16.02.05
07:01 Uhr

Ab in die V-Schule: Corporate Behavior

Ich kann es kaum fassen. Ich bin nicht alleine! Ad hoc berichtet über einen miesen Verkäufer von VW und ich fühle mich gleich dazu verpflichtet von meinen Wochenendlichen Möbelkaufodysseen zu berichten. Dabei drängt sich bei mir eine erschreckende Erkenntnis auf: Deutschlands Einzelhandel will nicht verkaufen.

Beispiel 1:
Ich und meine Frau (Der Esel nennt sich prinzipiell zu erst!) Meine Frau und ich möchten uns eine neue Küche kaufen. Wir gehen zu Möbel AS (einem Discounter) und suchen uns den gewünschten Küchen-Block aus (Ausgestellter Grundpreis ca. 2000 €) und begeben uns zum Verkäufer. Dieser scheint so als habe er erstmal keine Lust auf ein Verkaufsgespräch. Er nimmt uns gar nicht richtig wahr und reißt mir den Planungszettel aus der Hand, murmelt einige unverständliche Worte und meint wir sollen mal für ne halbe Stunde weggehen dann sei er auch fertig. Zuvor erkundigte er sich noch nach unserem Preislimit und den gewünschten Küchengeräten (AEG).

Wir:

Allerhöchstens können wir 4.000 € ausgeben.

Er:

Da werden wir weeeiiiiiit drunter liegen.

Nachdem wir eine halbe Stunde im Möbelhaus rumgelungert sind zitiert er uns wieder an seinen Platz. Auffallend nach kaltem Rauch stinkend präsentiert er uns seine lieblos zusammengeschusterte Küche.

Er:

Das läge dann bei 4.200 €

Wir:

Wir hatten aber maximal 4.000 € angesetzt

(Wir erinnern uns er behauptete dass wir auf alle Fälle weeeeiiiit drunter liegen)

Er:

Mit anderen Elektrogeräten könnten wir 3.600 € machen.

Wir:

Sorry, wir haben genau diese Küche mit AEG-Geräten bereits für 4.000 € angeboten bekommen und dort fallen auch noch wegen anderer Planung einige Sachen weg, also wird es sicherlich noch günstiger

Er:

Dann gehen Sie doch nochmal zu dem anderen und lassen sich das nochmal durchrechnen und kommen dann wieder zu uns, wir machen dann den gleichen Preis.

Das wars. Keine Verabschiedung, keine Visitenkarte, er wollte noch nicht einmal unseren Namen.

Beispiel 2:
Küchen-Bono (auch unteres Preissegment aber auch Markenküchen) am Samstag nachmittag verspricht kompetentere Beratung. Wir entdecken die exakt gleiche Küche und begeben uns zum Verkäufer. Dieser (bekleidet in einer Kapitänsjacke, die goldenen Knöpfe passend zum goldenen Kaugummiautomatenring und dem Goldkettchem ums Handgelenk) geleitet uns zu seinem Schreibtisch. Das zunächst als freundlich wirkende Lächeln mutiert sich langsam zum Dauergrinsen und tendiert in Richtung Auslachen. Immerhin fragt er uns nach unseren Namen. Wir nennen wieder genau unsere Wünsche und unser absolutes Preislimit.

Er:

Gar kein Problem.

Nach 1 1/2 Stunden hatte er die Küche in seiner Planungssoftware fast kommentarlos zusammengestellt (Alle Elemente mussten mühsam von ihm in dutzenden Prospekten nachgeblättert werden).

Er:

So dann lägen wir bei einem Preis von 6.800 €.

Wir stehen natürlich sofort entrüstet auf und wollen fluchend flüchten.

Er wie aus der Pistole geschossen:

5.500 €

Wir:

Wir hatten doch ausdrücklich gesagt dass wir nicht über 4.000 € gehen können.

Er:

Dann lassen sie mich nochmal die Elektrogeräte direkt vom Hersteller durchrechnen. Das wird dann günstiger.

In dem Moment wundern wir uns natürlich warum er von vornherein die gleichen Geräte zum teureren Preis berechnet hat und das jetzt auch noch offen zugibt.

Wir sagen ihm genervt:

Nein danke, das wird den Preis bestimmt auch nicht viel weiter runter bringen, soviel kann das gar nicht ausmachen!

Man muss kein Atomphysiker sein um sich die preisliche Differenz vorzustellen.

Er:

Doch, doch, lassen sie mich das nochmal durchrechnen.

Wir:

Nein. Das bringt doch nix!

Er (schon etwas ungehalten):

Doch warten Sie, das lohnt sich wirklich, ich kann es ihnen nur jetzt nicht genau sagen.

Wir lassen uns breitschlagen und verbringen erneut 20 Minuten völlig nutzlos.

Als er fertig ist meint

Er:

4.800 €.

Kommentarlos marschieren wir zur Tür hinaus.

Einzelfälle oder wirklich die Regel? Mangelt es den Verkäufern am nötigen Corporate Behaviour? Sind wir zu anspruchsvoll geworden? Kann sich niemand mehr kompetentes Personal leisten? Fragen über Fragen.

Jedenfalls haben wir dann doch noch eine äußerst kompetente Verkäuferin bei Möbel Berta (die Webseite sieht alles andere als kompetent aus) gefunden, die eigentlich alles richtig gemacht hat. Für 3.900 € haben wir eine relativ hochwertige Küche mit Marken-Elektrotechnik inkl. Lieferung und Montage erhalten. (Genau so eine wie wir sie bei den anderen angefragt haben). Sie hat sich viel Zeit für uns genommen, hat alles ausführlich erklärt und auch vor Ort die Geräte präsentiert.

Nachtrag: Oliver Wagner (agenturblog) hat auch so seine Verkäufererfahrungen gemacht.

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14 Kommentare

  1. Sebastian
    Am 16. Februar 2005 um 09:31 Uhr

    Wilkommen in der Servicewüste! Aber ,Gott sei dank, leben wir ja in einer freien Marktwirtschaft. Und wer kein Geld machen will durch schlechten Service hat die Rechnung ohne den Kunden gemacht.

    Bei der heutigen Auswahl an Küchenausstattern und andrem wird bestimmt einer dabei sein der den Job zum veranschlagten Preis macht!

  2. Patrick Breitenbach
    Am 16. Februar 2005 um 10:50 Uhr

    Ich musste 40 km rausfahren um das zu bekommen, was ich wollte. Von daher schon sehr traurig.

  3. Andreas Rodenheber
    Am 16. Februar 2005 um 11:13 Uhr

    Ich hab vor ein paar Jahren ein Häuschen gebaut. Seither lache ich jedem Verkäufer, der mir was von schlechten Zeiten vorjammert, hämisch ins Gesicht. Die Krone der Schöpfung war bei uns der Verkäufer im gut sortierten, hochpreisigen Holzfachmarkt (nach Alter, Outfit und Wichtigtuerei der Cheffe), der auf die Frage “Können Sie mir helfen, ein schönes Parkett auszusuchen” lässig über die Schulter deutete und meinte “Da ham wir grade was im Angebot. Schaun Sie mal da hinten.” In meiner damals noch grenzenlosen Naivität dachte ich, er kommt irgendwann nach. Stattdessen drückte er sich weiter an seinem Beratungscounter rum (obwohl ansonsten fast kein Kundenverkehr war). Wir gingen dann weiter zu Türen und Zargen, denn die brauchten wir auch noch. Kein Verkäufer kam nach. Anschließend zu den Holztreppen, die brauchten wir schließlich auch noch. Kein Verkäufer. Nach etwa einer halben Stunde gingen wir dann wortlos. Diese Holzbirne hat sich an jenem sonnigen Samstagsmorgen durch seine Dummheit ungelogen einen Umsatz von mindestens 10.000 € entgehen lassen (wir hatten uns vorab bereits über vieles informiert und wären absolut kaufbereit gewesen). Sicher wird er dafür eines Tages im Verkäuferfegefeuer schmoren müssen. Und das ist wahrhaft nur das schlimmste Beispiel von Dutzenden, die ich in der Zeit gesammelt habe.

  4. Oliver Wagner
    Am 16. Februar 2005 um 11:16 Uhr

    Im Prinzip kann ich das bestätigen. Wir haben damals nach einer kurzen Odyssee auch einem Küchengeschäft “auf dem Lande” vertraut. Hat sich gelohnt.

    “Ich und meine Frau…” – solltest Du aber vielleicht umstellen :-)

  5. Andreas Rodenheber
    Am 16. Februar 2005 um 11:27 Uhr

    “Ich und meine Frau…”

    Wieso umstellen? Seine Frau hat doch das letzte Wort :-D

  6. Gerold Braun
    Am 16. Februar 2005 um 11:44 Uhr

    Wenn man etwas im Auge hat, das man kaufen will und ein Verkäufer stellt sich so an, dann muss!!! man ihn auspressen wie eine Zitrone. Laut werden, den Geschäftsführer rufen lassen und den Preis bis zur Ohnmacht der beiden drücken.

    Er hat es nicht besser verdient, und man selbst fühlt sich hinterher wieder! etwas besser.

    Hier im Baumarkt um die Ecke gibt es einen Verkäufer (Parador-Einrichtungs-Insel), der jedesmal wenn ich vorbeikomme rot wird und weg guckt. Und ich gehe ein Mal pro Woche bei ihm vorbei – meist, wenn ich Aufmunterung brauche ;-)

  7. Oliver Wagner
    Am 16. Februar 2005 um 12:03 Uhr

    Vor einer Woche habe ich mich das letzte Mal über einen Verkäufer geärgert (zu lesen in diesem Artikel).
    Da ich jedoch die Ware unbedingt brauchte und es für mich keine Ausweichmöglchkeit gab, habe ich dennoch bei ihm gekauft. Aber sicherlich zum allerletzten Male. Normalerweise sollte man derartige “Verkaufsgespräche” sofort beenden.

  8. Patrick Breitenbach
    Am 16. Februar 2005 um 12:46 Uhr

    Andreas hat das schon gut erkannt. Meine Frau hat das letzte Wort.

    Lasst mich also wenigstens einmal der Chef sein! ;-)

  9. MEX Blog
    Am 16. Februar 2005 um 13:07 Uhr

    Schwerhörige Verkäuferdas hat man davon, wenn man sich so dämlich beim Verkaufen anstellt, daß man beim Lesen der Geschichte auf Werbeblogger nicht mal mehr grinsen kann: Möbel AS und Küchen Bono fallen übelst auf und damit durch.

  10. majestic
    Am 16. Februar 2005 um 13:54 Uhr

    ists ein wunder? wundern kann man sich über küchenverkäufer. baumarktverkäufer sind da schlimmer, denn sie sind NIE ANWESEND, wenn man sie benötigt und letztlich noch unwissender.

  11. ixy
    Am 16. Februar 2005 um 16:20 Uhr

    Was mich immer so an diesen Verkäufern ärgert, ist, dass sie bei der Kalkulation erst einmal auf ihre Provision schielen. So unter dem Motto, mal sehen, osb der Kunde mitspielt.

    Anders kann ich mir die oben beschriebenen Verhaltensweisen:
    ” So dann lägen wir bei einem Preis von 6.800 €.

    Wir stehen natürlich sofort entrüstet auf und wollen fluchend flüchten.

    Er wie aus der Pistole geschossen:

    5.500 €”

    nicht erklären.
    Können die nicht von Anfang an fair kalkulieren?
    Ich fühle mich immer bei solchen Sachen übers Ohr gehauen und für dumm verkauft. Und das ist keine Basis für eine weitergehende Kundenbeziehung…

  12. Michael
    Am 15. April 2005 um 11:53 Uhr

    Ixy,
    das Ganze erinnert mich an ein lustiges Angebot das vor ein paar Wochen bei uns auf dem Tisch lag.

    Das Angebot war über satte 100.000 Euro und für die Leistung eindeutig zu teuer. Nach einem telefonischen Gespräch mit dem Geschäftsführer und ein paar Fragen in die Richtung “geht es noch?!” kam eine Woche später ein neues Angebot…gleiche Leistung für 50.000 Euro.

    Waren die 50.000 Euro Differenz also der Aufschlag für die nächste Weihnachtsfeier oder haben hier noch mehr Leute solch einen Angebotswahnsinn erlebt.
    Wie gesagt, am Angebotsinhalt wurde nichts verändert. Der Preis wurde lediglich um 50% “reguliert” ;)

  13. marktlog
    Am 15. April 2005 um 13:04 Uhr

    Verkäufer: Die Oase oder der Sandsturm in der ServicewüstePatrick Breitenbach und Oliver Wagner geben aufschlussreiche Berichte aus dem Leben, wie es um die Verkäufermentalität in der Servicewüste Deutschland bestellt ist.

    Dazu meine Erfahrungen (Anmerkung vorab: Ist natürlich nur ein Einzelfall, was …

  14. Doreen Rüttgers
    Am 15. April 2009 um 14:25 Uhr

    Das mag ja alles zutreffen. Aber als ich zum Beispiel eine Küche bei INNOVA gekauft habe, war das alles ganz anders. Mies war gar keiner zu mir und die Verkäufer waren bereitwillig zu verkaufen. Also beim Möbelkauf kann ich wirklich INNOVA Einbauküchen sehr empfehlen.

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