04.06.07
12:36 Uhr

(h)AR(d)COR(e)

Denk ich gerade an Arcor, kann ich derzeit nur komprimiertes Fluchen wiedergeben:

Dieser Beschwerdebrief von meiner Frau ging heute an den Vorstand und das Beschwerdemanagement von Arcor. Ich hoffe es befinden sich noch einige menschliche Wesen in den Verwaltungsapparaten des Telko-Unternehmens. Ich mache mir aber keine all zu großen Hoffnungen:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin eine langjährige Kundin von Arcor. Seit April 2005 bezog ich von Arcor den DSL/ISDN Tarif 3000 für ca. 65 € monatlich.

Nachdem Sie günstigere Tarife in Ihrem Angebot hatten, versuchte ich durch viele Anfragen einen solchen zu bekommen und trotzdem die bisherige Leistung beizubehalten. Immer wieder wurde mir dies zugesichert, ob im Call Center oder im Arcor Shop oder durch einen Techniker Ihres Partnershops. Leider war das dann doch immer nicht möglich, angeblich wegen fehlender Möglichkeiten, dies in Ihrem System einzugeben.

Wir waren sogar bereit für DSL 6000 zu bezahlen, wenn nur unsere Leistung erhalten bliebe, auch das wurde uns mehrmals zugesichert, und von einem Arcor Partnershop in Würzburg initiiert. Und wieder bekamen wir ein Schreiben, dass dies nicht möglich sei. Wurde uns zuvor immer von Ihnen eine Herabsetzung auf DSL 2000 angeboten, so war das bei meiner letzten Anfrage nicht mehr möglich, lediglich DSL 1000 war plötzlich nur verfügbar. Auch mehrere Anfragen meinerseits seither, wie dies nun möglich sei, wieso ich die bisher bezogene Leistung nicht mehr erhalten könne, blieben von Ihnen unbeantwortet, lediglich ein nicht von mir in Auftrag gegebener Mobilfunkvertrag und eine Sim-Karte erhielt ich von Ihnen.

Nun wurde mir auf Anfrage im Call-Center und durch einen Techniker, den Sie mir am 1. Juni schickten, mitgeteilt, dass an meinem Wohnort grundsätzlich keine höhere Leistung als DSL 1000 möglich sei und dass die Werte selbst dafür äußerst grenzwertig seien.

Auch bei der Umstellung am 1. Juni bekam ich wieder von mehreren Mitarbeitern falsche Angaben, so dass ich um einen Techniker flehen musste – ein Mitarbeiterin verweigerte ihn mir übrigens zunächst vollends, so dass ich ein weiteres mal bei Ihrer kostenpflichtigen Hotline anrufen musste. Und natürlich stellte sich dann heraus, dass es genau das Problem war, das ich den ganzen Tag dem Kundendienst zu erklären versuchte.

Durch diese ganzen Erfahrungen mit ihrem Unternehmen muss ich nun zu dem Schluss kommen, dass ich über mehr als 2 Jahre, also von April 2005 bis Mai 2007 für Leistungen bezahlte, die ich nie erhalten habe und das zu einem absolut überteuerten Tarif, den ich nur behielt, weil mir die Leistung so wichtig war.

Von der Verbraucherzentrale bekam ich den Rat, Sie aufzufordern auf dieses Schreiben zu reagieren und zu dem Sachverhalt innerhalb von 14 Tagen Stellung zu beziehen. Sollte dies nicht der Fall sein, werden wir weitere Schritte in die Wege leiten.

Da das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen nunmehr gänzlich verschwunden ist, biete ich folgende Lösungen an:

1. Sie erstatten uns den zuviel gezahlten Betrag zurück, alles andere bleibt bestehen oder aber

2. Sie entlassen uns aus dem Vertrag und erlassen uns die 12-monatige Kündigungsfrist, die uns an ein Unternehmen bindet, von dem wir uns betrogen fühlen.

Ich erwarte von eine persönliche Stellungnahme bis zum 18.Juni – bitte kein standardisiertes Anschreiben. (…)

Wir sind ein Volk der Motzer?
Mag sein. Wir sind jedenfalls auch ein Volk, das permanent von Telekommunikationskonzernen nach Strich und Faden verarscht wird.

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21 Kommentare

Meg
Am 4. Juni 2007 um 12:52 Uhr
Ich bin sehr gespannt, ob ihr eine Antwort bekommt und wie diese ausfallen wird. Fakt ist, dass Arcor, 1&1, etc. keinen Deut besser sind als die Telekom. Und auch nicht schlechter. Dienstleister eben, denen alles etwas arg über den Kopf gewachsen ist.
chrizz
Am 4. Juni 2007 um 13:08 Uhr
na denn wünsch ich bei dem vorhaben mal viel erfolg. Unser Brief an denselben Adressaten blieb einfach unbeantwortet. Und das trotz nachweislicher Fehler von A****. wie dem auch sei: Lasst es krachen und halt uns auf dem laufenden ;)
vroni
Am 4. Juni 2007 um 13:19 Uhr
Hinweis: Die Kündigungsfrist ist kürzer als ein Jahr.

Allerdings nur, wenn man nicht kürzlich gerade eine Vertragsänderung oder Vertragsupdate (höhere Bandbreite z.B., gemacht hat).

Mir gegenüber hat man von Arcor fälschlich behauptet, da ich ein Update gemacht hätte (welches ich jedoch innert 214 Tagen kaufmännisch ordnungsgemäß widerrief – da ich also ein nicht vorhandenes :-) Update gemacht hätte, könne ich nicht vor einem Jahr kündigen. Ansonsten wäre vierteljährlich.

Es brauchte 2 Briefe, bis es denen klar war, dass sie ihre Position nicht halten können. Auf eine versprochene schriftliche Bestätigung meines derzeitigen alten Status warte ich bis heute.

Wenn das Zeitfenster passt (muss ich mit Kundenaufträgen auf das Mindesterträgliche koordinieren, denn noch nie hat ein Provider, ob Webspace oder Telefon ISDN/DSL, es nahtlos geschafft, ohne Murks und ohne Verzögerung die neuen Verbindung sofort technisch bereit zu halten. Ich war immer bis jetzt mind. 1 Woche offline oder offspace, ein Trara). Wenn das Zeitfenster passt (ale Kunden mind. 4 Wochen in Urlaub, harhar…), wechsle ich zu einem kleineren Business-Provider in Hof, der gute Kundenzufriedenhait hat. Er weist allerdings ebenfalls auf den Sachverhalt hin, dass die Leitungen Telekom-Leitungen sind und dass er für manche Sachen (Bandbreitenschwankungen) nichts könne.

Manchmal beschleicht mich allerding der Gefühl, ohne es technisch beweisen zu können, dass es oft Ausreden sind (z. B. zeitlich stark verzögerte Umstöpselungen.) Dass vieles von Resellern auf die Telekom geschoben wird und die Ursachen leider nicht ganz sooo einfach sind und zum Teil schon bei den Resellern liegen. Ach was weiß ich.
vroni
Am 4. Juni 2007 um 13:20 Uhr
Korrektur: Innert 14 Tagen natürlich. Nicht 214.
Christof Hintze
Am 4. Juni 2007 um 13:24 Uhr
Lieber verehrter Patrick,

nice try. Die geben das in ihre Rechtsabteilung. Und die haben 4 Antwortbriefe. Freu dich, jetzt bekommst du den Ersten. Der lautet: Da kann man nichts machen… Keinen Hinweis, Nachweis der arglistigen und/oder grobfahrlässigen Täuschung…bestehen auf Einhaltung des Vertrages… Kündigungsfristen einhalten…nach prüfung des Sachverhalt kann kein Fehlverhalten…

Ich drücke dir die Daumen und wünsche dir alles Gute, aber meine Erfahrun sagt mir: Ich zahle immer, bekommen nie Recht und die sind so Reich, weil ich so ein armes Würstchen bin. Sollen die doch.
Annette
Am 4. Juni 2007 um 14:45 Uhr
Hmmmm. Das könnte erklären, weshalb mir mein DSL daheim nicht so schnell vor kommt, wie es eigentlich sein sollte…

Gleich heute Abend mal nachprüfen.
Tobias
Am 4. Juni 2007 um 15:01 Uhr
Welche 12 monatige Kündigungsfrist? Meinst du die aus den neusten AGB? Oder hast du eine Vertragsänderung durchgeführt? Wenn nicht müssten für dich die AGB vom Vertragsabschluss, bzw. von der letzen Vertragsänderung gelten. Die verschiedenen AGB findest du unter arcor-faq.de/t/agb.h...
Ich vermute du hast eine Kündigungsfrist von 4 Wochen zum Quartalsende.
Patrick Breitenbach
Am 4. Juni 2007 um 15:57 Uhr
Wir haben die Vertragsänderung durchgeführt, weil wir es nicht eingesehen haben für eine Leistung doppelt so viel zu bezahlen wie man für die Hälfte der Leistung bezahlt, zumal wir ja noch nicht einmal die versprochene Leistung erhalten haben. Jedenfalls nicht nach Aussagen etlicher Call-Center- und Servicemitarbeiter.

Sprich: Downgrade und gleich wieder 12 Monate an den Verein gebunden. Unter aller Sau, nach vielen Jahren treuer Kundschaft und bis dato eigentlicher Zufriedenheit.
Patrick Breitenbach
Am 4. Juni 2007 um 15:59 Uhr
@Annette: Ich würde auf alle Fälle prüfen ob du die Leistung erhältst. Neuerdings müssen die ein Schreiben rausbringen, worin steht, dass du nicht die volle Leistung bekommst. Dem musst du natürlich zustimmen. Das haben sie in der Vergangenheit allerdings nicht gemacht.

Vorsicht auch bei allen Angeboten BIS 16.000 DSL!
Torsten Matthes
Am 4. Juni 2007 um 17:31 Uhr
Lieber Herr Breitenbach,
ich fühle mit Ihnen. Und wünsche Ihnen alles Gute, viel Geduld und Erfolg. Und gratuliere auf jeden Fall zu der genialen Überschrift.
LG

PS: Falls Sie sich mit ähnlichen Erlebnissen in der Hardcore-Hölle noch ein bisschen mehr quälen wollen, folgen Sie meinem Link zu unserem Blog.
Tim Keil
Am 4. Juni 2007 um 18:20 Uhr
Tja so ist das eben mit der Technik. Ich bin ja auch froh, wenn es überhaupt funktioniert und ich annähernd die Leistungen erhalte, die ich bestellt habe.
Hoffentlich wirst du beim nächsten Anbieter glücklicher….
Lule
Am 4. Juni 2007 um 21:20 Uhr
Das ist eben das Problem mit Drittanbietern. T-Com ist doch nicht immer die Böse Seite der Macht :) Wünsche viel Erfolg. Aber ich befürchte das wird ein Kampf gegen Windmühlen.
Patrick Breitenbach
Am 4. Juni 2007 um 21:32 Uhr
@Tim: Tja, wenn ich denn zu einem anderen Anbieter könnte, wäre ich schon einen Schritt weiter! :-)

@Lule: Korrekt, das ist das Schlimme daran. Irgndwie hat man das Gefühl alle stecken unter einer Decke. Aber eins erstaunt mich immer wieder. Diese Call-Center-Abfertigungsmaschinerie funktioniert perfekt. Ich glaub das muss ich mal genauer ausführen.
Markus Roder
Am 5. Juni 2007 um 07:51 Uhr
@Christoh Hinze und Patrick:

Dass Du immer zahlst und nie Recht bekommst, liegt natürlich an der beschissenen deutschen gesetzeslage zum Kundenschutz. Meine Frau hat kürzlich (obwohl ich ihr zum Umstieg auf Mac geraten habe) einen Sony Vaio gekauft, der vom ersten Tag an kaputt war – das Geschäft weigert sich, umzutauschen und besteht auf Reperaturversuchen… eigentlich inakzeptabel für ein VOM ERSTEN EINSCHALTEN an kaputtes Gerät, wenn man drüber nachdenkt, oder? (Die ganze Story sieher hier: qype.com/place/41366...)

Aber ich will mich nicht dauernd über Deutschland beschweren. Ich habe einen Job hier, der mir Spass macht und eine Mutter, die möglicherweise bald Pflege braucht und die ich niemals in ein Heim geben werde. Zeit, mich mit der Lage zu arrangieren und das Beschweren sein zu lassen… alles andere wäre noch un-amerikanischer als Guantanamo ;).

- Markus
Jupp
Am 5. Juni 2007 um 09:34 Uhr
Kleiner Tipp von einem ehemaligen Arcor-Hotliner, der auch die schriftlichen Beschwerden im Akkord beantwortet hat. Richte die Beschwerde einfach an den Vorstand der Arcor AG und verwende im Betreff das Wort “Vorstandsbeschwerde”, denn solche Schreiben werden sofort aus dem normalen Workflow aussortiert und werden gesondert und dadurch meist qualifizierter behandelt. Eine Alternative ist ein Schreiben durch einen Rechtsanwalt auf dessen Kanzleibriefpapier absenden zu lassen. Bearbeitungszeit mit qualifizierter Reaktion dann meistens unter 7-8 Werktagen…
Patrick Breitenbach
Am 5. Juni 2007 um 09:39 Uhr
@Jupp: Danke, haben wir auch so getan. Einschreiben an Vorstand und Beschwerdemanagement. Bin gespannt…
Christof Hintze
Am 5. Juni 2007 um 11:22 Uhr
Murphys Gesetz sage ich da nur. Ich bin ein durch und durch positiver Mensch. Hinter der Formulierung “Positive Lebenseinstellung” findest du im Lexikon mein Bild in 4farbig. Aber wenn ich zurück Blicke, dann habe ich fast immer den Kürzeren gezoge. Ob bei Premiere, beim Vermieter, mein Leiwagen, bei der Küche, bei der Leasing-Rückgabe, bei der Bank, der Versicherung, der Telefongesllschaft, dem Finanzamt, bei der Telefonanlage, beim Internet-Zugang… Hinter mir liegt eine sehr lange Reihe und Liste von Dingen bei denen ich drauf gezahlt habe. Und immer habe ich mir gedacht: Ihr werdet schon sehen was ihr davon habt! Und schwimmen weiter in meinem großen Meer der Zuversicht.
Torsten Matthes
Am 5. Juni 2007 um 11:39 Uhr
@ Jupp: Ja, das haben wir dann irgendwann auch gemacht. Und ich glaube, das ist der Grund, warum ich heute online bin und dies schreiben kann.

Hm, interessant. Es scheint Rationalisierungseffekte zu haben, wenn die Post nicht mehr von denen aufgemacht wird, die theoretisch dafür zuständig sind, sondern vom Vorstand.
Klaus
Am 6. Juni 2007 um 07:35 Uhr
Reg Dich nicht auf, es lohnt sich schlichtweg nicht. Einfach gleich auf zu M-Net in WÜ und wohl/übel die 12 Monate Künd.frist noch absitzen. Sind nur 26.000 Stunden bis Laufzeitende. Geht immer schneller rum als man sich versieht;-)
Carsten
Am 7. Juni 2007 um 00:30 Uhr
Ich bin bei Arcor glücklicherweise zum Ende des Monats weg. Ich war 5 Jahre Kunde und bin eigentlich recht pflegeleicht, aber ich hab mich jetzt mindestens einmal zu oft ärgern müssen. Auf ein Schreiben an Arcor wegen eines ähnlichen Problems vor 1-2 Jahren habe ich nie eine Antwort bekommen. Arcor scheint aber generell Probleme mit der Verarbeitung von Post zu haben. Ich habe damals, als ich Kunde wurde, mehr als 50 mal den unterschriebenen Portierungsauftrag für meine Telefonnummer auf verschiedenen Wegen (Post, Fax) und an verschiedene Adressen/Nummern abgeschickt, bis einer irgendwann mal sein Ziel erreicht hat. Dass sie den beim ersten Mal gar nicht bekommen hatten, erfuhr ich auch erst, als ich nach einem Monat mal von mir aus nach dem Status fragte. Für ihre Branche sind die überhaupt ziemlich arm ausgestattet, scheint mir. E-Mail haben sie nicht und Fax wohl nur irgendwo außer Reichweite.

Bei der Telekom ist es mir allerdings auch nicht viel besser ergangen, aber dort hatte ich zumindest das Gefühl, dass man versuchte, mir zu helfen. Ich werd jetzt mal Hansenet die Chance geben. Da beträgt die Kündigungsfrist nur 1 Monat. Wenns da schief läuft, dann jedenfalls nicht 1 Jahr.
Fixmeier DSL
Am 1. September 2008 um 15:04 Uhr
[...] ist, allerdings ist es dann keine gute Werbung, da die Produkte auf der Seite für langsame DSL Leitungen angepriesen werden und der DSL Anschluss negativ beworben wird. Wer hinter dem Namen [...]

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Prozentewunder: @ralf Klar steht es da. Und wenn der Bildschirm groß genug ist, kann man´s sogar lesen. Nur: Die, die da anrufen zahlen das nicht,...
ralf schwartz: @sososo Erzähl mehr. Hast Du Links? JPGs? So, dass man mal was sehen kann? Das wäre doch schön.
sososo: die “pianistin” ist auch auf haarfärbemitteln in polen abgedruct.. welch witz… und die “juristin” soll...
iuhzl: jaja fühlen sich da mal wieder irgendwelche leute persönlich angegriffen? scheiß nationalstolz!
ralf schwartz: @Biene Hm, guter Gedanke. Keine Ahnung. Aber wenn, hätten die von mir Gefragten genau dies ja als Grund angeben können. Oder in dem...
Biene: Vielleicht Datenschutzgründe? Das Daten ohne Einwilligung nicht zwischen unterschiedlichen Unternehmen übertragen werden dürfen?
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