1 plus 1 ist 3? Versteh ich nicht!

Mal wieder ein echter Erfahrungsbericht aus der Welt der Kundenunfreundlichkeit und dem alles verschlingenden schwarzen Service-Loch.

Kurze Vorgeschichte: Ich wurde auf die massive Werbekampagne von dem Internet Service Provider Hinz&Kunz (Name clevererweise von Redaktion geändert) aufmerksam, die Leute dazu auffordert, ihren bisherigen Provider sofort zu verlassen. Bei ihnen wäre man viel besser aufgehoben und alles sei viel schneller, günstiger und einfach kuscheliger.

Ich persönlich habe mich nicht darauf eingelassen, denn ich bin mit meinem derzeitigen Anbieter inkl. Telefonflat bis auf ein paar anfängliche Schwierigkeiten sehr zufrieden. Aber einigen meiner Familienmitglieder empfahl ich den ach so wohlklingenden Wechsel zu Hinz&Kunz und es wurde ganz fix der Vertrag abgeschlossen (Ich wunderte mich noch warum man mit Blut unterschreiben musste). Bestellt wurde schließlich das DSL-Paket, mit dem man auch via Voice over Ip (inkl. Flatrate) telefonieren kann. “Das ist besser als ISDN”, preiste man großspurig auf der Website des Anbieters an. Natürlich verlannlasste diese Aussage zur sofortigen Kündigung des bisherigen, viel teureren ISDN-Anschlusses. Mit großer Freude erwartete man die baldige Umstellung um das kostengünstigere Telefon- & Surfvergnügen. Doch dann…

… ein paar Wochen später: Der neue Provider schickt Gerät und Zugangsdaten wie versprochen. Es wird ausgepackt und eingestöpselt, “wie Weihnachten” jauchzte es irgendwo im Raume, doch wie konnte man jetzt nochmal telefonieren? Wo kommt das Telefon nochmal rein? Mist, es fehlt irgendwie noch ein Anschluss. Also schnell die Service-Hotline anrufen, langsam auf einen Mitarbeiter warten, der einem dann sagt:

“Sie haben das falsche Gerät bestellt. Dieses Gerät ist das DSL-Modem ohne Telefonfunktion”.

“Nun gut”, lautet die verdutzte Antwort, “dann schicken Sie mir doch einfach das richtige Gerät”.

“Nein das geht natürlich nicht. Sie haben ja das Gerät schon ausgepackt. Das können wir nicht zurücknehmen. Sie können sich höchstens das neue Gerät für -es waren über 200€- kaufen.” trällert es puppenhaft am Ende der anderen Leitung.

Die Stirn in Dünen legend versucht man zu kontern: “Ich kann mir aber gar nicht vorstellen das falsche Gerät bestellt zu haben, schließlich habe ich eine Telefon-Flat mitbestellt und da braucht man doch sowieso dieses bestimmte Gerät, wieso sollte ich mir denn das andere zulegen.”

Kurzes Knacken in der noch vorhandenen ISDN-Leitung unterbricht die unheimliche Stille, “Keine Ahnung. Jedenfalls haben Sie das falsche Gerät bestellt und wir können es nicht umtauschen, sie haben die Möglichkeit sich dieses Gerät zum Normalpreis zu kaufen.” Diabolisches Lachen (Übertreibung der Redaktion) und Ende des Gesprächs.

Nun muss man dazu sagen, dass nicht ich dieses Gespräch geführt habe, denn sonst wäre es in eine etwas andere Richtung verlaufen. Meine einschlägigen Erfahrungen mit Telefon- und Internetprovidern haben mich zu einem Kunden aus Granit geformt, unfähig zur Empfindung jeder Art von Gefühlen, der sofort Cyborghaft anfängt mit großen Kieselsteinen zu werfen. Ich wurde also lediglich bei diesem Fall nur als familiärer Consilieri hinzugezogen und habe auch übrigens die Online-Bestellung persönlich ausgeführt und ich könnte schwören, dass ich das richtige Gerät bestellt habe. Sollte dies nicht der Fall sein, so sollte sich Hinz&Kunz mal ihren Bestellvorgang auf ihrer Website genauer zu Gemüte führen. Schliesslich würde ich mich nicht unbedingt als Internetneuling einstufen. Völlig egal, denn selbst wenn ich Mist gebaut hätte, so könnte ich doch trotzdem auf einen Umtausch des Gerätes pochen, oder sehe ich da etwas falsch? Gibt es nicht so etwas wie ein 14-tägiges Rückgaberecht? Und was soll das heißen “Wenn das Gerät erstmal ausgepackt ist, können wir es nicht mehr zurücknehmen”? Wie sollte man denn sonst herausfinden dass es das Falsche ist? Fragen über Fragen die ich nach kurzer Zeit zumindestens spekulativ beantworten konnte.

Es wurden E-Mails versendet, weitere Telefonaktionen gestartet und ein saftiges Einschreiben verschickt, bisher leider ohne Reaktion. Auf der Internetseite von Hinz&Kunz fand man in der Zwischenzeit übrigens nicht den Hauch einer Spur von dem besagten DSL-Modem ohne Telefonfunktion.

Oh, hatte ich schon erwähnt, dass die Telefonflat bis heute trotzdem vom Konto meines geliebten Familienmitgliedes abgebucht wird; dass man gezwungen war wieder zum alten Telefonanbieter reuevoll und mit einem Bündel Scheinchen zurückzukriechen, um überhaupt wieder telefonieren zu können?

Doch zurück zu meinen spekulativen Antworten auf die Mysterien von Hinz&Kunz.
Fast zeitgleich hat sich ein anderes Familienmitglied ebenfalls auf den gleichen dunklen Pfad der Hölle begeben. Man wollte das all zu verlockende Angebot, viel besser und günstiger als ISDN zu telefonieren, nutzen und schlagartig wurde der alte Anbieter verraten & verlassen.

Um es kurz zu machen: Diesmal wurde nicht das falsche, sondern gar kein Gerät geliefert. Man konnte auch nicht sagen wann dieses Gerät kommen wird und wann man infolgedessen also wieder telefonieren und ins Internet gehen kann. Hervorragend!

Daher habe ich nun folgende Theorie ausgeklügelt: Zu dem Zeitpunkt wo die erste Bestellung stattfand, gab es bereits keine Modems mit Telefonfunktion mehr. Um jedoch wenigstens DSL anbieten zu können, verschickte man die alten Modems ohne Zusatzfunktion (die eh keiner mehr braucht) und veranlasste die armen Hotline-Vorhöllen-Mitarbeiter dazu alles abzustreiten und bloß nicht auf Umtauschaktionen einzugehen, koste es was es wolle. (Eine Telefondame konnte man nämlich schon fast exorzieren – Sie meinte man solle doch das alte Gerät zu ihnen schicken und der engste Führungszirkel würde sich dann beraten, was daraufhin geschehen soll. Nein vielen Dank!).

Das sind natürlich nur alles bloße Verschwörungstheorien und ich würde niemals wagen dies als Fakten darzustellen, aber ich höre in vielen Dingen einfach auf meine Intuition, die ebenfalls in der harten Schule der Telekommunikationsunternehmensreibereien geschliffen wurde.

Übrigens das Ergebnis aus dem zweiten Fall kann gar nicht deutlicher ausfallen:

Hinz & Kunz Internet Co KG
Algendorfer Str. 666
D-66600 Mutabor
Stornierung meiner Beauftragung

Sehr geehrte Damen und Herren

hiermit storniere ich die durch mich durchgeführte Beauftragung an Ihr Unternehmen.
Die Stornierung umfasst alle an sie unter meiner Kundennummer ergangenen Aufträge
.
Kundennummer: xxxxxxx
Auftragsnummer: xxxxxx
(…)

Zur Begründung

Der Service und die durch ihr Haus erbrachte Dienstleistung ist grottenschlecht, nach Schulnoten müsste ich ein Ungenügend vergeben.

Sie bewarben nachweislich auf ihrer Homepage Produkte die sie nicht oder zur Zeit nicht liefern können.

Nachdem mir die xxxxxx meinen ISDN Anschluss in einen analogen Anschluss gewandelt hat war es meine Absicht über ihre xxxxx-Box mit meinen ISDN Telefonen zu telefonieren. Zu diesem Zweck hatte ich sie darüber hinaus beauftragt meinen xxxxx-Anschluss mit zu erhöhender Bandbreite zu übernehmen.
Dieses führte im Ergebnis dazu, das ich aufgrund ihres nicht liefern, telefonisch nicht erreichbar war und mir um überhaupt wieder telefonieren zu können, ein Analogesendgerät besorgen musste.

Darüber hinaus erging an sie der Auftrag für eine DSL Flat.

xxxxxx wollte meine Flat bereits zum 05.07.2005 abschalten, mit dem Ergebnis das ich zwar über einen gebührenpflichtigen DSL Anschluss verfügt hätte diesen aber nicht hätte nutzen können da sie mir die Zugangsdaten zu ihrer Flat nicht zur Verfügung stellen konnten oder wollten.

Daraufhin konnte ich bei xxxxxx erreichen, dass der Abschalttermin für meine Flat auf den 28.07.2005 verschoben würde.

Aber selbst diesen Termin konnte und wollte mir ihr Haus nicht bestätigen, so dass ich im Ergebnis dank meiner Beauftragung an ihr Unternehmen ohne Telefonische Erreichbarkeit und ohne Internet dagestanden wäre.
Mein Angebot dann doch mit ihren Zugangsdaten aber meiner Hardware weiterzusurfen wurde abgelehnt, da sie die Zugangsdaten nur mit Hardware versenden würden.

Darüber hinaus kann man die Möglichkeit mit ihrem Service zu telefonieren als reine Katastrophe bezeichnen.
Nicht nur das man mehr als 50% seiner Zeit in obskuren Warteschleifen verbringt (ich geh mal davon aus das auch diese bereits gebührenpflichtig sind, was ich dann als Abzocke einstufen würde ) um dann unqualifiziert abgefertigt zu werden.
Ihr Service verdient diese Bezeichnung nicht. Ich gehe davon aus mehr als 40 Minuten mit unkonkreten unverbindlichen kostenpflichtigen Gesprächen verbracht zu haben.

Bei Hinz&Kunz gibt es niemanden der sagt wir können ihr Problem verstehen und werden versuchen Abhilfe zuschaffen. Wir kümmern uns darum und werden mit ihnen in Verbindung treten.
Wer sich auf Hinz&Kunz verlässt ist verlassen.

Die Krönung ist das ihr Haus als Anbieter rund ums Internet nicht mal die Möglichkeit geschaffen hat berechtigte oder unberechtigte Kritik per E-Mail loszuwerden.
Vermutlich setzen sie darauf das möglichst hohe Hürden ihre Kunden bereits im Vorfeld resignieren lassen.
Es gibt bei ihnen die Möglichkeit alles über das Internet zu buchen, aber nicht dieses auch wieder übers Internet loszuwerden. (zb Stornierung)

Sie haben Verständnis das ich aus Platzgründen hier nur die Highlights meiner Erfahrungen mit ihrem Unternehmen schildern konnte. Obwohl ich eh nicht glaube das bei ihnen Kundenzufriedenheit eine Kernkompetenz ist.
Dieses wird mir durch Austausch im Internet ständig bestätigt.
Ich verlange, das sie mir meine Stornierung unverzüglich mindestens per E-Mail bestätigen werden

Mit freundlichen Grüßen

Ein unzufriedener Kunde

Der alte DSL-Anbieter hat übrigens daraus auch schon Konsequenzen gezogen, er bietet nun den verbitterten, ehemals gefallenen Engeln die gleichen Konditionen wie die Höllenhunde von Hinz&Kunz an.

Also liebe Herde, bitte nicht weglaufen! Man kann doch über alles reden!

Wenn sich übrigens Hinz&Kunz nun zufällig angesprochen fühlt, so bin ich zu Verhandlungen gerne bereit, allerdings diesmal zum Vorteil des Kunden.