmen, darunter eine wirklich kleine Klitsche, die aus dem Wohnzimmer heraus Jugendschutzschilder für Kneipen für teuer Geld verhökert. Aber richtig pikant wurde es eigentlich erst, als Wallraff sich für einen kurzen Moment mit einer großen Marke und dessen Testimonial beschäftigte. Die SKL, Entschuldigung ich meine natürlich die von der SKL beauftragten Call-Center-Dienstleister, wurden von Wallraff entlarvt, Methoden anzuwenden, die schlichtweg ungesetzlich sind. Die SKL und RTL distanzieren sich natürlich von den miesen und gesetzeswidrigen Methoden ihrer Dienstleister. Im Konzern ist man schockiert und kümmert sich selbstverständlich um diese Angelegenheit, wenn auch mit seinen Grenzen:
Um die Qualität der Call-Center- Tätigkeiten sicherzustellen und um absolute Seriosität im Umgang mit dem Markennamen SKL gewährleisten zu können, wurden den Lotterieeinnehmern und Call-Centern strengste Qualitätsrichtlinien vorgegeben. Die Lotterieeinnehmer bzw. Call-Center sind vertraglich an die Einhaltung dieser Vorgaben gebunden.
Durch diese strengen Auflagen können wir ein unseriöses Vorgehen minimieren, aber leider nicht vollkommen ausschließen.
Ist klar. Wer hat bei einer so großen Marke schon eine andere Reaktion erwartet. Als Wallraff dann auch noch Testimonial Günther “Glaubwürdig” Jauch zu den Vorgängen befragt hat, beantwortete dieser brav per E-Mail und zeigte sich in ähnlicher Weise brüskiert und vollkommen überrascht von den Zuständen seines Auftraggebers bzw. dessen Dienstleister.
Spätestens an diesem Punkt war ich jedoch ein wenig von Wallraff enttäuscht. Sehr viel länger wurde zuvor auf eine Mini-Callcenter-Klitsche eingedroschen, doch bei SKL und Jauch wurde sich gar nicht erst festgebissen. Wenn der Hebel angesetzt werden soll, dann doch bei den Unternehmen, die ein großes, vertrauenswürdiges Image zu verteidigen haben. Ein E-Mail-Verkehr mit Jauch? Also bitte. Der Mann muss vor die Kamera gezogen werden, damit dieser sein Prince Charming Look & Feel zur Resozialisierung seines Auftraggebers einsetzen kann. Sonst ist der Allrounder Günter Jauch doch auch in jeder TV-Show zugegen, die thematisch zwischen Boulevard, Millionenshow, Erziehungsberatung. Politik, Betroffenheitsjournalismus oder Verbraucherschutz wild wechselt. Nein, Herr Wallraff, da sind sie leider viel zu zaghaft geworden. Trotzdem bin ich froh, dass es Sie und Ihre Art der Berichterstattung gibt. Doch wo bleibt der Nachwuchs?
26 Kommentare
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Eure Kommentare
- Prozentewunder: @ralf Klar steht es da. Und wenn der Bildschirm groß genug ist, kann man´s sogar lesen. Nur: Die, die da anrufen zahlen das nicht,...
- ralf schwartz: @sososo Erzähl mehr. Hast Du Links? JPGs? So, dass man mal was sehen kann? Das wäre doch schön.
- sososo: die “pianistin” ist auch auf haarfärbemitteln in polen abgedruct.. welch witz… und die “juristin” soll...
- iuhzl: jaja fühlen sich da mal wieder irgendwelche leute persönlich angegriffen? scheiß nationalstolz!
- ralf schwartz: @Biene Hm, guter Gedanke. Keine Ahnung. Aber wenn, hätten die von mir Gefragten genau dies ja als Grund angeben können. Oder in dem...
- Biene: Vielleicht Datenschutzgründe? Das Daten ohne Einwilligung nicht zwischen unterschiedlichen Unternehmen übertragen werden dürfen?
- Hundeschule: Tja Abmahnungen gehen weiter, Hundeschule wurde abgemahnt, weil ein gekauftes Logo verwechslungsgewahr beinhaltet. Und nun? Die Pfote...
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Am 13. Dezember 2007 um 11:11 Uhr
Na, man sollte W. auch nicht den Heiligenschein aufsetzen. Sein “Ruhm” kam sicherlich auch daher, daß er auf der richtigen poltiischen Seite stand. Mit “Blid” kann man heute noch einen *Grimme* abstauben… ;)
Zu den Büchern sollte man vllt. Herrn Gremliza befragen – und ich kenne den einen oder anderen, der “Ganz unten” mit ihm zu tun hatte und ihn nicht sooo sonderlich glaubwürdig fand. Ich könnte da ein paar “Kraftausdrücke” zitieren… :)
Am 13. Dezember 2007 um 12:12 Uhr
Ich habe schon einige Erfolge mit dem “Gegenskript” erzielt: xs4all.nl/~egbg/duit...
Ganz großer Sport ;-)
Am 13. Dezember 2007 um 12:33 Uhr
Die Insights sind mir auch bestens bekannt und durchaus keine Einzelfälle. Die psychologischen Empfehlungen des “Trainers” erinnern mich allerdings auch ganz stark an einige “Vertriebsschulungen” im BtoB-Bereich.
Da lobe ich mir Aale-Dieter: Ein Schnacker vor dem Herren, aber die Leute haben Spaß und kaufen (fast) freiwillig ;-)
youtube.com/watch?v=...
Am 13. Dezember 2007 um 12:41 Uhr
Ja, Patrick – super. Der Herr Kommunikationsdesigner erklärt die Welt und beweist seine Thesen mit Halbwahrheiten in Fettschrift.
Wallraff, so sorry, hat nichts bewiesen, was nicht längst bekannt war.
Hätte er sich, statt in die Rolle des Call-Center-Agenten, in die des betroffenen Verbrauchers begeben, ein zivilrechtliches Verfahren gegen eine dieser Pokerbuden angestrengt, eine Bußgeldverfolgung ausgelöst, mit dem gleichen PR-Wirbel darauf hingewiesen, dass die meisten dieser Unternehmen mit öffentlichen Geldern, sprich Wirtschaftsförderung, aufgepumpt werden, dann hätte evtl. ein Schuh draus werden können.
Besten Gruß von einem (wie alle) geschwätzigem Telefonverkäufer.
Am 13. Dezember 2007 um 12:53 Uhr
Interessant. Hatte leider keine Zeit den Beitrag zu schauen, aber das hier gelesene bestätigt meinen Verdacht, wer da vor einigen Monaten als callcenteragent über seine Erfahrungen im Callcenter gebloggt hat. War damals interessant zu lesen.
Am 13. Dezember 2007 um 13:11 Uhr
@Frank: Na dann klären Sie uns mal auf bezgl. der fettgeschriebenen Halbwahrheiten, Herr Telemarketer! Was ist wahr? Was ist erlaubt? Was ist verboten? Bin gespannt.
Habe auch nicht behauptet, dass Wallraffs Infos neu sind. Sie erreichen nun einfach ein größeres Publikum.
Am 13. Dezember 2007 um 13:59 Uhr
@Patrick: Streng verboten? Ja klar, UWG! In Deutschland gilt unerwünschtes Telefonmarketing nicht mal als Ordnungswidrigkeit.
In aller Regel bist du als Verbraucher fast chancenlos, wenn du dagegen vorgehen willst. Wo willst du hingehen, wenn dich einer stört? Zur Polizei?
Fast jeder hat schon mal an einem Gewinnspiel oder einer Befragung teilgenommen, sich im Internet bei was auch immer registriert und dabei außer Acht gelassen, dass er duch das Ankreuzen oder Anklicken eines kleinen Zusatzes, die Erlaubnis zur telefonischen Kontaktaufnahme erteilt. Und schon bist du raus.
Wer seinen Privatanschluss auch geschäftlich nutzt ist – je nach Angebot – raus.
Am 13. Dezember 2007 um 14:05 Uhr
Zudem gibt es unter den 500000, die diesen Beruf ausüben durchaus einige, die ihn auch als Beruf betrachten und ihn zum Vorteil aller involvierter Parteien weniger geschwätzig als vielmehr informierend ausüben.
@Stefan: Falscher Verdacht!
@Frank: Auflegen ist weniger zeitaufwendig und schadet dem Anrufer deutlich mehr. Schon weil du die Gesprächszeiten-Quote killst, die in vielen Call Centern ein Tool zur Bemessung der “Effektivität” darstellt.
Am 13. Dezember 2007 um 15:07 Uhr
1. Verbot bleibt Verbot. Dass keine Konsequenzen folgen ist schade, ändert aber nichts am eigentlichen Gesetz. (auch wenn es “nur” das UWG ist) Scheinbar will man ja bald mit Bußgeld nachziehen: focus.de/finanzen/re...
2. Macht es die Sache besser, nur weil der Verbraucher nicht einschreiten kann? Ich glaube nicht. Wenn ich nachts von einem Maskierten überfallen werde kann ich der Polizei auch nicht erzählen wer das war. Das macht aber den Tatbestand nicht wett.
3. Es soll noch Leute geben, die achten auf Ihre Daten. Ich beispielsweise gebe meine Telefonnummern für sowas nicht raus. Und ich glaube ganz so einfach ist es eben auch nicht. Mit einem Gewinnspiel unterschreibt man ja keine Generalvollmacht für alle Unternehmen mich mit Werbeanrufen zu bombardieren.
4. Interessant wird es wie gesagt, wenn große “anständige” Marken in sowas verwickelt sind. Die SKL und RTL sind eben keine “Pokerbuden”.
5. Egal ob “privat” oder “geschäftlich” Werbeanrufe sind untersagt.
6. Frank, du willst doch nicht ernsthaft behaupten, dass Telemarketer ausschließlich Leute am Telefon “informieren” möchten. Man kann sich auch einiges schönreden. Da ist mir der feiste Callcenterchef aus Wallraffs Doku lieber, der sich nicht für sein Tun schämt. Das ist dem schnurz. Also wenn Telemarketer so agieren, dann dürfen sie bitte nicht über ihr schlechtes Image jammern. Tss.
Am 13. Dezember 2007 um 15:17 Uhr
Zu 5. Geschäftliche Anrufe sind nicht untersagt. Sie sind lediglich eingeschränkt verboten.
Zu 6. Von “ausschliesslich” habe ich auch nichts gesagt oder geschrieben. Natürlich besteht das Ziel zumeist im Verkauf. Das ist ja wohl auch keine Schande und letztlich genau wie im Kommunikationsdesign. Ich jammere auch nicht über das schlechte Image der Branche, mir wird nur übel, wenn ich lese mit welch offensichtlicher Selbstgefälligkeit und wie wenig Distanz du vorstehenden Artikel verbrochen hast. Machst du das für das “Klickvieh”?
Ebenso könnte ich bei uns – ohne jeden Hauch von Ahnung – bloggen, dass alle Kommunikationsdesigner lernbehindert sind … ;-)
Am 13. Dezember 2007 um 19:36 Uhr
wenn das alles so verboten wäre würden die gefängnisse in deutschland regelrecht überquillen
Am 13. Dezember 2007 um 22:25 Uhr
@Kuba:
Die Quintessenz dieser Aussage ist mit naiv äußerst wohlwollend umschrieben.
Am 13. Dezember 2007 um 23:32 Uhr
naja was man vielleicht dabei auch anmerken sollte ist, dass die sogenannte kaltaquise mit der fast jeder freiberufler mal anfängt um sich einen kundenstamm aufzubauen, genauso verboten ist.
nur so am rande.
Am 14. Dezember 2007 um 09:46 Uhr
das stimmt so nicht, herrMartin. Erstmal: Was kritisch ist, ist die Art von Kaltakquise, die beim “Empfänger” unzumutbare Belästigungen verursacht. Zum Beispiel ist das Verteilen von Flyern in der Fußgängerzone oder der Vertreterbesuch bei neu ausfindig gemachten Firmen auch Kaltakquise.
Zweitens: Ein Freiberufler hat ja meistens Firmen (und nicht “Endverbraucher”) als Kunden. Und bei Unternehmens-Kaltakquise ist laut UWG deutlich mehr drin. Dort ist z.B. “telefonisch kalt akquirieren” eine zumutbare Belästigung, wenn das Unternehmen mutmaßlich einwilligt. (Beim Endverbraucher darf man nicht mutmaßen, da ist eine schriftliche Einwilligung nötig)
Am 14. Dezember 2007 um 15:05 Uhr
Also im geschäftlichen Bereich ist laut UWG nicht deutlich mehr drin. Wenn ich einen Schraubenhandel betreibe, darf man mir eine neue Schraube per Telefon anbieten. Mehr nicht! Keine Versicherung! Keine Webseite! Gar nichts!!! Wenn ich bereits Kunde bin, darf man mich kontaktieren. Aber Kaltakquise ist deutlich eingeschränkt.
Ich frage derartige Call-Center-Anrufer immer, ob sie Paragraph 7 UWG kennen? Damit ist das Gespräch dann sofort und problemlos beendet.
Am 14. Dezember 2007 um 15:27 Uhr
Es gibt keine Verpflichtung, sich einem Telemarketer gegenüber zu erklären, wenn man nicht mit ihm reden will. Einfach auflegen – damit ist ein Gespräch noch schneller beendet :-)
Wie sieht die Sache aus, wenn dein Schraubenhandel groß genug ist, Monika, und es z.B. eine Personalabteilung mit Personalchefin gibt? Darf man die anrufen, um ein Weiterbildungsseminar für Schrauben-Fachverkäufer anzubieten? Ich denke ja.
Am 16. Dezember 2007 um 03:42 Uhr
das ist natürlich interessant. das beispiel mit dem schraubenhandel ist natürlich recht eindeutig, aber jezt mal nen kleiner webdesigner, der hat da doch rechtlich nen ganz schweren standpunkt oder?
Am 16. Dezember 2007 um 08:29 Uhr
Kleiner Webdesigner oder komplett durchgeknallter Kommunikationsdesigner. Es ist immer eine Frage des Konzepts. Und wenn dann auch noch der Ton stimmt wird es niemals Ansagen ala Monika geben.
Am 16. Dezember 2007 um 09:48 Uhr
Ungefragter Werbeanruf bleibt ungefragter Werbeanruf, egal ob zuckersüß, “informierend” oder schlichtweg die Hucke voll lügen.
Aber ist schon klar, dass hier einige um ihre Existenz bangen. Aber anscheinend ist man nicht wirklich selbst von dem überzeugt, was man da so treibt, sonst wäre die Reaktion sicherlich gelassener oder würde – ganz ausbleiben. Da scheint ein Dorn im Fleische mächtig zu jucken.
Am 16. Dezember 2007 um 10:30 Uhr
Lieber Patrick, ich empfehle mal die sog. “Time Out Technik”.
Die hat schon vielen Kindern geholfen, die sich zu wichtig genommen haben.
Am 16. Dezember 2007 um 10:35 Uhr
Ach Frank, du nimmst meine Empfehlungen was Persönlichkeitsrechte oder Werbeethik betrifft, ebenso wenig ernst wie ich deine “Ich mach mal auf erwachsen”-Tour. Witzig finde ich eher, dass DU mich anscheinend so wichtig nimmst.
Am 16. Dezember 2007 um 10:39 Uhr
Für die Bloggerei ansich: ja.
Ansonsten: Eingeschränkt.
Ab, auf die stille Treppe.
Am 16. Dezember 2007 um 12:06 Uhr
Ja Super-Nanny!
Am 5. März 2008 um 20:58 Uhr
[...] aufbereitet wird, wie es Teile der Email-Adresse zunächst vermuten lassen, zumal auch andere Journalisten sich aktiv in dieses Thema einbringen. Trackback-URL dieses Beitrages Schlagworte (Tags): [...]
Am 6. März 2008 um 22:52 Uhr
Lieber Patrick Breitenbach,
es sind meist die älteren Menschen, die auf diese Methoden reinfallen und dann irgendwann verzweifeln. Mein Vater wurde 80 und um sein Vermögen geprellt. 30-50 “Firmen” haben das erreicht.
Ich darf Ihr Blog verlinken.
Am 12. März 2008 um 00:44 Uhr
[...] “Benefit” unseres Landes – also nach dem Billiglohn-Status laut Werbekampagne – ist die Call-Center-Industrie. Denn die wird bei “Invest in Germany” ebenfalls nur in den höchsten Tönen [...]