12:36 Uhr
Unsitte Unkommunikation
Spätestens mit dem tausendfach zitierten Watzlawick Axiom wissen wir, eine Nicht-Kommunikation kann es nicht geben. Die Frage ist nur, was geschieht bei einer “Unkommunikation”? Vielleicht haben das einige von euch da draußen schon erlebt. Man stellt Fragen an den Service eines Unternehmens, bewirbt sich auf eine Stelle und möchte Ergebnisse oder ist in Gesprächen mit potenziellen Geschäftspartnern. Plötzlich Stille. Selbst nach mehrmaligen Nachhaken erhält man nicht den gewünschten Dialog. Von Vertröstung zu Vertröstung bis völliger Ignoranz reicht die Palette der Unkommunikation.
Was impliziert dieses Verhalten? Nun, wenn man darauf bedacht ist ein Vertrauensverhältnis zu dem gegenüberliegenden Gesprächspartner aufzubauen, wird man sehr schnell an den Punkt gelangen, an dem man sich unwohl fühlt und Misstrauen aufbaut. Keine Offenheit? Dann öffne ich mich eben auch nicht! Desweiteren öffnet die Unkommunikation natürlich riesige Freiräume für Spekulationen. Die dadurch entstehende Mini-Paranoia schwankt zwischen ausgeklügelter Verschwörungstheorie bis hin zu “Wer nicht will, der hat schon”-Offensive. Hat man es gar mit einem Vertreter eines Unternehmens zu tun, überträgt sich der Spekulationsvirus nicht nur auf eine Zelle, also dem einzelnen Mitarbeiter, sondern gar auf den gesamten Körper, also das Unternehmen. Der Mann im Service-Center ist nicht unfreundlich sondern Firma XY, die ihn beschäftigt. Das ist doch alles so gewollt, Firmenpolitik eben. So dreht sich die Negativspirale der Unkommunikation immer schneller. Von einem schließt man auf das andere, wer einmal lügt, dem glaubt man nicht und ruck zuck ist das jeweilige Image auf Jahre dahin.
Es gibt kein besseres Branding, keine bessere Imagewerbung oder Marketing, ja sogar keine bessere Verkaufsförderung, als diese elendige Unkommunikation ein für alle mal auszumerzen. Gerade im Zeitalter der schnellen Kommunikation mit SMS, E-Mails usw. wächst die Ungeduld der Gesprächspartner rasant an. Wir wollen Antworten in Echtzeit ODER -das ist ganz wichtig- klare Ansagen über Zwischenstände und wann wir die Antwort erwarten können. Wenn ein Unternehmen dann den Fehler begeht, diese klare Ansage zu brechen, dann sind Tore und Türen zur Welt der negativen Spekulationen geöffnet worden. Es gibt da die schöne Regel aus “naked conversations” die da in etwa lautet: Wenn du nicht sofort eine Antwort weißt, dann teile dies umgehend mit und sage an, wann du die Antwort hast. Versuche die Antwort noch vor Ablauf der versprochenen Zeit zu geben. Das ist auch ein Grund, warum die Wartezeiten in Disneyparks länger angezeigt werden als sie tatsächlich sind. Ein kleiner Trick, der jedoch ganz einschneidendes Erleben bei den Menschen auslöst.
Das Internet bietet uns nun endlich die Instrumente um rasch und direkt zu kommunizieren. Nun müssen wir den Menschen etwas nachhelfen, die angeben, solche Instrumente nutzen zu wollen.
1. Wenn man als Unternehmen E-Mails erhält, sollte man sie umgehend beantworten. Wenn man das nicht kann, sollte man einen entsprechenden Auto-Responder einrichten, der die Zeit angibt, in der man antworten wird. Diese Zeit sollte aber in der Ausführung deutlich unterschritten werden.
2. Versprich nie einen Rückruf, eine Antwort, eine Entscheidung oder einen Liefertermin, wenn du ihn nicht einhalten kannst. “Versprochen -> gebrochen” ist absolut schädlich und wirkt auch entsprechend nachhaltig.
3. Gehe immer von der höchsten Priorität des anderen aus. Man sollte sich zumindestens das Bewusstsein schaffen, dass der gegenüber immer mit hoher Priorität fragt. Was ist wichtiger? Interne Termine oder Anliegen der Kunden lösen?
4. Keine Antwort ist auch eine Antwort – und zwar eine ziemlich deutliche.
5. Feedback ist das A & O bei der E-Mail-Kommunikation. Und wenn es nur ein kurzes Feedback ist. Denn wie so oft sind E-Mails schon in den Spam-Filter gerutscht und der Absender weiß nichts davon, geht aber davon aus, dass er einfach keine Antwort erhält.
7 Kommentare
Einen Kommentar schreiben
Eure Kommentare
- Prozentewunder: @ralf Klar steht es da. Und wenn der Bildschirm groß genug ist, kann man´s sogar lesen. Nur: Die, die da anrufen zahlen das nicht,...
- ralf schwartz: @sososo Erzähl mehr. Hast Du Links? JPGs? So, dass man mal was sehen kann? Das wäre doch schön.
- sososo: die “pianistin” ist auch auf haarfärbemitteln in polen abgedruct.. welch witz… und die “juristin” soll...
- iuhzl: jaja fühlen sich da mal wieder irgendwelche leute persönlich angegriffen? scheiß nationalstolz!
- ralf schwartz: @Biene Hm, guter Gedanke. Keine Ahnung. Aber wenn, hätten die von mir Gefragten genau dies ja als Grund angeben können. Oder in dem...
- Biene: Vielleicht Datenschutzgründe? Das Daten ohne Einwilligung nicht zwischen unterschiedlichen Unternehmen übertragen werden dürfen?
- Hundeschule: Tja Abmahnungen gehen weiter, Hundeschule wurde abgemahnt, weil ein gekauftes Logo verwechslungsgewahr beinhaltet. Und nun? Die Pfote...
- InternetMarketing | Jens Srowig: Hallo an euch! Das ist wirklich ein tolles Video. Auch wenn es schon ein wenig spät ist, alles Gute für das neue...
Deutsche Werbe-/Medienblogs
- Agenturblog
- Aisberg
- Automobil Blog
- basd-art.de
- Beers and Ideas
- Bernd Röthlingshöfer
- Blindtext Blog
- Blog von Gwinner
- Cem Basman
- Clap-Club
- Clickpunkt 7
- Connected Marketing
- Creating Tomorrow
- Customer of Hell
- Datenschmutz
- Datenvandalen
- Digital Conversation
- Ferryblog
- Filmjournalisten.de
- Fischmarkt
- Flussaufwärts
- Fontblog
- Fridaynite
- Geistesblitz
- Guerilla Marketing Blog
- i-fekt Blog
- Ingo Kaestner
- Jenriks24phoetry
- JvM/Neckar
- Kreisrot Rundschreiben
- LPMDESIGN Weblog
- MADVERTISING
- Markentechnik Blog
- Marketing Oase
- Massenpublikum
- Medienvirus
- Mobile Zeitgeist
- Neukunden-Magnet
- Nico Zorn
- Nino Worldwide
- Off the record
- OnetoBlog
- Out of office
- Pimp my brain
- Pixelsebi
- praegnanz
- reine Formsache
- Reklame
- seoFM
- Sichelputzer
- Sloganmaker
- SOS SEO
- The missing Link Agenturblog
- Tischthema TV
- VisualBlog
- Werbewahn
- Werbewunderland
- Zielpublikum
- Zorno
- Zweieintel
Englische Werbe-/Medienblogs
Evergreens (teilweise Off-Topic)
Web 2.0 Blogs
Werbeblogger Autorenlinks
Am 16. Mai 2007 um 12:55 Uhr
Wahre Worte. Doch eigentlich muss man sich ja wundern, dass es schlechten Stil und Service in der oben beschriebenen Art überhaupt gibt. Das kann nur daran liegen, dass es auch anders geht. Und anders geht es eben deswegen, weil zu wenige Leute solche Zustände skandalieren und zu viele sie widerspruchslos hinnehmen.
Im Gegenteil: Wenn ich im Supermarkt auf Platz 10 der Schlange an der einzigen offenen Kasse stehe und dann – ausnahmsweise – mal laut rufe: “Kasse bitte!”, dann sehen mich die anderen Kunden und das Personal mit großen Augen an. Tenor: Was stellen Sie sich so an, wir anderen können ja auch warten. Ich selbst nehme solchen Service inzwischen nur noch da hin, wo ich keine Alternativen habe und versuche, wo immer ich kann, die Abstimmung mit den Füßen. Und siehe: Es gibt Unternehmen, die genau so funktionieren wie von dir gefordert. Meiner Erfahrung nach zum Beispiel Dell, zum Beispiel Alternate. Und sogar mein lokales Finanzamt riecht schon ein bisschen nach Dienstleister …
Am 16. Mai 2007 um 13:02 Uhr
@Wolfgang: Natürlich gibt es Unternehmen, die es begriffen haben. Bei Lidl beispielsweise (man kann halten von denen was man will) müsstest du nicht nach “Kasse” brüllen, das ist bei denen in der Firmenpolitik verankert, dass die Mitarbeiter schauen, dass die Schlangen nicht zu lang werden.
Manchmal bringt tatsächlich selbst das skandalieren nichts, weil diejenigen nicht merken, was sie da kommunikativ anrichten. Oft ist es auch “nur” ein Organisationsproblem. Allerdings kommt man schon ins grübeln, wenn Millionen für klassische Werbung ausgegeben wird und es genau an den kleinen und sehr viel wichtigeren Dingen eben scheitert. Da sieht man sehr oft, welcher Laden vom Elfenbeinturm aus regiert wird. Kein Gespür mehr für die Kunden. Das war zu Tante Emmas Zeiten anders, als die Gummistiefel noch aus Holz waren. Ich wünsche mir das nicht unbedingt zurück, aber die Philosophie dahinter kann man durchaus auch als großes Unternehmen adaptieren.
Am 16. Mai 2007 um 13:14 Uhr
Stimmt. Lidl habe ich mich nicht zu erwähnen getraut, hatte aber auch dran gedacht.
Und die Versenkung von Millionenbudgets erreicht m.E. gelegentlich klar psychopathische Dimensionen; etwa dann, wenn Produkte beworben werden, die gar nicht käuflich zu erwerben sind. So von mir gesehen bei Asus, Casio und etlichen anderen. Dass da niemand auf die Notbremse tritt, spricht sehr für die These vom Elfenbeinturm.
Zudem habe ich, was irgendwie in die Richtung passt, ohnehin viele meiner Kunden im Verdacht, am liebsten Werbung haben zu wollen die möglichst wenig auffällt. Denn Profil macht wahrnehmbar und Wahrnehmbarkeit ist risikoreich, speziell unternehmensintern.
Am 16. Mai 2007 um 14:32 Uhr
@ alle, die in der Schlange stehen:
Anekdote aus dem REWE, eine Kasse auf, die Schlange wird länger und erreicht nach hinten die Stelle, an der von der Decke die KUNDENKLINGEL hängt, Schild mit WENN SIE BIS HIER HER ANSTEHEN MÜSSEN, BITTE KLINGELN UND WIR MACHEN EINE WEITERE KASSE AUF! Noch ein Kunde fehlt, da kommt er, sieht das Schild und drückt die Klingel… DEFEKT ;-)
Aber statt Murren löste es bei allen Umstehenden ein Lachen aus…
Manchmal steckt der Teufel halt im Detail…
Ansonsten mache ich neuerdings überall gute Erfahrungen im Kassenschlangenleitsystem, die haben unsichtbare Benchmarks nach hinten und öffnen immer ziemlich schnell weitere Kassen!
In diesem Zusammenhang möchte ich aber auf die neueste Wohlstandskrankheit im LEH hinweisen, Scannerkassen-Tinitus beim Kassenpersonal…
Am 16. Mai 2007 um 17:04 Uhr
“Es gibt da die schöne Regel aus “naked conversationsâ€? die da in etwa lautet: Wenn du nicht sofort eine Antwort weißt, dann teile dies umgehend mit und sage an, wann du die Antwort hast. Versuche die Antwort noch vor Ablauf der versprochenen Zeit zu geben.”
Guter Satz.
Genau dies ist womöglich vielen nicht klar: dass sie auch zurückmelden dürfen, DASS sie drüber nachdenken möchten.
Ich habe das Gefühl, dass – ohne Flachs – im Elternhaus wohl immer noch oft gelernt wird, dass man erst sein Mäulchen aufmachen dürfe, wenn man was ordentlich Druckreifes zu sagen hat. Sonst ein Satz heiße Ohren.
________________
Hatte aber auch schon einen Fall von deutlicher Überkommunikation. Das gibt es auch. Jedes E-Mail mit der noch so kleinsten Zeile wurde artig gefeedbackt mit “Danke für die Info”. Eine klare Ansage aber, ob meine Zeile/n verstanden wurden oder wie sie ankamen: nada, niente. Meine E-Mail-Box floss über, aber ich wusste so viel wie vorher.
Wenn ich seitdem irgendwoher “Danke für die Info” höre, beisse ich die Tischkante :-)
Am 16. Mai 2007 um 17:29 Uhr
Wissen wir das wirklich? Um dem tausendfach zitierten Watzlawick-Axiom mal etwas entgegenzusetzen: Man kann sehr wohl “nicht kommunizieren”, da man den Kommunikationsbegriff eben auch anders definieren kann (und vielleicht auch sollte …). Zum Beispiel als emergente Einheit aus Information, Mitteilung und Verstehen, um mal den ebenfalls tausendfach zitierten Luhmann zu bemühen … ;)
Am 17. Mai 2007 um 16:52 Uhr
@ Karsten,
ist was dran.
Das stereotype “Danke für die Info” war waschechte Nichtkommunikation im Mäntelchen der braven sozial erwünschten Kommunikation.